南方财经全媒体记者关然 吴歌 实习生林钰嘉 张茵妮 广州报道
“莫名其妙，我的中国移动话费账单突然多了80元，看到短信账单我真的懵了。”近日，广东移动用户小洋（化名）向南方财经全媒体记者反映称，这个广州移动的全球通号码已经用了18年，现在每个月套餐费用都是固定的，但是今年6月份收到5月的短信账单却发现被多扣了80元，投诉之后，7月收到的短信账单居然还是继续多扣80元，“以前只是看到媒体上曝光运营商‘乱扣费’，但是没想到发生在了自己身上，而且最讽刺的是，这还导致余额不足收到了中国移动10086发来的‘欠费停机提醒’。”小洋对此表示非常不解且气愤。
到底是什么样的费用每个月要多扣80元？为什么在用户不知情的情况下会产生这笔费用呢？
“隐形”的手机，“被违约”的用户
6月20日，小洋（化名）收到10086发来的5月份的短信账单，比平时多扣了80元话费，而这笔话费显示的消费项目是“全品牌机卡分离月费（每月80元*1个月）”。由于小洋之前采用的是绑定支付宝的方式交话费，这笔突然冒出来的80元费用就被自动划账了。
“机卡分离月费”是什么意思呢？为什么会产生这笔费用？小洋不解，于是致电中国移动官方客服热线10086。第一次接线的客服听到小洋的叙说之后，并不能立即解决，对此表示要登记记录下投诉，48小时内给予回复。
6月21日，小洋接到了中国移动客服的电话回复，并告知她曾参加了广东移动的一个优惠活动，这个活动送了一部手机并需要用户承诺插入移动手机卡使用，但是系统检测到小洋的广州移动号码并未在该手机上插移动卡使用，所以才要被扣“机卡分离月费”每月80元。
“我从来没有收到过广东移动送的手机，也从来没有参加过这个活动，也从来没有所谓的消费承诺。”小洋十分纳闷，她向客服反馈了并未参与此活动，但客服坚持称其参加了，并表示有登记小洋的号码。在小洋的一再坚持下，10086客服称，会再去查询，但是没有办法给出明确的答复时间。
一头雾水的小洋只好第三次拨打了10086热线，又重新再把事情复述了一遍，并且十分不解为何她的号码可以在未经本人允许的情况下被登记参加了活动？而这一次得到的反馈是，继续等48小时再回复。
蹊跷的是，第二天，有一位自称是广东移动地方营业厅的工作人员用个人手机号联系了小洋。对于小洋提出的上述疑问，该工作人员只是解释道，号码登记错误导致被错误扣费，即日会取消号码绑定，但只能以充值话费的形式退回5月账单的80元扣款。当小洋询问为何不能直接将相关费用原路退回银行卡时，移动工作人员则搬出“反正下个月也要交话费的”等理由回应，而对于小洋提出的“何人进行号码登记”“为何未事先通知”等问题，该工作人员则并未作答。
退费一波三折，推销“一天三次”
然而，吊诡的是，在移动工作人员口口声声说“取消号码绑定”之后，小洋的6月话费账单又被多扣了80元。据小洋透露，7月初她通过广东移动官方小程序查询6月话费账单时，发现仍然被多扣了80元“机卡分离月费”。而且令小洋感到气愤的是，被多扣费之后，还导致手机话费余额不足收到了中国移动10086发来的“欠费停机提醒”。
面对“机卡分离月费”的再度来袭，小洋再次联系了上述广东移动地方营业厅的工作人员，但是这一次发过去的信息并未收到回复。
无奈之下，小洋又致电中国移动10086客服热线，投诉和沟通的繁琐流程一遍接着一遍，却每每陷入“无解”的等待中。“整个沟通过程，流程反复冗长，很心累，体验感很差，经常是答非所问。这件事从头到尾就是被莫名其妙错误登记参与了一个购机优惠，然后被动地浪费大量时间与沟通成本去投诉、反复沟通、自证，至于这个错误是怎么发生的，移动客服却无法解释。”小洋无奈表示。
眼看着“机卡分离月费”的投诉反馈遥遥无期，同时间10086发来的“欠费停机提醒”却还在步步紧逼。为了不被停机影响日常工作和生活，小洋只能先把话费续上。此后，第二笔“机卡分离月费”的追缴时间一直从7月初持续到8月中旬，期间小洋多次查询账单均未显示有相应费用退还。
