21世纪经济报道见习记者张旭 北京报道
7月28日，交通运输部召开新闻发布会，交通运输部相关负责人介绍了货车司机合法权益保障有关工作情况，包括12328热线以及改造高速公路服务区“司机之家”，为货车司机提供免费的基本服务和可选择的优惠服务。
交通运输部运输服务司副司长高博表示，今年以来，交通运输部加快推进12328热线货车司机接诉即办工作，全力推动解决货车司机急难愁盼问题。主要开展了四项工作：
一是开通了专属办理渠道。目前，货车司机在全国260多个地市，可通过12328电话专属语音入口快速反映诉求。同时也开通了微信小程序专属服务窗口，建立了主要货运平台企业直达办理通道，方便各地将货车司机相关投诉举报直接转平台企业总部办理，多个渠道共同发力，推动解决司机难题。
二是提高了诉求办理效率。对一般诉求类工单，实行2小时内转办，2个工作日内反馈办理情况，5个工作日内回复办理意见，办结后2个工作日内进行回访。对事故救援、恶劣天气、驾驶员突发疾病等紧急类工单，实行即接即转即办。后续还将进一步优化“智能语音话务员”功能，持续提升办理效率。
三是加大了问题解决力度。针对运费拖欠、道路通行、执法不规范等司机投诉举报高频事项，逐项制定接诉即办工作指南，明确各环节、各部门的办理程序与办理要求。所有的货车司机投诉举报工单，由省级交通运输部门实施提级管理，推动热点问题有效解决。
四是强化办理回访评价。对已经办结的工单随机进行抽查回访，每月抽查工单数量不少于1000件。按月通报各省和主要货运平台办理情况，压实各方办理责任，提高办理质效。
高博表示，下一步，将紧紧抓住货车司机接诉即办这个小切口，不断提高接诉即办服务水平，推动“办理一件工单、解决一类问题”，切实提高货车司机诉求的响应率、解决率、满意率，维护好货车司机合法权益。
发布会上高博介绍，近期，交通运输部、中华全国总工会部署开展专项行动，集中建设改造1000个标准化规范化高速公路服务区“司机之家”，为货车司机提供免费的基本服务和可选择的优惠服务。改造后主要有三方面提升：
一是运输途中更好找。在主要物流通道沿线，选取日均货车流量超过300辆的高速公路服务区，改造提升“司机之家”。改造完成的，将统一标识，在服务区入口处设置醒目标志，主要导航地图也做了标注。
二是设施使用更便利。按照相对集中、就近就便原则，合理规划“司机之家”功能区域，配备基本服务设施。改造完成后，每个“司机之家”，将至少提供20个货车停车位、2个淋浴间、2台洗衣机，实行24小时营业，停车区24小时全覆盖、无死角监控。浙江进一步提质扩面，全省80%的高速公路服务区，均免费提供淋浴、洗衣等服务。
三是服务内容更实用。改造完成后的1000家标准化规范化“司机之家”，将统一提供停车休息、饭菜加热、热水供应、淋浴、洗衣等5项免费基本服务，有的还将提供优惠餐饮、车辆维修、应急救援、政务办理等服务，努力让司机朋友在运输途中感受到家的温暖。四川推出了一荤两素一汤10元套餐，重庆提供了9.9元不限量的重庆小面，让司机朋友少花钱吃得饱。
高博表示：“目前，首批100个改造提升完成的标准化规范化高速公路服务区“司机之家”已投入使用，司机可通过导航地图、货运平台、‘司机之家’小程序等进行查找、就近使用。此项工作还在推进过程中，后续将改造完成一批、公开发布一批、宣传推广一批，欢迎大家多提宝贵意见，让‘司机之家’成为司机运输中的温馨港湾。”
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