近日，家政服务平台“51家庭管家”被爆经营困难暂停服务，大量消费者面临预付款退费难题。有网友发文表示自己刚充了钱，平台就暂停服务，而且无法联系到客服。有的消费者甚至面临上万元损失。
家政平台暂停服务
大批消费者遭遇退费难
“51家庭管家”家政服务平台因资金链断裂宣布暂停服务，引发广泛关注。大量用户反映自己预充值了数千甚至上万元，现在却面临无法退还的问题，部分消费者已前往公司总部维权。
公开资料显示，“51家庭管家”成立于2014年，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等，是一个全自营、非中介的员工制家政平台。另据“51家庭管家”App介绍，“51家庭管家”拥有的员工数量超过3500人，目前已在广州、上海、深圳、佛山建立400多家实体服务站点和品牌门店，为超过100万户的家庭提供中高端家政服务，公司总部位于广州市海珠区。
10月28日晚，“51家庭管家”发布致客户信，称公司决定自10月29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果另行通知。
广州的黄女士是“51家庭管家”的老用户，已使用该服务四五年。2024年8月，她花费9900元购买了一张50次服务赠送5次的全国通用版年卡。然而，这张还未使用的年卡，近日已无法正常预约家政服务，黄女士拨打平台客服电话也无人接听。
黄女士表示，8月底平台客服告知她续费服务有优惠，于是她进行了充值。“10月27日开始，家政服务人员没有上门。联系客服，各方面回复都很慢。我以前买过50次服务还剩4次，8月到10月之间我用的是旧套餐，新的套餐充值完之后一次还没有使用。”
51家庭管家官网截图
大批消费者现场办理退款
工作人员称“不跑路”
10月29日，记者前往“51家庭管家”位于广州市海珠区的总部大楼，走进三楼的客户对接中心，看到不少前来讨要说法的市民和客户。现场原本满满当当的客服工位，此时没有工作人员，取而代之的是来回踱步或等待的市民。
客户对接中心内有数名员工一边安抚市民客户情绪，一边引导客户前往工位办理信息确认及登记，并采用“确认函”的方式处理他们的追款诉求，即在核对身份、购买项目、未消费预付金额后，给予客户一张盖有公章的确认函。
现场工作人员表示，公司的确存在资金问题，这几天董事长跟政府相关部门、投资方讨论沟通后，会有一个最终的解决方案，到时候会通知各位客户。不过，对于公司为何突然资金链断裂，工作人员表示“不清楚”。“我们肯定不会跑路的。”该工作人员表示。
平台两周前开启“双十一”预售
记者在某网络投诉平台搜索发现，有关“51家庭管家”无法预约家政服务的投诉有数十条。
2024年4月，广东佛山杨女士（化名）充值10800元，至今还有5940元未消费。平台无法继续提供服务，可剩余的钱也无法退还。杨女士透露，很多人都遇到了同样的问题，“很多客户已经去总部拿了债权书”。
记者从消费者提供的“客户债权确认函”中了解到，这份文件确认了用户在购买“51家政服务”后的剩余款项。其中提到，“因我司自身运营原因导致合同无法履约……经我司审核批准，同意于本确认函出具之日解除上述服务合同，并确认上述债权。”
记者发现，10月15日“51家庭管家”仍在宣传“双十一”预售活动，10月19日，该平台进行了三场会员福利直播。然而，目前“51家庭管家”小程序显示“休息中，暂停接单”，全线服务产品均已下架。
10月31日下午，记者联系了“51家政服务”客服热线。客服表示，平台服务确实已经暂停。“关于退费问题，微信公众号上面发布了通知，按照上面的指引可以先领取债权确认书，主要是确认您在我们公司购买的服务剩余的款项以及金额，领取后再等通知统一处理。”
客服人员进一步解释，目前公安和司法部门正在介入处理。“公司遇到困难，如果有转机的话，我们才能重启，现在公司还在积极想办法自救。”
行业协会已介入处理
记者从广州海珠区相关部门了解到，针对“51家庭管家”经营不善导致拖欠员工薪资以及客户预付充值金问题，海珠区有关部门已介入处置，并约谈公司相关负责人，责成企业严格履行主体责任。
上海市家庭服务业行业协会也发布消息，近期通过12345市民热线等渠道，接到多起针对广州为想互联网科技有限公司上海分公司的投诉。该企业存在资金链断裂，协会自投诉量激增以来，已介入并建立应急处理小组，协助企业妥善处理。
律师称平台或存在欺诈行为
消费者有权主张三倍赔款
与坊间常见的“老板卷款跑路”无异，“51家庭管家”的爆雷对消费者造成了巨大影响。追根到底，“预付式消费模式”下消费者处于不利地位。
对这一事件，广东天商律师事务所律师刘洁仪表示，在预付式消费模式下，消费者权利的实现具有较高的不确定性和风险性，故消费者应留意要求经营者提供合同文本及记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息，并保存好相关沟通记录。当经营者未按照约定提供商品或服务，经营者有义务按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
如消费者在预付式消费中不幸遭遇经营者“跑路”、资金链断裂等可能导致难以挽回经济损失的情况，可考虑尽快收集并保管好相关证据如合同、交易证明、沟通记录等，并可要求场地出租者提供租赁商场场地的经营者的真实名称、地址和有效联系方式，及时提起相关诉讼，要求经营者返还剩余预付款并支付利息、赔偿损失等，争取最大程度维护自己的合法权益。
实际上，根据今年出台的《消费者权益保护法实施条例》就规定，经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
对于“51家庭管家”“双11”提前预定及会员福利直播等活动，刘洁仪认为，平台或存在欺诈行为。
刘洁仪表示，最高人民法院今年6月发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》中明确了几种经营者欺诈消费者承担惩罚性赔偿责任的情形。例如，经营者收取预付款后终止经营，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，或存在隐瞒计划终止经营或者不能正常经营的事实，诱导消费者支付预付款等欺诈情形的，消费者有权依《消费者权益保护法》之规定主张三倍惩罚性赔偿。
来源：中央广电总台中国之声（记者 管昕）、羊城晚报（记者 陈晓楠 沈钊）
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