南方财经全媒体记者郭晓洁 实习生刘夏菲 广州报道
DeepSeek的横空出世，让金融业再次掀起一轮数智化转型的浪潮。
据南方财经全媒体记者不完全统计，截至今年2月底，国内已有不少于40家金融机构宣布进行DeepSeek本地化部署。
事实上，大模型应用于金融业，特别是金融消保领域已不是新鲜事。但随着以DeepSeek为代表的大模型技术的不断突破，AI技术在金融消保领域应用的效率和精准度正进一步提升，助力消保从被动拦截到主动防御的升级。
去年11月，七部门联合印发的《推动数字金融高质量发展行动方案》提出“运用数字技术提升重点领域金融服务质效”“督促金融机构结合数字金融业务模式和特点，健全金融消费者权益保护机制”。今年3月，国务院办公厅印发《关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》，也提出“推动数字金融高质量发展，提高数字化监管能力和金融消费者保护能力”。
从政策鼓励到实践应用，从智能风控到服务重构，从信息透明到司法协同，AI技术正推动金融消保工作质效的多方位提升。
与此同时，在硬币的另一面，算法歧视、数据隐私泄露与技术依赖风险等挑战，也对金融机构应用技术手段保护消费者权益提出了新的要求。而针对未来AI技术在消保领域的应用图景，投资者教育等更深层次的应用场景也被赋予了更高期待。
前端赋能：从AI动态防御到智慧客户服务
“‘反欺诈’涉及金融消费者最核心的利益保障，是金融消保领域的重要内容。”广东省金融科技协会秘书长朱明春表示，“过去，反欺诈是被动的，等欺诈行为发生后再去应对；而现在，AI让金融机构可以提前识别风险，甚至在欺诈行为发生之前就切断它的可能性。”
记者获悉，目前已有广东金融机构通过引入分布式流平台、实时大数据分析等前沿技术，自主研发了反欺诈系统，通过实时行为监测将反诈防线从“账户管控”前移至“交易行为监测”。
类似地，不少消费金融公司构建的智能反欺诈模型，通过对线上、线下、借钱、消费等多场景精准客户行为识别，快速识别异常交易模式，实现对平台潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能精准拦截。
“AI技术正在构建一个‘动态防御’的金融安全体系。”朱明春总结道，相比起传统反欺诈模式，AI反欺诈的最大优势在于，它不仅能识别已知的欺诈模式，还能预测和适应未知的威胁。这种从“被动防御”到“主动预测”的转变，是当前AI技术在反欺诈领域最大的突破。
除了在风控领域的“硬核防御”，在客户服务领域AI技术则以“柔性触达”的方式，从后台服务走向面向客户的个性化服务中，重塑着金融机构与消费者之间的互动模式。
以微众银行为例，其研发的基于生成式大模型的客服场景AI Agent，能够精准识别客户表述，快速匹配相关产品业务，不仅可以实时检测客服回复的违规或错漏，在1秒内直接报警提示，还能辅助客服提供有效答复提示。
平安银行汽车消费金融中心则借助人脸识别、音唇同步、多人入镜限制等科技手段，上线了“AI消保视讯”，通过弹屏提示和AI对话方式，针对各类车贷产品常见投诉点及7项消保关键事项对客户进行集中提示，与客户逐项确认，保障客户知情权，减少信息不对称。截至2024年底，“AI消保视讯”已覆盖超过74.9万客户。
这种精准描绘用户画像、快速反馈用户需求的技术优势，不仅在银行机构的客户服务环节广泛应用，更为不少保险机构解决投保、理赔等环节的客户服务痛点提供了高效的解决方案。
“在客户服务方面，AI依托海量数据和推理能力，能够生成更全面、立体的用户画像，精准捕捉用户需求。DeepSeek等开源大模型的推出，则更提供了一种简单、免费的应用模式，更进一步降低了金融机构在客户服务与消费者保护领域布局AI工具的门槛。尤其对于中小金融机构来说，应用更便捷、成本更低。这会促使更多金融机构加入布局。”招联首席研究员、上海金融与发展实验室副主任董希淼分析道。
