3月11日，广州市消费者委员会召开2026年“3·15”信息通报会。会上，市消委会发布了2025年度广州市消费投诉处理情况分析。过去一年，大家都投诉了些啥？数据显示，服装鞋帽类依然是大家意见最多的。
处理投诉案件235309件同比下降16.8%
从数量看，投诉量与2024年相比略有下降：2025年，广州全市消委会接待消费者来访和咨询共9741人次；通过广州市12345热线、全国消协智慧315平台、来访、来信以及其他部门转办等渠道，共处理投诉案件235309件，同比下降16.8%。与此同时，消委会为消费者挽回经济损失40426.58万元。
据悉，消费投诉中投诉量排名前五位的商品和服务种类是：服装鞋帽类61637件，占比26.19%；日用商品类33142件，占比14.08%；生活社会服务类25934件，占比11.02%；家用电子电器类25264件，占比10.74%；互联网服务类13351件，占比5.67%。
对比近两年投诉量前五位的变化数据，记者发现，除家用电子电器类和日用商品类的投诉量同比均略有轻微增长外，前五位其他类别的投诉量同比均有下降，降幅最大的是通信服务类和生活社会服务类，下降率分别为66.27%和30.08%。其中，通信服务类投诉降幅明显，该类别已跌出前五，互联网服务类的投诉量虽同比减少，但排名从2024年的第六位上升至2025年的第五位。
具体来说，2025年，通信服务类投诉量为1.29万件，较2024年减少2.53万件，主要由于移动电话服务的投诉量减少超过六成，带动此类投诉大幅度下降。
记者在商品类投诉中发现，投诉量在前三的分别是：服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类，与2024年保持一致。
服装鞋帽类投诉中超过七成是服装投诉，主要涉及质量和售后服务问题。
日用商品类的投诉量为33142件，占总投诉量14.08%，主要集中在化妆品、家具、日用杂品、儿童用品等方面。其中，化妆品投诉主要涉及质量、退换货售后服务和虚假宣传等问题；家具投诉主要涉及未及时发货、未按约定维修等问题；日用杂品投诉量同比增长超四成，主要原因是钟表类投诉大幅增长；儿童用品投诉主要集中在婴儿用品和儿童玩具。
家用电子电器类的投诉量为25264件，占总投诉量10.74%，主要集中在通信类产品、家用小电器产品、计算机类产品等方面，纠纷多发生在维修、退换货等售后环节。
不过，从投诉量变化来看，2025年商品类的投诉量总体呈下降趋势，同比减少2.99%，除交通工具类、家用电子电器类、日用商品类的投诉量同比轻微增长外，其他类别的投诉量均有所减少。其中，降幅较大的有：农用生产资料类（下降24.78%）、食品类（下降20.07%）、房屋及建材类（下降16.08%）。
餐饮服务投诉量同比下降18.9%
数据显示，生活社会服务类、互联网服务类和通信服务类在服务类投诉中的投诉量排前三，与2024年总体保持一致。
具体来说，生活社会服务类的投诉量为25934件，占总投诉量11.02%，主要为餐饮服务、美容美发和住宿服务的投诉。其中，餐饮服务的投诉量同比下降18.9%，主要涉及服务态度、食物卫生、收费价格问题；美容美发的投诉量同比下降41.27%，主要涉及预付款退还、虚假宣传和服务质量问题；住宿服务的投诉量同比下降52.54%，主要涉及预订定金退定、卫生环境、服务态度等问题。
互联网服务类的投诉量为13351件，占总投诉量5.67%，其中网络接入服务的投诉量占比超过八成，涉及宽带套餐退订、宽带故障维修不及时以及安装费争议等问题，主要涉案企业为广东长城宽带网络服务有限公司。经核实，该企业因“通过注册地址无法联系”已于2025年9月被海珠区市场监管部门列入异常经营名录，导致无法正常处理涉及该企业的投诉。此外，经营性互联网服务的投诉量同比上升15.5%，其中涉及网络游戏的投诉量略增5%，主要反映未成年人游戏充值退费、游戏账号权益、自动续费等问题。
通信服务类的投诉量为12896件，占总投诉量5.48%，主要涉及超套餐流量扣费、未经同意擅自开通增值业务、手机号码复通、自动续费没有显著提醒以及办理优惠合约时未清楚告知关键条款等问题。虽然数量仍占大头，但“通信服务”还是在进步的。数据显示，三大运营商的投诉量均下降超过六成。
总体而言，从投诉量变化来看，服务类的投诉量较2024年同期减少35.86%，除邮政业服务、卫生保健服务和保险服务的投诉量有所增长外，其他类别的投诉量均有不同幅度的下降。降幅超过30%的投诉类别有：通信服务、教育培训服务、公共设施服务、旅游服务和生活社会服务五个类别。
公共设施服务类的投诉降幅为31.62%，其中，涉及交通运输的投诉有1351件，占该类别投诉量近九成，主要涉及出租车（含网约车）领域。
钟表投诉量超千宗同比增幅超一倍
在投诉热点难点中，记者注意到，日杂用品中钟表的投诉量超千宗，同比增幅超一倍。数据显示，2025年，日用杂品投诉量为5535件，同比增长41.8%。其中，钟表的投诉量为1807件，同比增加942件，较2024年上涨108%。数据显示，番禺区的“万表”公司，投诉量多达1155件，调解成功仅12件。
市消委会主任陈裴介绍，对此，2025年3月11日，广东省消委会、广州市消委会对该企业开展联合约谈，重点围绕消费者集中反映的拖延退费、商品标识和服务指引不清晰等问题，督促经营者正视消费者的合理诉求，积极妥善解决消费纠纷，进一步严格规范销售行为及完善销售环节的售后提示。“后续，我们将持续关注并提醒区消委会，密切留意该企业的经营状况和投诉处理情况，及时加以指导。”陈裴说道。
据介绍，去年，预付式领域消费问题治理就取得阶段性成果。据统计，2025年全市消委会通过12345热线平台、全国消协智慧315平台以及来人、来信投诉等渠道，共处理预付式消费投诉31242件，为消费者挽回经济损失1092.49万元。排名前三位的投诉类别分别为教育培训、体育健身、美容美发。数据显示，上半年预付式消费投诉量为19617件，下半年预付式消费投诉量为11625件，环比下降40.7%。其中，交通运输、体育健身、教育培训和餐饮服务的投诉量皆环比下降超七成，降幅较为明显。
“2025年以来，市消委会聚焦维权痛点，全力护航预付式消费市场。”市消委会副主任罗瑞云表示，2025年，市消委会直接办理涉老的预付式消费投诉7件，涉及金额超过930万元。由于此类投诉涉案金额大、预付消费时间长、消费者举证困难，且经营者的行为涉嫌违反强制性法律法规，市消委会畅通线索移送渠道，打破“调解无强制力”困局，力求为消费者最大程度挽回经济损失的同时，积极加强跨部门的消费维权协作，推动此类问题在社会共治层面得到更好解决。
■采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣
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