2025年“7.8全国保险公众宣传日”活动正在如火如荼开展。围绕“爱和责任,保险让生活更美好”的年度活动主题,渤海人寿坚守保险业经济减震器和社会稳定器功能定位,以行业的责任担当,为新时代新征程的奋斗者赋能护航,全力塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象。
诚信为本保障服务民生
渤海人寿深入贯彻党的精神和中央金融工作会议要求,聚焦做好金融“五篇大文章”,助力筑牢经济安全网、社会保障网、灾害防控网,为保险业高质量发展贡献力量。
产品保障端,渤海人寿持续深化供给侧结构性改革,推动保险产品迭代升级,不断丰富保险产品内涵,拓宽保障服务维度。2024年以来,公司重点在养老和健康领域布局,加大养老和健康保险产品研发力度,开发了满足养老、财富管理和资产传承需要的年金保险产品和人寿保险产品,以及以防癌医疗为代表的健康险产品等,积极探索“养老+服务”“健康+服务”的创新模式,着力开发有渤海特色的系列产品,为客户提供一揽子“养老+健康”解决方案。
理赔服务端,公司诚信高效履行保险责任,保障民众生命健康,维护社会平稳运行。2024年,渤海人寿共计支付保险赔款1.81亿元人民币,同比2023年增长11.04%;结案总件数13.85万件,同比2023年增长12.33%;理赔总体获赔率达99.95%,受益客户达2.33万余人;个人业务理赔平均结案时效1.54天,较2023年缩短18.95%,客户体验不断改善,服务满意度稳步提升。
灾害防护端,公司高度重视防灾应急管理工作,将其融入常态化运营机制,明确突发事件金融服务组织管理权责,对重大影响事件实施分级分类管理,完善专项应急处置预案,在风险可控前提下开展便民金融服务,不断提升应对突发事件的应急金融服务能力。面对重大自然灾害和社会高度关注的公共安全事件,渤海人寿均第一时间开启理赔绿色通道,推出简化理赔申请材料、取消定点医院及自费药品限制、简化伤残认定手续等多项应急服务举措,积极履行保险企业社会责任。
科技为翼提升服务质效
顺应保险行业科技引领、智能化驱动的变革潮流,渤海人寿以“六心工程”(爱心、诚心、细心、舒心、贴心、安心)为服务内核,在客户服务数字化运营领域不断创新、深耕细作,致力于打造有品质、有温度的金融服务生态。
近年来,随着渤海人寿“六心服务工程”深化落地、标准化服务流程推行、共享知识库系统上线、天使大赛标杆塑造及增值服务体系优化完善等系列措施推出,公司服务水平实现新突破。2024年,渤海人寿全力打造数字化多渠道互动服务矩阵,完成了全媒体客服系统搭建。目前,公司已构建起柜面、电话、在线、视频等多窗口统一接入的高效多功能平台,显著提升服务团队工作效能,成为公司“空中服务”的标杆名片。在今年5月举办的第九届中国客户服务节颁奖典礼上,渤海人寿客户服务团队凭借出色的服务表现与创新能力,从全国参评单位中脱颖而出,一举斩获“最佳明星班组”与“年度人物青年奖章”两项殊荣。
在特殊人群服务领域,渤海人寿推出视频客服、银发直通热线等特色服务。2023年,公司完成线上服务平台适老化升级,支持标准版与关怀版自由切换,关怀版搭载全流程语音播报功能,并在营业网点循环播放“在线智能服务系列”动画,切实破解老年人智能服务应用难题。2024年,“渤海人寿”官微服务平台新增色弱版,同时持续优化服务网点,全方位提升特殊人群权益保护水平。
专业为基完善消保体系
“共治共享,构建消保大格局;从心出发,同塑消保新气象”——秉持公司消费者权益保护文化理念,渤海人寿不断完善消保体制机制建设,加大信息化建设投入,强化消保教育宣传,为构建行业消保新格局注入动能。
渤海人寿持续强化消保体系内控管理,提升员工对消保制度的认知和执行能力。2024年,公司新增与修订制度全面覆盖消保各环节,产品和服务审核流程得以进一步优化,从源头杜绝侵害消费者权益的行为;针对残障人士等特定群体,公司制定了更加细致、严谨的服务规范,推动消保工作向纵深发展;定期开展内部培训与考核,2024年共举办121场消保内部培训,11300人次参训,培训覆盖率和参与率均达100%。
2024年,渤海人寿消保管理信息系统上线二期功能,新增了消保审查、消保考核以及消保宣传等关键模块,确保审查过程严谨规范、考核结果公正客观、宣传范围广泛全面,实现了对消保工作更精细、更全面的系统化管理。2025年,渤海人寿官微平台上线二期“客户适当性评估问卷”,进一步强化“三适当”管理,加大消费者权益保护工作力度,推动消保工作向着规范化、标准化和数字化迈进。
为提升社会公众金融素养,防范化解金融风险,渤海人寿持续开展了形式多样、内容丰富的线上线下金融教育活动。公司积极拓展线上平台,创新金融教育模式,通过图文、直播、视频、趣味游戏等多维方式,加大金融知识宣传普及力度,拓展消费者服务保障覆盖面;各分支机构结合不同地区特色,组织开展重点突出、特色鲜明的“五进入”教育宣传活动,走进校园、农村、社区、企业和商圈,积极向社会公众普及金融知识、提示金融风险。2024年累计触及近2670万消费者人次,开创了“常态化 + 集中式”相结合的消费者金融教育新格局。
2025年“7.8 保险公众宣传日”活动中,渤海人寿将消费者权益保护宣传、防范非法金融活动宣传、打击代理退保黑产宣传、金融保险知识普及等紧密融合,通过知识宣讲、咨询答疑、培训演练等系列活动,帮助社会公众正确认知保险保障功能,提升金融风险防范能力,共同构建规范有序、和谐美好的金融消费环境。
渤海人寿表示,公司将坚持以人民为中心的发展思想,在“爱和责任”的主题引领下,以品质服务和暖心守护为民众美好生活构筑更坚实的保险屏障,以专业担当书写保险业发展的时代答卷。
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