21世纪经济报道记者 许尽欢 深圳报道
一家服务超2亿客户的综合金融机构，如何做好金融消费者权益保护？
平安集团一天是怎样的？平均每6个中国人里就有一个客户、每天赔付保险约6.3亿元、平均每分钟赔付超959件、95511客服平均每天服务进线近212万人次……平安集团涵盖保险、银行、证券、资产管理等多个金融业务板块。
庞大的客户基数、不断分化的客户需求、复杂多样的业务类型，这是一家金融机构经营能力的标志，但亦给消费者权益保护工作提出了更高要求。
近年来，监管部门积极引导金融机构加强消费者权益保护。2024年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年。同年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消保进入共建“大消保”时代的全新阶段。
当金融消保被提升至前所未有的高度时，做好金融消保工作不再是可选择的“加分题”，而是关乎高质量发展的“必答题”。
面对“黑灰产”带来的纷扰，2024年前三季度，中国平安反欺诈智能化理赔拦截减损91亿元，同比增长23.7%。以科技能力著称的平安集团，通过科技手段降低金融风险、提升服务透明度，推动行业从“被动合规”向“主动保护”转型。
这背后也是一套消保长效工作机制的支撑。据悉，平安集团持续修订完善各项消保制度，进一步规范集团及成员公司消费者权益保护工作架构及职责；还建立了“穿透式”的“一票否决”机制，从集团到成员公司到分支机构，纳入各级公司一把手核心考核指标，责任层层压实。
从结果看，作为消费者权益保护最核心的考核指标，NPS（客户净推荐值）能非常直观地反映消费者对于金融服务的体验感和满意度。从2021年到2023年，平安集团NPS值从45%逐年提升至59%。
维护权益：防范非法中介风险
近年来，金融业正面临“黑灰产”带来的纷扰。记者从业内了解到，这类乱象不仅占用大量监管资源，耗费金融机构大量精力进行处理，也对金融消费者的合法权益造成损失，甚至带来二次经济损失。
《金融消费者权益保护调研报告（2024）》数据显示，2023年，金融监管总局（原银保监会）、人民银行针对银行、保险、证券、平台金融等机构，通报涉及消费者权益保护的罚单数量为873单，同比增长约72%。
如在保险领域，以“代理退保”为代表的不法中介乱象愈演愈烈，部分甚至已形成有组织的黑色产业链和非法利益链，这些行为不仅侵害消费者合法权益，还严重扰乱保险市场的正常秩序。
针对上述不法中介等乱象，今年2月，平安人寿专门发布了《关于防范不法中介“代理退保”风险的公告》，列示“代理退保”乱象的表现形式、潜在风险和防范措施建议，提醒相关人群提高警惕，防范相关风险。
据介绍，平安人寿通过加强消费者教育、提供多元化维权渠道、保护消费者个人信息、主动打击不法行为以及强化法律支持等多方面措施，有效应对了“代理退保”“代理维权”等不法中介乱象。
例如，近期平安人寿的一位客户王华（化名）遭遇冒充平安保险人员的电话，并为其提供上门服务，王华被诱导退保转购其他公司产品致损20余万元。
平安人寿宁波分公司接报后迅速介入，收集证据揭示骗局风险并协助报警。通过持续追踪案件进展、与涉事保险公司交涉，最终在司法介入下成功协助王华退返新保单并恢复原保单权益，挽回全部经济损失。
而在银行领域，近年来以“减免债务”“减免息费”“代理维权”等为代表的涉金融领域不法中介乱象持续蔓延。
据介绍，今年“3·15”活动期间，平安银行通过官网、官方微信、官方APP、营业网点、社交平台等“1+3+N”教育宣传矩阵，挖掘总结侵权行为典型案例，以多种方式向消费者揭示和解析各类骗局的表现形式、手段和危害，帮助消费者有效识别和防范相关风险，营造安全放心的消费和投资环境。
精准滴灌：聚焦“一老一少”等重点人群
对金融机构而言，更为关键的是提升消费者金融素养。监管机构此前强调“聚焦重点群体的金融服务提升”。
但金融素养提升工作是一项“漫长”的系统性工程，如何引发消费者情感共鸣，让金融教育“润物细无声”金融机构都值得思考。
