南方财经全媒体记者 庞成 广州报道
对于我国金融系统而言，积极践行“负责任金融”理念，履行对社会、公众和环境的责任，是坚持以人民为中心的价值取向、实现高质量发展的内在要求。
金融消费者权益保护涉及民生，是金融工作中最贴近人民的领域，也是最凸显“负责任金融”理念的领域。2023年，国务院发布的《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》提出，“倡导负责任金融理念，切实保护金融消费者合法权益”，这意味着“负责任金融理念”成为我国金融消保工作的指导原则。
事实上，近年来，我国持续完善顶层设计，在实践中不断细化金融消保工作的内容与框架，《加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》等一系列制度措施相继出台。
2023年，我国开启新一轮机构改革，将人民银行的金融消费者保护职责和证监会的投资者保护职责划归新成立的国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。此后，国家金融监管总局提出要加快构建“大消保”工作格局，金融消保被提升至一个前所未有的高度。
粤港澳大湾区是我国经济最发达的区域之一，金融业务体量巨大，金融创新活动多样、金融消费行为活跃，做好金融消保工作任重道远。而自去年下半年以来，在金融消保新格局加速构建的背景下，大湾区金融消保迈上新台阶。
“‘大消保’理念的提出是金融消保工作的一次重大改革，对金融监管部门的消保工作提出了新的更高要求。”广东省地方金融管理局方面在接受南方财经全媒体记者专访时表示，“大消保”是指通过建立健全金融消费者权益保护协调联动机制，从更广泛层面、更多维度来保护金融消费者权益，实现对金融消费者权益的全面保护。
2024年10月，广东金融监管局组织召开辖区金融消保监管联席会议，与广东证监局、广东省地方金融管理局签订《关于金融消费者权益保护和投资者保护工作合作备忘录》，围绕金融消保工作规划、体制机制建设、金融消费者教育、纠纷多元化解机制、大湾区消保监管合作等加强统筹协同，这标志着广东金融管理部门间消保协调联动机制正式落地。
值得一提的是，在构建“大消保”工作格局的过程中，不仅要明确监管部门的监管责任，更要压实提供金融服务的金融机构和平台的主体责任。
根据广东金融监管局介绍，近年来，该局在总局的指导下，积极引导辖内金融机构聚焦“两全三头”（即高管带头全员参与消保、全流程落实消保管控、源头和苗头加强消保）理念，积极落实金融消费者权益保护主体责任，推动工作“做在平时、形成长效”。广东省地方金融管理局则表示，要进一步加强对地方金融组织的常态化监管和规范整治。比如，继续坚持管合法更要管非法的原则，加大对无资质地方金融组织的风险提示和督促整改工作，按照要求继续大力推进防范和处置非法集资等工作，协力维护良好金融消费环境等等。
令人欣喜的是，近年来，在金融监管部门的引导和推动下，大湾区金融机构逐渐意识到金融消保工作对于提升服务质量、重塑品牌影响力的重要意义，纷纷将其纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略各环节，夯实自身高质量发展的同时，成为构筑大湾区金融消费者权益保护安全防线的坚实力量。
“消保工作是保障金融机构高质量发展的一道保护墙，也是负责任金融的最好体现。对于机构而言，做好消保工作需要保持战略定力，梳理科学的经营观、业绩观和长远清晰的客户服务战略。”此前，某保险机构消保部门相关负责人向记者表示，消保工作不仅主要负责处理客户投诉、金融消费者宣传教育，消保工作与业务一线深度融合，其内核更能推动业务发展，通过大数据分析客户反馈以及投诉数据特征，能够为产品革新、服务改进、业务模式调整提供建设性意见。
另外，当前金融产品与服务日益复杂化，面向金融消费者加强金融知识普及与金融素养教育已成为从源头提升消保质效的关键。
对此，广东金融监管局表示，通过金融教育提升国民金融素养水平，有利于维护金融消费者根本利益，推动金融业健康稳定发展，将持续引导金融机构和行业协会用好用活各类消保宣传阵地，生动讲述消保故事，做好金融知识普及工作，提升消费者金融素养。
广东省地方金融管理局则表示，将聚焦防范非法集资重点领域，进一步完善常态化宣传教育机制，推动实施群众金融素养提升工程，深入开展“省市县镇村”五级联动宣传，加强分散投资等金融基础知识普及。
广东证监局亦表示，推动投资者教育服务“全链条”。创建辖区投教品牌，壮大投资者教育工作力量。结合投资者实际需求，推动市场经营主体在投资理财全流程中嵌入投教服务陪伴，聚焦高风险群体做好风险提示，不断增强投资者的自我保护能力。
新时代，大消保！我们相信，随着金融消保新格局持续推进和巩固，大湾区金融消费者权益将得到全面保护，充分保障大湾区金融市场健康发展，有力支持大湾区国际金融枢纽高效建设。
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