合肥市肥西县巢湖中路，车流不息，商圈繁华，中国联通营业厅的蓝色招牌在众多商铺中格外显眼。在这里，营业员何书琴已坚守多年，她以“百倍用心，10分满意”为服务信条，用专业的业务能力、温情的服务态度，将一个个客户难题转化为服务契机，在基层岗位上践行着“人民邮电为人民”的初心，成为数智时代基层服务的标杆榜样。
“顾问式服务，就是要先懂客户，再解难题。”这是何书琴常挂在嘴边的话，也是她多年服务工作的核心准则。她始终认为，基层营业员不应只是业务的“办理员”，更应是客户数字生活的“规划师”，只有真正读懂客户需求，才能提供有价值的服务。这份理念，在她处理的无数业务中得到了充分印证，其中最具代表性的，便是那次将投诉转化为高价值合作的服务案例。
那是一个周五的傍晚，临近下班时间，营业厅里已经没有太多客户，何书琴正在整理当日业务单据，市民王先生突然怒气冲冲地推门而入，声音里满是不满：“网络卡顿得厉害，孩子上网课频频掉线，你们要是解决不了，我明天就转网！”面对客户的激烈情绪，何书琴没有丝毫慌乱，她立刻放下手中的工作，起身递上温水，轻声说道：“您先坐下歇口气，孩子上网课耽误不得，我今天一定帮您把问题解决好，绝不敷衍。”
待王先生情绪稍缓后，何书琴开始详细询问情况：“您家是几居室？路由器用了多久了？卡顿是所有房间都有，还是特定区域？”通过耐心沟通，她了解到王先生家是三室两厅的户型，路由器已经使用五年多，平时孩子在书房上网课，经常出现信号弱、卡顿的情况，多次联系维修后问题仍未彻底解决。结合系统查询到的套餐信息与线路数据，何书琴很快锁定了问题根源：老旧路由器性能不足，且单一路由器无法覆盖大面积户型，导致网络信号存在盲区。
针对这一情况，何书琴没有简单推荐提速套餐，而是为王先生量身定制了FTTR全光组网解决方案。“您家户型大，传统路由器的信号覆盖能力有限，FTTR技术能让光纤直达每个房间，实现全屋千兆网络无死角覆盖，孩子上网课、您居家办公都能保障流畅。”为了让王先生直观感受效果，她带领他来到厅内的实景体验区，现场演示了FTTR系统的运作：主网关与从网关协同工作，同时连接电脑、手机、电视等多台设备，播放4K视频、运行在线游戏，全程无卡顿、无延迟。
“效果确实不错，但费用会不会很高？”王先生道出了自己的顾虑。何书琴立刻拿出计算器，为他详细核算费用：“您目前的套餐月费是129元，升级为199智家金融双终端套餐后，不仅包含FTTR全光组网服务，还赠送副卡、联通看家摄像头，原有的家庭宽带也能升级为千兆速率。而且现在办理有优惠活动，金融合约期内每月可减免部分费用，折算下来特别划算。”她还特意对比了王先生转网可能产生的成本，让他清晰看到升级套餐的性价比优势。
专业的解读、透明的核算与真诚的态度，彻底打动了王先生。他当场决定办理FTTR业务，并主动添加了联通看家服务与副卡，成功升级为高价值融合用户。“本来是抱着投诉的心态来的，没想到你这么专业、这么有耐心，彻底解决了我的难题。”办理完业务后，王先生的怒气早已消散，取而代之的是满满的认可与感激。
类似的案例，在何书琴的工作中还有很多。她始终坚持“场景化体验+生活化解读”的服务模式，让专业的通信技术变得通俗易懂。推广FTTR业务时，她不用“光纤到房间”“千兆速率”等专业术语，而是用“卫生间刷视频不卡顿”“阳台连视频通话不掉线”等客户熟悉的生活场景，让产品优势一目了然；推荐金融双终端业务时，她用“分期买手机，套餐更优惠，每月多花几十元，既能用上新手机，又能享受高速网络”的通俗表达，消除客户的价格顾虑。
凭借这套独特的服务方法，何书琴的业务成绩始终名列前茅：每月发展高价值融合用户数量稳居营业厅前列，终端销售量持续领先，客户满意度高达99%。她还为重要客户建立了专属服务档案，定期回访跟进使用情况，及时解决客户后续遇到的问题。有位客户在她的推荐下办理了智家套餐后，搬家时特意联系她重新规划网络布局，何书琴不仅免费提供方案，还协调技术人员上门调试，用长期陪伴赢得了客户的持续信任。
除了服务客户，何书琴还主动分享自己的服务经验，带动营业厅同事共同进步。她整理出“倾听-诊断-施策-跟进”的四步服务法，将自己总结的生活化表达话术、客户异议处理技巧等毫无保留地传授给同事，帮助团队整体提升服务水平。在她的带动下，营业厅的客户投诉率大幅下降，高价值用户转化率持续提升。
从化解网络卡顿的民生小事，到搭建全屋智能的生活大事；从单次业务办理，到长期服务陪伴，何书琴用匠心坚守岗位，用真心服务客户，用智慧赋能生活。她是中国联通基层服务者的生动缩影，以平凡的坚守书写不平凡的担当，让数智服务更有温度，让联通品牌更加深入人心。在数字化转型的浪潮中，这样的基层标兵正以实际行动，为千家万户的美好生活搭建起坚实的通信桥梁。(咸宁新闻网)
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