小红书用户@Annie连续排队两晚，只为抢到一只限量款Labubu。她说：“不是因为它值钱，而是我看到它，就觉得被理解了。”一只毛绒玩具，正让无数年轻人彻夜排队、线上秒抢、甚至甘愿溢价数十倍购入——6月10日，一只薄荷皮肤的Labubu在香港拍出108万元高价；99元隐藏款“本我”，二级市场炒到4800元，是原价的整整48倍。疯狂之下，不少人质疑这只是“资本炒作”，但我们看到的是另一个事实：Labubu之所以火爆，是因为它准确击中了情绪，是一种被品牌“读懂”的感受。它唤起了共鸣，也得到了回应。那么问题来了：在新消费时代，你的品牌读懂用户了吗？你的服务，有回应他们的情绪吗？
01 情绪消费走向主流，但“被忽略”的感觉更强了
越来越多数据在提醒我们：用户不再只为价格买单，而是为情绪下单。先看一组数据：2025年5月，中国社会消费品零售总额同比增长6.4%，超出市场预期。但进一步拆解结构可以发现，增长最猛的，是珠宝首饰（+21.8%）、体育娱乐商品（+28.3%）、餐饮服务（+5.9%）等具备情绪属性的消费品；反而是服装、日用品等刚需品类增长乏力。
这意味着：打动用户的，不再是“物有所值”，而是“情绪共鸣”。可与此同时，消费者的不满也在积聚——全国消协2024年共受理投诉176万件，同比增长32.6%。其中，服务类问题占比近三成，直播带货投诉尤为突出。一边是情绪价值成为主导，一边是服务质量频频踩雷，情绪消费的矛盾正在撕裂品牌口碑。用户愿意为情绪价值付费，但一旦“感受不到被理解”，反噬也来得更快。在这样的市场环境中，服务早已不只是售后保障，而是品牌与用户情绪链接的第一现场。
02 服务渠道再多，也未必建立起“情绪连接”
今天的品牌做了很多：上线小程序、接入智能客服、搭建会员社群……但在用户眼中，依旧是“你根本不认识我”。比如：
直播间刚咨询完尺码，转到APP又要重问一遍；
投诉过的问题，下一位客服却毫无记录；
明明填写过资料，每次对话还要从头说起……
看似数字化，其实只是流程自动化；表面“智能”，却从来没有真正感知消费者情绪。服务的最大失败，是让用户觉得：“你从来没认真听我说话。”本质上，很多零售企业的服务系统还停留在“渠道建设”阶段，缺乏对用户身份、上下文、历史互动和情绪的统一认知。客服人员像“盲盒机器”，每次应答都像第一次见面——冷漠而低效。在“情绪消费”时代，品牌要意识到：服务系统不只是信息工具，而是情绪感知系统。
03 客户服务，不该只是应答，更要成为“用户感知中枢”
在天润融通的实践中，我们看到越来越多零售企业正在做一件事：把客服系统从“响应工具”升级为“用户感知中枢”。他们关注的不再是“有没有回复”，而是“有没有理解”。以下是真实落地的关键能力场景：
1、客户在多个渠道咨询，客服能迅速识别身份与历史记录
用户前一天在小程序上咨询了退货政策，第二天又通过热线跟进细节。客服无需重复询问，即可看到前次对话内容与操作记录。
背后能力：全渠道身份识别+上下文历史追溯
2、高频问题无需人工，AI自动应答精准快速
直播大促期间，关于发货、尺码、退换规则的咨询激增，AI服务Agent可完成80%以上的常见问题自动回复，平均响应时间缩短70%。
背后能力：AI Agent标准化知识调用+智能推荐
3、客户带情绪投诉，系统可识别并预警人工介入
一位客户在工单中使用“差评”“被骗”等关键词，Agent系统自动识别高风险情绪并实时提醒主管人工接手，避免事态升级。
背后能力：情绪分析建模+智能分流机制
4、客户对话内容沉淀为数据资产，反哺运营
客服对话中的关键词、偏好、痛点被系统抽取分析，用于优化FAQ内容、调整客服话术、甚至反馈产品设计问题。
背后能力：关键词趋势识别+客户画像构建
从“响应型客服”到“洞察型服务”，这些能力，共同支撑起一个目标：让服务成为品牌最敏感、最真实的用户情绪接口。
04 最有温度的品牌，一定是最懂人的品牌
在情绪消费和智能技术共同演化的时代，今天的消费者，不再被动接受，而主动选择那些能“看见他们”“回应他们”的品牌。服务，早已不只是处理投诉的工具，而是品牌与用户之间最敏感、最真实的情绪接口。在每一通对话、每一条反馈中，藏着的是用户的需求、态度，甚至情绪走向。那些能更早识别信号、读懂变化、回应情绪的企业，才能在存量市场中，赢得持续的主动权。天润融通，正在和越来越多零售企业一起，构建这种“有感知力”的服务系统。我们相信，未来最有温度的品牌，一定是最能理解人的品牌。（咸宁新闻网）
新华社北京3月5日电 国务院总理李强5日在政府工作报告中表示，我们要继续全面准确、坚定不移贯彻“一国两制”、“港人治港”、“澳人治澳”、高度自治的方针，坚持依法治港治澳，落实“爱国者治港”、“爱国者治澳”原则 十四届全国人大二次会议各代表团6日全天举行代表小组会议。上午审议政府工作报告，下午审查计划报告和草案、预算报告和草案。全国政协十四届二次会议6日全天举行界别联组会议和小组会 最近，“北欧响应2024”军演规模空前，13国9万多部队参与其中，引发国际关注。与此同时，中国 *** 欧亚事务特别代表李辉再次展开劝和促谈之旅，访问俄罗斯、欧盟总部、波兰、乌克兰、德国和法国，为解决俄乌冲突寻求和平解决之道 近日，杭州安永环保科技有限公司（简称“安永科技”）正式签约入驻国内领先的科创管理大数据平台——企知道科创空间。安永科技是一家专注于超高压压滤机研发与创新的国家高新技术企业，安永科技在 近日,德国VEVA(韦瓦)公司在深圳投资8800万人民币,宣布设立技术中心,此举在净水器行业掀起不小的波澜。这一重大决策不仅彰显了韦瓦在净水技术领域的领先地位,也预示着其在全球市场的进一步扩张。作为 南方财经全媒体见习记者吴佳楠 北京报道当前，世界经济循环格局深度调整，新质生产力成为重塑全球竞争新优势的关键着力点。2023年中央经济工作会议强调“要以颠覆性技术和前沿技术催 。本文链接：天润融通：用“情绪感知力”赢得消费者，零售服务新范式http://www.sushuapos.com/show-1-45519-0.html
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