在各种AI技术不断被广泛运用于各大企业数字化转型的2024年，有这样一家拥有全国数百家汽车销售门店的500强集团公司，在迎接不断激增门店业务量的同时，持续探索能够确保数百家门店准确、高效运转，并努力将客户满意度维持在一个较高水平的新型自动化转型路径。
该集团公司一边坚定不移地秉持着为客户提供优质、高效、令人满意的服务，一边不断剖析集团内部数百家门店普遍存在的业务痛点，为寻找到最贴合其业务自动化需求的解决方案。
01.集团业务痛点也是流程自动化的起点
纵观该集团公司数百家门店普遍存在的业务痛点，主要包含以下几大类：
1、4S门店工单流程操作的双系统录入导致同样流程的重复操作，无形中造成了人力资源浪费。在该集团公司内部，由于各汽车品牌厂商都需要向该4S经销集团提供不同的经销商管理系统（DMS），这就导致门店一线业务人员的许多操作，都要在各品牌厂商的DMS和4S集团内部自有的管理系统里各执行一遍，以确保数据的一致性和统一性，但这样的操作无形中就造成了很大的人力资源浪费；
2、工单录入的双系统同步延长了门店客户等待的时间，一方面导致客户满意度下降，另一方面直接降低了一线业务人员日平均接待的业务量，这直接导致门店效益受到影响，也拉低了门店业务人员的工作效率；
3、门店员工在手工填报数据时尽管有标准流程指引，但因为各人操作的差异和误操作会直接导致手工填报数据时出现错误，进而影响后续相关零部件的入库，出库等环节工作，并最终导致整个问题工单的返工。最常见的情况是一线业务人员在创建工单过程中，但凡出现工项遗漏、零件错漏、销售价格报错等情况， 这势必会带来后续业务的重复，比如车间去仓库领取零件时，由于零件没开单无法出库，需要重新更改工单后再领取零件，整个过程耗时成倍增加不说，还严重影响客户体验。
就是在以上业务痛点的驱使下，该集团公司看向市场找到了一家能够提为其提供完全契合自身业务实际，并能够逐一击破上述业务痛点的超自动化Agent解决方案技术厂商—实在智能。该厂商在对集团公司各大门店的实际痛点进行调研后提出了针对整个门店工单流程优化和提效的流程自动化解决方案。 与纯RPA自动化解决方案最大的不同在于，实在超自动化Agent解决方案彻底省去了让客户从0到1搭建自动化业务流程的麻烦，因为所有的流程自动化实现都可以浓缩至一句简单的自然语言命令描述，即用一句话就可以唤起实在Agent智能体数字员工来帮助业务实现任何一个想要实现的业务流程自动化执行；而且自动化流程创建的过程对业务客户100%可视，用户可以随时对有问题的流程进行共创和修改，实现真正理想的人机协同模式。超自动化Agent独有的ISSUT（智能屏幕语义理解技术）能够让Agent智能体数字员工读懂用户桌面上的一切应用以方便执行指令中涉及到的具体任务。
该集团公司所采用的Agent自动化解决方案既有传统RPA自动化解决方案的优势，又同时具备最新的超自动化Agent解决方案优势。
02.集团自动化的目标和六大场景实现
工单系统管理自动化Agent：
1、工单开单自动化Agent：集团节省重复劳动的利器，准确率100%
2、零件出库自动化Agent：集团实现高效出库的有效手段，准确率100%
3、零件入库自动化Agent：提升入库数据获取和入库操作，极大减少客户等候时间
4、出库核对自动化Agent：双系统出库数据自动比对和差异数据自动留存
5、入库核对自动化Agent：双系统入库数据自动比对和差异数据自动留存
6、零件价格同步自动化Agent：双系统零件销售价和成本价自动同步，准确率100%
对于集团各门店业务来说时间就是效益，如何能够确保门店业务员在客户还在店时以最快的速度，最高的准确率完成对客户工单在集团内部管理系统的二次录入和数据同步是关键。而通过Agent来将二次工单录入完全自动化，彻底将需要花费在二次工单录入的时间和人力成本节省下来，用以确保客户工单的集团内管理系统的录入可以在5分钟内自动，准确地完成。
同时利用异常工单转人工的巧妙处理，完美将Agent无法处理的问题工单在同步失败时直接转至人工，避免造成遗漏或延误。
为实现集团公司以上总体目标的实现，集团引入了Agent针对以下6大核心业务场景，进行了工单流程自动化落地和实现：
1、工单开单自动化Agent
将集团公司内部工单管理系统的二次工单录入交由Agent，通过每分钟自动从各品牌汽车售后系统内部抓取最新工单数据，来在集团内完成自动开单与加单；整个过程摒弃了人工操作时带来的不可避免的失误，并把工单数据处理准确率控制在99%
2、零件出库自动化Agent
Agent每分钟去自动抓取品牌管理系统内的工单出库数据，并在集团系统内自动完成工单出库操作，过程中实现将人工执行过程中容易出错的零件出库工作交由Agent去自动完成。极大提升了零件出库的总体效率，减少了让客户等待的时间
3、零件入库自动化Agent
Agent每天定时运行（多个批次），自动从品牌系统内导出入库数据，并在集团系统内自动完成零件入库操作
4、出库核对自动化Agent
Agent自动获取品牌及集团系统当日出库数据后进行自动核对，并生成核对结果报表，核对结果报表，详细列举两个系统的出库数据差异
5、入库核对自动化Agent
机器人自动获取品牌及集团系统当日入库数据后进行自动核对，并生成核对结果报表，核对结果报表详细列举两个系统的入库数据差异
6、零件价格自动同步Agent
Agent自动获取品牌系统内的零件销售价格及成本价格，并在集团系统内完成价格同步操作
对于该集团公司而言，“人效统计”是客户最为重视的核心内容，所以在Agent上线的仅仅5个月时间里，凭借以上成功落地的6大业务场景的流程自动化实现，已经成功帮助该集团公司节省了4200多人天的工作量，同时还让客户满意度得到了大幅提升，也令整体工单处理的准确率提高至100%，数据处理准确率高达99%。
03.该集团公司对门店未来工单流程自动化落地的展望
该集团公司在项目部署时间不到2个月时就开始了UAT测试，并于2023年8月底成功上线第一家单店系统双录Agent解决方案，单店上线后不到2个月就开始将该系统双录Agent解决方案辐射到另外的36家门店。这从多方面证明采纳了Agent助力的集团内工单二次处理流程自动化的高可用性，高准确性和高可复制性。
万里长征刚开启了第一篇章，该集团公司在实在智能系统双录Agent自动化解决方案的助力与陪伴下已经成功完成对头37家门店前端业务流程的自动化实现与交付，而随着该集团业务流程自动化实现的深入与不断扩展，我们还将见证覆盖更多门店和更复杂业务场景流程自动化落地实现。
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