南方财经全媒体记者伍素文 广州报道
5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。会上，广州政务服务便民热线大数据系列产品全国首发，“超级话务员数字孪生体系”正式发布。
“广州在政府数字化转型走得比较快，不仅在人工智能、大数据利用方面走到了前列，在政务服务领域也做了很好的探索。”国家电子政务专家委员会委员、清华大学公共管理学院教授孟庆国在接受南方财经等媒体记者采访时表示，广州12345热线注重对热线历史数据、信息的归集和整理，形成高质量的数据集和知识库，再用数据和知识增强大模型，让便民热线可以在大模型支持下更精准地理解市民来电诉求。
（活动现场，主办方供图）
两大标杆性数据产品全国首发
会上发布的政务热线大数据系列产品，涵盖两大标杆性数据产品，分别是“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”。
据介绍，“消费创新商机洞察”产品基于DeepSeek大模型非结构化文本解析能力，深度挖掘海量非结构化热线数据，聚类梳理39个核心行业分类和6039家代表性企业，全面覆盖化妆品、服装鞋帽、食品家居、通讯电子等3947个重点消费领域。该产品能够智能解析不同商家、各类产品的投诉数据特征，精准识别消费趋势变化，为企业优化产品设计、提升产品质量、调整市场策略提供数据支撑，推动消费市场提质升级和创新发展的良性循环。
“企业画像动态辅助分析”首创了“热线数据+信用评价”融合模式。依托每月超20万条实时动态工单数据，构建覆盖劳动纠纷与预警、价格与服务承诺、施工违规行为等20余个关键维度的企业信用动态多维分析模型，深度挖掘12345热线多源数据，实现企业精准画像和信用风险实时监测，使用户第一时间掌握目标企业的信用波动和舆情动向。这将为企业调整营销策略、提供优质服务、防范经营风险提供智能化决策支持，助力广州打造国际一流营商环境标杆城市。
再造数字分身，“超级话务员”上线
在以“人工智能升级背景下的热线创新”为主题的分会议上，“超级话务员数字孪生体系”正式发布。
据了解，“超级话务员数字孪生体系”由广州12345政务服务便民热线联合中国电信共同探索构建，通过融合多种人工智能技术，将真人话务员的处理策略、应答技巧等优秀经验转化为可复制的智能服务能力，助力真人话务员从重复性工作中解放，转而专注于复杂诉求处理和策略优化。
“超级话务员数字孪生体系”依托数字孪生平台，实时捕捉服务过程中真人话务员的情感波动、表达特征等信息，并依托智能决策推送场景化解决方案及关联知识点。在服务过程中，“超级话务员数字孪生体系”能够在真人话务员的信息训练下，逐步构建起具备人类思维特质的智能服务模型，实现人机双向赋能、智慧共生。
截至目前，“超级话务员数字孪生体系”已成长为精通22项专业技能的服务专家，有效推动真人话务员实现技能跃升。
“‘超级话务员数字孪生体系’的发布，是政务服务便民热线数智化转型的重大突破。”广州12345政府服务热线受理中心主任蒲智表示，未来，“超级话务员数字孪生体系”将通过不断迭代升级，为各地区政务服务便民热线数智化转型和社会治理现代化提供可靠依据。
书写政务热线创新“广州方案”
广州12345热线在全国率先推动智能化转型，创新建设广州政务热线人工智能实验室，探索人工智能等新技术深度赋能智能导航、智能坐席、智能问答、数智分析等应用场景，打造“人工智能+热线服务”全链条，加快培育政务热线新质生产力。
通过上述举措，广州12345热线显著提升了四项核心能力：工单流转更快，时长压减了90%，自动转派准确率超97%；群众来电等待时间更短，时长压减了43%；日均接电承载量更大，增长了780%，实现热线服务的提质增效，重塑政务热线服务新范式。
广州市政务服务和数据管理局局长黄津表示，广州12345热线将围绕“数智赋能”与“生态融合”两大核心，通过技术迭代、数据融通与生态协同“三轮驱动”，构建“感知—分析—决策—治理”四个闭环的智慧治理体系，积极探索一条“数据驱动城市治理现代化”的新路径，推动城市治理从“被动响应”向“主动预判”跃迁，为超大城市治理贡献“广州方案”。
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