费用退还没有下文，移动的推销电话却从未停止。“我真的不想再接移动的电话了，上来就是先念一堆优惠，以答谢客户的理由说有各种‘免费’‘赠送’，其实每个优惠背后都藏着各种条件，要求承诺在相当长的一段时间内不更换话费套餐等等。而且这些条件都是推销到最后才说，甚至有时候不问就不说，之后再想解绑，手续‘难于登天’，想起来就一肚子火。”小洋说。
听了小洋的爆料后，为了验证事实，记者用小洋手机再次拨打了10086热线，把事情的来龙去脉复述了一遍，客服表示会尽快解决。在经历了长达两个月的“投诉-反馈-再投诉”周期后，小洋终于在8月下旬收到了最后一笔80元退费，还是以话费充值的形式。“终于告一段落，对广东移动的信任也快消耗完了。已经在查询携号转网的手续了，但移动方面反馈因为我之前享受了话费套餐优惠，要到明年才能转网，到时候再看看吧。”小洋说。
运营商“乱扣费”频发，用户“维权难”何解？
其实，运营商出现“乱扣费”现象并非个案，网上有关“不明不白地给我办理了一些业务，我该如何举证自己没办理过”“未经用户同意，私自开通业务，怎么投诉”“暗中给用户增订套餐”等话题引发不少网友的共鸣。
8月底，记者在消费者服务平台“黑猫投诉”中搜索“广东移动投诉”“广东移动乱扣费”等关键词便有合计超过500条投诉记录，在小红书上搜索“广东移动退费投诉流程”有超过两万条相关笔记、搜索“广东移动投诉退费”等词条也有4000多条相关笔记。
根据工信部公布的2024年第二季度电信服务质量的通告，2024年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%。
广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋接受南方财经全媒体记者采访时表示，根据消费者权益保护法第八条、第十条和第五十五条规定，运营商没有详细告知消费者相关服务的真实情况且未经消费者明确同意，就擅自开通服务并收取费用的行为，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权，如运营商在此过程中存在虚构事实、虚假宣传、货不对板等消费欺诈行为，消费者还可以主张退一赔三。
“对于这类严重侵犯消费者合法权益的违法行为，消费者一方面可以与运营商进行沟通，协商退回相应的款项，另一方面也可以向运营商的上级主管部门及时投诉，同时还可以向消保委申请介入调解。在协商调解都不成功的情况下，消费者可以依法提起相应的诉讼，来维护自己的合法、正当权益。”廖建勋表示。
根据《中华人民共和国电信条例》第四十条规定，电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决。电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。
值得注意的是，针对运营商提出“只能以充值话费的形式退回费用”的说法，廖建勋告诉记者，“这个解决方案肯定是不合法的。退费行为的产生本来就是因为运营商侵犯了消费者的合法权益，所以消费者要把钱要回来。消费者是要话费还是要现金，选择权在消费者手里，而不能在运营商手里，不然就成了变相推销话费了，这肯定是不行的。”
廖建勋表示，若出现上述情况，消费者可以向运营商的行政主管部门进行投诉，要求开展调查并责令运营商改正违法行为。同时，如果这类情形侵犯了众多消费者的权益，考虑到消费者自行维权成本较高的问题，消保委等组织还可以代表广大消费者依法提起公益诉讼，要求运营商改正违法行为，并对消费者进行相应补偿或赔偿，以此维护广大消费者的合法权益。
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