21世纪经济报道 记者周潇枭 见习记者张旭 北京报道
民政部数据显示，截至2024年末，我国残疾人总数约8500万人，60岁及以上人口突破3亿人，随着生活水平的持续提升和平均寿命的不断延长，民航潜在服务对象的数量持续增长。
为提升服务水平，中国民航局近日制定《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），从硬件设施、服务流程、人员培训等方面提出规定，要求航空公司、机场等民航保障单位提升残疾人航空出行服务品质。
征求意见稿提出，针对轮椅旅客，允许非电动轮椅在舱门口交付托运，具备条件的机场可允许电动轮椅托运。对于残疾人旅客登机环节，要求增配登离机辅助设备，优先安排残疾人经廊桥登机，如需使用升降平台车、残疾人登机梯等，应配备尺寸适宜的便携式斜坡导板，消除高差。
为确保政策执行到位，民航管理部门将进一步加大监管力度，将企业落实《残疾人航空运输管理办法》相关规定作为日常监督检查和行政检查的重点内容。
海口美兰机场，拍摄：张旭
增配登离机辅助设备消除高差
对于残疾人旅客登机环节，征求意见稿要求增配登离机辅助设备，优先安排残疾人经廊桥登机，如需使用升降平台车、残疾人登机梯等，应配备尺寸适宜的便携式斜坡导板，消除高差。
征求意见稿针对千万级机场特别提出，应提供方便轮椅旅客乘坐的电瓶车等辅助移动设备，鼓励有条件的航空公司在客舱内常备机上专用窄型轮椅。
在硬件设施方面，征求意见稿提出增配设施设备，对值机柜台、安检通道、登机口等公共区域进行升级改造，确保机场内无障碍通道、盲道、低位服务台、无障碍卫生间等配置齐全、功能完好。
为实现服务需求的精准对接，航空公司需通过官方网站、APP、客服热线等多种渠道，为残疾人旅客提供响应及时的服务申请途径。航空公司、机场等各单位之间应建立信息共享与协同机制，确保旅客提出的具体服务需求能够准确、及时、完整地传递至值机、安检、登机、客舱等各个环节。
为轮椅旅客提供便利
《征求意见稿》提出，针对轮椅旅客，允许非电动轮椅在舱门口交付托运，具备条件的机场可允许电动轮椅托运。
规范服务流程被列为重点任务。机场综合服务柜台或爱心柜台应履行首问负责制，为残疾人旅客提供“一站式”服务。针对听力语言残疾人旅客，意见稿要求在服务柜台和客舱配备手写板，提供书面文字信息。征求意见稿还要求为无人陪伴残疾人旅客提供专业人员陪护服务。
人员专业素养的提升同样是关键环节。《征求意见稿》提出，航空公司、机场及地面服务代理人应将残疾人服务保障内容纳入年度培训必修内容和复训课程，重点涵盖法律法规、服务意识、沟通技巧、各类残疾类型特点与应对方法。
文件特别提出要强化安检人员培训，提高对助残设备的识别能力，培训正确的检查方法，避免给残疾人旅客造成二次伤害或心理不适。
残疾人服务保障成重点检查内容
为确保政策执行到位，征求意见稿提出，民航管理部门将进一步加大监管力度，将企业落实《残疾人航空运输管理办法》相关规定作为日常监督检查和行政检查的重点内容。
此外，征求意见稿还从组织领导、经费保障、跨部门协作、服务反馈机制和宣传引导等方面提出配套保障措施。各单位需设立专项经费支持设施建设与人员培训，各机场应与地方政府、残疾人组织开展日常沟通交流，航空公司、机场应持续完善投诉受理与快速响应机制。
征求意见稿强调，要将保障残疾人航空出行权益作为践行“人民航空为人民”宗旨的重要举措，坚持安全第一、以人为本、便捷高效、联动协同，聚焦残疾人旅客的特殊需求和实际困难，提供规范、尊重、体贴、周到的服务，营造无障碍、有温度的航空出行环境。
记者联系了多家机场，均表示已收到函件，“正在研究并落实相关要求。”
无障碍环境建设进行时
对于征求意见稿的意义，民航专家李瀚明向21世纪经济报道记者表示，民航局出台相关政策，是在履行《无障碍环境建设法》的义务。
此前，民航局也多次强调要关注残疾人、“一老一小”以及首次乘机旅客的特殊需求，做好帮扶引导。2023年10月，民航局制定《特殊需求旅客航空运输服务管理规定》并向社会征求意见。
今年5月，民航局发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》（以下简称《指南》）。民航局在解读文章称，大多数运输机场都在积极推进无障碍环境建设，但部分机场未能全面、细致地了解残疾人、老年人等旅客的出行习惯与实际需求。基于此问题，《指南》建议将“用户为先”的理念融入机场无障碍环境规划建设和运营管理的各个阶段，形成了具有实操性的全生命周期指导意见。
《指南》提到，“有无障碍需求的旅客在候机及登机过程中，往往需要更专业、个性化的服务。”因此，建议机场管理机构、航空运输企业等配备经过专业培训的工作人员，提前主动了解旅客需求，并提供必要的辅助设备等。
对于需要在站坪上下飞机的肢体残疾、老年人等旅客来说，登机桥与站坪之间的高差是通行的一大障碍。考虑到这一实际情况，建议机场管理机构结合自身应急保障流程与建设条件，在登机桥固定端合理配置无障碍电梯，为轮椅等辅助设备提供顺畅的通行路径。
《指南》建议在残疾人、老年人等旅客抵离航站楼、值机、检查、登机（下机）、中转等全流程中，基于旅客需求及流程动线合理设置无障碍设施设备，并提供必要的无障碍服务，消除服务断点。
为解决残疾人在机场安检环节遇到的问题，《指南》建议在检查区附近的无障碍卫生间内设置相关设施，方便残疾人旅客在安检前完成必要的个人护理；为照顾部分残疾旅客隐私保护的需求，《指南》建议设置独立的检查空间。
近年来，多座机场已将无障碍环境建设作为机场建设和运营服务的重要内容。
例如，大兴机场在规划设计之初，就将无障碍环境建设放在至关重要的位置统筹规划，覆盖停车位、通道、公共交通运输、专用检查通道、服务设施、登机桥、标识信息、人工服务等八大系统，2020年入选全国首次无障碍设施设计十大精品案例。
在大兴机场落客区，14个无障碍车位均配备侧向延伸1.2米的轮椅通道，地面高差不超过4毫米。下车后，楼前盲道提示与楼内盲道提示无缝衔接，从缘石坡道直达航站楼入口。
在每一列值机柜台前都有一个低位柜台，预留75cm宽、80cm高的容膝空间，帮助有需求的旅客轻松完成行李托运。低位柜台配合45°斜面设计的无高差行李托运系统，利用“零高差”可以让行李箱自动滑入传送带。
此外，候机区内设置有12处免费轮椅自助借用点位，方便旅客自取和退还。登机口设置了爱心座椅及无障碍服务专区，实现轮椅旅客登机一路畅通。
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