面对客户投诉,始终贯彻执行一切为客户的服务理念,山西运城联通客户服务部投诉处理组投诉处理陈欣,二十多年来,一直坚守在客户服务基层岗位,多次受到客户的表扬及肯定,曾先后荣获市联通投诉处理专家、市联通服务之星等荣誉称号。
在万物静谧的每个清晨,陈欣都会第一个来到办公室,清扫拖地,擦桌抹椅,多年的职业生涯使她早已形成了一个良好的习惯,在卫生整理完毕后,便投入到一天紧张有序的工作当中。打开电脑核实客户问题,和县局服务主管对接处理,并时时督促处理结果后再及时答复客户,直至满意,这样的工作每天都在重复,但她从来都不觉得枯燥,因为在她看来,能够及时高效把客户的问题处理,客户满意了,她觉得一切的付出才是最值得的。
投诉处理工作繁锁,不仅需要良好的沟通能力,耐心细致的服务,更需要对各项业务的熟练掌握,才能准确判断出客户的诉求,并做出精准的解决方案,提升解决率和满意率。在做好客户投诉处理工作的同时,陈欣会对投诉原因进行溯源,对沟通话术进行修改完善,提高投诉处理综合能力,为广大客户提供更优质、更贴心的服务。
在工作中,陈欣不仅兢兢业业、任劳任怨,还具备了极高的职业素养和敬业精神。她关注每一个细节,用暖心化解难题,解决每一个诉求。印象最深的,是有一次已是晚上7点,本地热线电话接到一位客户反映手机在省外无法接听电话的问题。随后,陈欣立即联系数据机房核查数据,数据机房建议将客户的VPN集团小号关闭,但因客户号码无法接听,不能确认是否同意关闭此业务,陈欣便以短信方式与客户在多次沟通后确认,联系客户号码属地处理,并短信通知客户手机开关机后,拨打手机恢复正常,客户满意,称人在外地,身边也没有其他的同行人员,手机不能接听电话简直寸步难行,仅在短时间内便处理好,客户连声称赞联通处理问题响应极速。
做为一名电信行业的从业者,陈欣不仅有过硬的专业技能,也有强烈的社会责任感,她积极参加公司各项活动和助老公益大讲堂活动,亲自担当反诈宣传讲师,还多次参加政府和企业联合举办的铲除小广告活动和道路交通疏导,以一己之力传递正能量。
自2004年加入中国联通以来,陈欣便一直坚守在服务群众的第一线,将客户的需求放在首位,把“联通好服务、用心为客户”的服务理念牢牢记在心上,落实在实际行动上,用“爱岗敬业、甘于奉献”的劳模精神,在联通服务领域书写不凡的篇章!(供稿人:杨波)
(咸宁新闻网)
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