后端助力：智慧纠纷调解与司法效能提升
除了在前端辅助反诈风控、客户服务等工作，AI技术近年还在逐步深入在消费者权益保护的后端，助力消费者化解纠纷、高效维权。
例如在金融权益纠纷调解方面，广州金融科技股份有限公司依托广州金融权益纠纷人民调解委员会、广州金鹰地方金融调处中心，深入开展一站式多元解纷工作，打造的智能化金融类纠纷多元化解平台，搭载了AI外呼、AI智能质检、智能解析和调解copilot功能。
该平台融合AI技术能够智能解析案件材料，自动识别案件关键信息，对案件产品的合规性进行初审，包括对相关利息费率、欠款明细进行计算和合规化调整，可对小额分散的金融纠纷进行标准化和批量处理。
据悉，目前这一智慧方案正被更广泛地应用于广州、佛山等地司法机构的金融纠纷调解工作中。截至目前，广州金科已与广州市中级人民法院、广州市天河区人民法院、佛山市南海区人民法院等粤港澳大湾区及国内其他省份和地区的多个人民法院建立了纠纷多元化解合作关系。
在金融案件司法实践方面，佛山顺德多地法院、银行及律所正通过“金凤凰”智慧金融审执一体化平台系统体验提质增效。
传统司法模式下，金融案件体量庞大，操作步骤繁多，司法资源的利用效率不高。针对这一痛点，该系统设置了集约办理的功能，法官在平台审查案件材料后，可完成批量立案、批量分案、批量排期、批量送达、批量开庭、批量判决、批量结案、批量归档等便捷操作，实现对金融类案件全流程式的智能高效办理。
据悉，目前顺德辖区内已有多家银行和律所使用该系统进行金融案立案操作，处理效率得到大幅提升。
对于利用好AI赋能金融消保和金融治理，一位司法系统业内人士向记者表示，“未来可以利用AI集成平台贯通应用企业侧、法院侧和治理侧，做大做强金融治理朋友圈，联动起金融犯罪打击、金融监管、公共法律服务、商协会等各环节、各单位。”
未来应用：AI+消费者教育
硬币的另一面，数据安全、信息保护、算法伦理等潜在风险也引发关注。
“近年来，随着金融产品销售和服务越来越多地走到线上，金融消费者权益保护的多样化和隐蔽性大大增加。”董希淼提醒。
朱明春也指出，和其他AI技术应用一样，算法歧视与公平性风险、数据隐私泄露、技术依赖风险等都是金融消保领域AI应用需要面对的风险挑战。
此前，全国已有多家中小银行APP因隐私问题被通报，“违规或超范围收集个人信息”“APP强制、频繁、过度索取权限”是此类通报中常见的问题。
对此，朱明春认为，金融机构应遵循“最小必要原则”，限制AI调用的数据范围和权限，同时建立数据生命周期监控，自动识别异常访问行为，如非工作时间批量下载等。
尽管存在风险挑战，但董希淼认为，当前AI技术正处于推广应用的阶段，监管应以鼓励为主，支持新应用的发展。“虽然数据安全等风险确实存在，但目前国家也已经出台了《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》等相关法规。只要确保金融机构严格按照现有的法律规范落地实践即可，不需要再施加更多限制。现在金融消保领域需要的是更多、更丰富的应用场景，机构的尝试和实践是应当被鼓励。”
展望未来，董希淼认为，消费者教育还是金融消保的重头戏。“要从源头上提升消保效率，还要靠消费者教育。”
针对这一需求，目前金融机构也正加码布局。例如，中国太保产险广东分公司运用“VR+3D+AI”打造7*24小时VR金融教育展厅，消费者虚拟化身穿梭于八大权利展演、防诈情景剧等场景，沉浸式掌握海量金融知识。
董希淼看好此类实践的推广前景，“总体来说，此前金融消保的AI技术应用更多集中于智能客服和事后防控。而现在，借助AI工具高效率地进行消保宣教，提升金融消费者的素养，提高其反诈骗、风险防范意识，具备更长期的价值。”
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