21世纪经济报道记者冯紫彤
为规范信用卡及个人消费贷款催收行为、促进行业健康发展，1月30日，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（以下简称《指引》）。
《指引》为规范性文件，共七章五十四条，通过催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等五个方面对规则进行了制定，着力解决如催收行为缺乏明确标准、外部催收机构管理缺失等一系列长期困扰行业的疑难杂症。
细化催收行为规范，设定量化标准与禁止红线
针对社会关注的催收时间、频次、联系信息获取等长期困扰行业的模糊敏感问题，《指引》进行了全面梳理并设置了禁止红线。
一是对催收时间、合理频次、联系信息获取渠道及规范联系第三人等多个长期困扰行业的模糊敏感问题进行了明确，设立了量化标准和具体定义说明。二是细化了催收行为规范，包括催收记录规范、电话催收规范、信函催收规范、外访催收规范、催收人员告知规范及权属关系转移告知规范。三是明确了催收禁止行为，设立催收管理红线。四是结合未来业务发展趋势，前瞻性地对人工智能技术应用进行规范。
如《指引》明确，未经债务人同意，严禁在每日晚 22:00 至次日早 8:00 进行电话催收、外访催收及其他催收。同时，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内，并规定债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过 6 次。
《指引》对联系“第三人”的行为进行了严格限定。该《指引》将第三人严格区分为“债务相关第三人”（如债务用于家庭共同支出的配偶）与“债务无关第三人”。原则上严禁对无关第三人进行催收。
仅在债务人本人失联的特定情形下，如其手机号码无效、连续三次或三日无法接通，方可联系无关第三人以获取债务人联系方式或请求转告，且严禁透露具体债务信息。如无关第三人明确要求不得联系，则须停止后续联系行为。
此外，《指引》还明确了八项催收禁止行为，包括但不限于：通过散布他人隐私、非法获取个人信息，采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收；冒用行政机关、司法机关等名义追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收行为等。
强化外部催收机构管理，实行“白名单”与公示制
针对外部催收机构，《指引》明确了会员单位对外部催收机构管理的各项要求，建立约束机制。
《指引》提出实行“白名单”制管理，即将合作机构名单在官网等渠道公示。金融机构还需外部催收机构准入、退出标准和日常管理制度，明确了委托协议核心内容，实现契约化管理。
在机构内控方面，《指引》要求将催收治理提升至公司治理层面，建立“事前预防、事中控制、事后解决”的全流程管理体系，从制度、运营、信息安全、投诉处理等多维度加强管控。
中国银行业协会表示，《指引》的颁布是加强行业自律管理、提升从业机构合规水平的重要举措，是行业迈向规范健康发展的关键一步。下一步，其将继续秉持“金融为民”的服务理念，做好《指引》实施工作，在推动行业高质量发展的征程上不断前进。
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