在“3·15国际消费者权益日”来临之际,记者接到了不少消费者关于保险及相关平台的投诉,消费者信息被莫名盗取、难以辨别信息真伪、保费莫名大幅增长等是不少消费者面临的难题。
难题一:个人信息数据保存环境无法保障
在保险消费的过程中,个人信息的安全至关重要。通过网络平台购买保险时,若平台的安全防护措施不到位,不法分子就可能利用技术手段窃取用户填写的信息。例如,一些小型或不正规的保险销售网站,其服务器可能存在漏洞,黑客可以轻易入侵,获取用户的身份证号、家庭住址、联系方式等关键信息。
记者了解到,不少互联网保险平台依托数字技术加强信息安全,比如长生人寿的互联网平台近期启动了“网络安全等级保护项目”,特别聘请了知名测评机构进行测评,确保在多个技术层面和管理层面的安全管控要求。阳光人寿互联网平台则采取安全管理和安全技术防控并重的方式,在数据安全管理方面配备数据安全管理矩阵,从能力、场景和管理执行三个维度建设安全管理,为用户提供“防火墙”式的保险服务。
而中国人保旗下的官方自营平台中国人保APP依托自主研发的数盾保险箱,构建了自主可控的数据安全架构,并引入数字身份识别技术,实现用户信息加密传输与分级授权管理。此外,“数盾保险箱”项目通过动态验证、生物识别等多重防护,确保用户资金交易全程可追溯。
难题二:以消费者为本的民生服务不到位
保险产品虽然不需要高频次使用平台,但不少平台通过接入民生服务等提升平台打开率的同时,也为消费者提供了民生服务通道,但由于服务不到位等问题往往反而成为引起客户投诉的重点。
基于此,不少保险公司的线上平台也针对民生服务方面进行了服务改进,如人保旗下的中国人保APP,该平台自2024年12月接入数字人民币支付后,用户四步即可完成保费缴纳、话费充值等高频操作,日均交易效率提升40%。在健康领域,全新上线的“健康生活页”整合快速问诊、护士上门、体检预约等18项服务,累计为超200万用户提供“保险+健康管理”闭环服务,其中新市民群体占比达35%。
针对外卖骑手、家政从业者等新市民,中国人保APP设立专项服务入口,推出“安居保·租房版”等定制产品,一定程度上为新市民安居乐业提供了保障。
消息表示,截止目前,中国人保APP累计下载量已超过5000万,从金融反诈到技术护城河,从普惠支付到精准保障,该保险平台也以“科技+服务”双轮驱动,重塑保险业消费者权益保护范式。内部人士表示:“守护用户权益没有终点,我们将持续探索有温度的风险解决方案,让保险真正成为美好生活的稳定器。”（东方网）
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