据介绍，平安集团及其子公司针对“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、残障人士、偏远地区人群等金融消费者权益保护的重点群体，根据不同群体的受教育水平、文化背景和生活差异，分析各群体对于金融知识的需求点，研究制定差异化、针对性的活动方案。
如聚焦银发群体，在天津，平安产险志愿者走进红桥区老年大学开展“3·15”教育宣传活动，通过案例讲解、互动问答等形式，向老年群体重点普及常见电信诈骗手段、个人信息保护方法以及金融消费者权益保护相关内容，帮助老年人树立理性消费观念，提高风险防范意识。另外，活动现场还设置了急救知识培训环节，志愿者现场演示了海姆立克急救法和AED除颤器的使用方法，通过理论与实践相结合的方式，帮助老年人掌握急救技能。
针对学生、青少年群体，3月14日上午，平安银行“金融普法训练营”首站落地北京市西城区登莱小学，在多款互动体验装置中融入了“信息保护”“理性消费”“反诈防非”“诚实信用”等知识点，同学们现场有序完成各个环节后即可获得相应认证和奖励。
针对新市民，平安人寿宁夏分公司走进外卖站点与环卫工作区域，为外卖小哥、环卫工人现场发放了宣传手册，并结合工作场景讲述真实案例，如不法分子伪装成客户以“好评返现”为由，发送包含钓鱼链接的短信，诱导外卖小哥点击，窃取个人信息实施诈骗等。
此外，为打通金融教育宣传“最后一公里”，平安银行多家分行奔赴革命老区、边远乡村等县域基层，因地制宜、分类施策。如泉州分行组建邻里宣传小分队，在泉州惠安县崇武大岞村党建邻里中心，身着“惠安女”服饰，为当地村民普及金融知识；佛山分行开展“春风消保行•平安守护者行动”消保全城总动员，走进里水镇大冲村面向村民开讲金融知识课堂，举办互动答题……
“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、残障人士、偏远地区人群等是金融消费者权益保护的重点群体，平安集团及其子公司走进社区、校园、企业，走到老年人、学生、新市民身边，精准滴灌金融消费者，守护百姓的“钱袋子”。
科技防线：从“被动合规”到“主动保护”
消费者权益保护的背后，也是“科技向善”理念的实践。
随着数字互联网的发展和消费者行为的变化，金融企业的客户服务工作也需要不断适应市场变化。据介绍，中国平安通过“数字化治理”从更基础层面赋能消费者权益保护工作，通过科技手段降低金融风险、提升服务透明度，推动行业从“被动合规”向“主动保护”转型。
例如，平安银行汽车消费金融中心的“AI消保视讯保障客户知情权”获评2024银行业ESG实践案例之“数字金融创新案例”典范案例。
平安银行汽车消费金融中心则借助人脸识别、音唇同步、多人入镜限制等科技手段，上线了“AI消保视讯”，通过弹屏提示和AI对话方式，针对各类车贷产品常见投诉点及7项消保关键事项对客户进行集中提示，与客户逐项确认，保障客户知情权，减少信息不对称。截至2024年底，“AI消保视讯”已覆盖约74.9万客户。
此外，中国平安还利用AI技术，推动风险控制、智能反诈、客户服务等经营管理提质增效。
如在智能风控方面，2024年前三季度，中国平安反欺诈智能化理赔拦截减损91亿元，同比增长23.7%。在坐席服务方面，2024年前三季度，中国平安AI坐席服务量约13.4亿次，覆盖超80%的客服总量；洞察老年群体的金融需求，精准识别进线的60岁以上老年客群，AI语音播报速度放缓，优先进入人工坐席，2024年服务老年客户162万人次。
平安集团联席首席执行官郭晓涛此前表示，“为客户寻找理赔的理由”是平安服务客户的初心。平安提倡的“三省”，就是为了让客户能够在买车买房、买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老的过程中，通过专业服务，享受到“省心、省时、又省钱”的超值体验，真正有获得感、满足感。
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