一、案例背景
金琴南路社区位于成都市金牛区西安路街道，社区管辖面积0.5平方公里，呈带状分布，地处城市核心区域。社区常住人口约2.1万至2.2万人，户籍人口约1.1万人，流动人口约5996人，人口结构多元，居民需求多样。辖区共有56个居民院落，多为老旧院落，居住环境和设施相对陈旧。长期以来，社区面临公共设施老化、院落环境杂乱、管理资金不足等实际问题。如何破解“民主虚置”与“问题悬浮”，推动社区治理从“替民作主”到“由民作主”转变，金琴南路社区积极探索基层民主协商新路径，以“民声茶馆”为依托，建立了一套完整的居民建议征集，议事协商和问题解决的工作机制。
二、主要做法
1、搭建“民声茶馆”平台，畅通民意表达渠道
2024年，金琴南路社区与成都市京剧院联合打造了金琴老茶馆，以百年前风貌的成都老茶馆与居民见面。社区将传统茶馆文化与现代协商民主理念相结合，打造共治场景。作为居民议事、建言、协商的主阵地，植入居民意见征集，矛盾纠纷调解功能。通过打破正式会议的拘束感，居民在喝茶、摆龙门阵的松驰氛围中，更愿意吐露心声。社区书记、网格员充当“茶博士”，一边斟茶一边记录，流程固化，形成“喝茶说事——登记建账——议事协商——反馈公示”四步工作法，营造开放、包容、温馨的议事氛围，鼓励居民“有事来茶馆，有话大家说，”获评成都市人民意见征集创新项目，被誉为“民声茶馆”。
2、培育“三师两员”队伍，提升协商能力水平
社区意识到，很多问题久拖不决，根源在于缺乏专业知识和调解能力。为此，通过链接辖区资源，卿化一支“三师两员”专业队伍。
三师（社工师、心理咨询师、律师）提供专业支持。社工师负责流程引导和资源链接；心理咨询师关注居民心理需求和矛盾调解；律师提供法律政策咨询和合法性审查。
两员（网格员、微网格员）负责落地联络。网格员负责日常巡查和信息收集，微网格员（楼栋长、居民骨干）作为居民代表参与协商。
“三师两员”既各司其职又相互协作，形成“专业赋能+群众工作”的黄金组合，确保协商议事既民主有序又专业有效
3、运用“四解方法”机制，介入解决公共议题
针对社区公共议题复杂多元、解决难度大的特点，金琴南路社区创新建立“四解”工作机制，推动问题从收集到解决形成闭环管理。一是“梳理归类解”，对收集的意见建议，由社工师牵头，联合“三师两员”进行分类梳理，分为民生保障、环境整治、矛盾调解、政策咨询等类别，建立问题清单和责任台账，明确解决时限和责任人。二是“多元协商解”，针对不同类型问题，组织利益相关方开展多轮协商。如涉及院落改造等重大议题，邀请居民代表、物业、施工方、法律顾问等共同参与，通过“茶馆议事会”“院落板凳会”等形式，充分讨论方案可行性，确保各方诉求得到充分表达和尊重。三是“专业联动解”，对专业性较强的问题，发挥“三师”专业优势，形成“律师提供法律依据+心理咨询师疏导情绪+社工师整合资源”的联动模式，推动问题依法依规解决。四是“跟踪反馈解”，建立“居民点单—社区派单—专业队伍接单—群众评单”的全流程跟踪机制，通过社区公示栏、居民微信群等渠道及时反馈问题解决进度和结果，邀请居民对办理情况进行满意度评价，形成“收集—协商—解决—反馈—优化”的良性循环，确保居民反映的问题件件有回音、事事有着落。
三、实施成效
1、民意收集扎实深入，问题台账精准建立
社区通过“民声茶馆”线上平台与常态化线下走访相结合的方式，实现了民意收集的广度与深度。具体而言，累计完成了35个院落的走访覆盖工作，成功收集到120份有效问卷，并从中梳理出69条有效意见。这些意见广泛涵盖了环境整治、设施改造、矛盾调解等与居民生活息息相关的多个类型，民意征集的覆盖率达到了62.5%。在此基础上，社区建立了详尽的问题台账，对居民的各类诉求进行了精准分类和动态化管理。这一举措不仅为后续的协商议事活动提供了清晰、明确的议题导向，更为科学决策提供了坚实的数据支撑，确保了社区工作能够真正回应居民的核心关切。
2、协商机制规范运行，议事效率显著提升
社区依托“四步工作法”，逐步构建并完善了一套“收集—协商—解决—反馈—优化”的闭环治理流程。通过严格规范议事规则，明确各参与方的责任分工，并积极引入法律、工程等专业力量参与，有效破解了以往社区议事中存在的“议而不决、决而不行”的难题。例如，在推进院落“微改造”等具体议题时，社区创新性地采用“茶馆议事会”、“院落板凳会”等多种贴近居民生活的协商形式，充分调动各方积极性，促进了不同利益主体间的有效沟通与共识达成。通过这些规范化、多样化的协商机制，社区的协商效率与议题落实率较以往同比提升了40%，显著增强了社区治理的行动力和公信力。
3、资源整合成效凸显，民生实事落地见效
社区积极推动“三师两员”的专业赋能，并加强与社会组织、院委会等多元主体的联动，形成了强大的治理合力，有效推动了一批民生问题的解决。在资金保障方面，社区创新设立了院落“微改造”专项基金，该基金占社区保障资金各项目资金的15%，专门用于支持居民共同商议、共同改造院落环境，激发了居民参与改造的自主性和积极性。比如“民声茶馆 京彩议事”社区协商支持项目在环境整治工作中，针对抚琴西南路4号院、金罗路2号院等院落居民提出的环境清理诉求，社区迅速响应，组织召开专题议事会，共同制定清理方案，并成功推动了“干干净净迎新年”、“互助关爱邻里节”等系列行动的有序开展，切实改善了居民的生活环境。
4、居民主体意识增强，共建共治氛围形成
“民声茶馆”搭建的便捷议事平台与“三师开方”提供的专业支持，极大地激发了居民参与社区公共事务的热情。居民的角色定位逐步实现了从社区治理的“旁观者”向“参与者”的转变，从对社区服务的“被动接收”转向对社区发展的“主动谋划”。通过全过程参与议题协商、项目实施监督以及成效评价等环节，居民对社区事务的认同感和归属感得到了显著增强。一个“有事大家一起议、有困难共同解决”的积极、和谐、有序的社区共建共治共享新风貌正在逐步形成，为社区的可持续发展注入了源源不断的内生动力。（咸宁新闻网）
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