“共筑满意消费”，这是中国消费者协会公布的今年消费维权年主题。记者注意到，近几年客服行业发生了很大的变化，原有的人工客服多被替换成了AI客服，尤其在电商、物流、电信等行业应用广泛。然而，不少用户反馈，在实际体验中经常遭遇“AI客服答非所问”“AI回复千篇一律”“想转人工客服难上加难”“人工客服不足不了了之”等情况，极大影响了消费者感知，难以实现“满意消费”。
工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三、第四季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续四个季度排名第二。
与此同时，全国多地把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。如辽宁省、广州市发布的2024年第三季度急需职业目录，以及河北省发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》，都把“客户服务管理员”列入其中；广东省江门市则将客服经理列为家电产业急需人才。
一边是AI客服如火如荼的发展。国际数据公司（IDC）发布的报告显示，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿元，较2022年增长了近36.9％。智能客服系统能够自主回应简单且重复的信息咨询，显著提升了人工客服团队的工作效率，并优化了客户体验，同时降低了企业的运营成本。
一边是人工客服重新成了“香饽饽”。北京市市民服务热线12345金牌话务员刘缓曾在接受记者采访时表示，人工客服可以传递的是人的温度，在这一点上AI还不能完全取代。客服的本质是一种“人与人的交流”，如果提升效率、降低成本是以牺牲服务质量为代价，那也就成了本末倒置。
而人工客服之所以短缺，与这一行业工作压力大、强度高、人员流动频繁有很大关系。人工客服在工作中需要提供情绪价值，同时容易受到客户负面情绪的影响，心理层面是个很大的挑战。
所以，对于企业而言，应将人工客服运营置于更加重要的位置。一方面，加强客服人员的管理培训，提升客服职业技能、改进服务质量，从而打造企业的用户口碑、提升社会品牌形象；另一方面，充分肯定客服人员的价值，通过工作薪酬和心理认可的提升，增强员工获得感，留住客服人才。
诚然，AI客服机器人以24小时不间断的服务，能实现“007”超长待机模式，堪称“六边形战士”。随着AI技术的迭代更新，AI客服的普及发展、使用场景的丰富将成为必然。业内专家表示，应实现人工客服与AI客服协同互补。针对答案不明确的问题，AI客服可以先给出解决方案，之后由人工客服介入；针对表述复杂的问题，则应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续提高AI客服回复问题的精准性。
科技创新的飞速发展，产业链的数字化升级，最终是为“人”服务。如近年来，电信行业“一键呼入人工客服”专线有效解决了老年人面对“智能语音客服”时“听不懂”“不会操作”等难题；联通在北京12345平台技术上提供创新支撑，实现了智能摘要、一键填单、格式化工单模板等功能，成为话务员最好的科技助手。
以人为本，应该是所有技术的终极使命。企业也应更好地去寻找AI与人工协同的“桥梁”，让技术真正服务于人，在为消费者带来个性化智能化服务体验的同时，让消费者收获更多的满意。
“共筑满意消费”，这是中国消费者协会公布的今年消费维权年主题。记者注意到，近几年客服行业发生了很大的变化，原有的人工客服多被替换成了AI客服，尤其在电商、物流、电信等行业应用广泛。然而，不少用户反馈，在实际体验中经常遭遇“AI客服答非所问”“AI回复千篇一律”“想转人工客服难上加难”“人工客服不足不了了之”等情况，极大影响了消费者感知，难以实现“满意消费”。
工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三、第四季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续四个季度排名第二。
与此同时，全国多地把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。如辽宁省、广州市发布的2024年第三季度急需职业目录，以及河北省发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》，都把“客户服务管理员”列入其中；广东省江门市则将客服经理列为家电产业急需人才。
一边是AI客服如火如荼的发展。国际数据公司（IDC）发布的报告显示，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿元，较2022年增长了近36.9％。智能客服系统能够自主回应简单且重复的信息咨询，显著提升了人工客服团队的工作效率，并优化了客户体验，同时降低了企业的运营成本。
一边是人工客服重新成了“香饽饽”。北京市市民服务热线12345金牌话务员刘缓曾在接受记者采访时表示，人工客服可以传递的是人的温度，在这一点上AI还不能完全取代。客服的本质是一种“人与人的交流”，如果提升效率、降低成本是以牺牲服务质量为代价，那也就成了本末倒置。
而人工客服之所以短缺，与这一行业工作压力大、强度高、人员流动频繁有很大关系。人工客服在工作中需要提供情绪价值，同时容易受到客户负面情绪的影响，心理层面是个很大的挑战。
所以，对于企业而言，应将人工客服运营置于更加重要的位置。一方面，加强客服人员的管理培训，提升客服职业技能、改进服务质量，从而打造企业的用户口碑、提升社会品牌形象；另一方面，充分肯定客服人员的价值，通过工作薪酬和心理认可的提升，增强员工获得感，留住客服人才。
诚然，AI客服机器人以24小时不间断的服务，能实现“007”超长待机模式，堪称“六边形战士”。随着AI技术的迭代更新，AI客服的普及发展、使用场景的丰富将成为必然。业内专家表示，应实现人工客服与AI客服协同互补。针对答案不明确的问题，AI客服可以先给出解决方案，之后由人工客服介入；针对表述复杂的问题，则应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续提高AI客服回复问题的精准性。
科技创新的飞速发展，产业链的数字化升级，最终是为“人”服务。如近年来，电信行业“一键呼入人工客服”专线有效解决了老年人面对“智能语音客服”时“听不懂”“不会操作”等难题；联通在北京12345平台技术上提供创新支撑，实现了智能摘要、一键填单、格式化工单模板等功能，成为话务员最好的科技助手。
以人为本，应该是所有技术的终极使命。企业也应更好地去寻找AI与人工协同的“桥梁”，让技术真正服务于人，在为消费者带来个性化智能化服务体验的同时，让消费者收获更多的满意。
中国科学院深圳先进技术研究院15日发布消息称，该院科研团队研发了一种具有靶向送药功能的磁驱软体机器人，该机器人能够根据器官内部环境的特点选择合适的运动模式，实现靶向送药的同时还可以控制 3月18日是第24个“全国爱肝日”。今年活动的主题是，“早防早筛，远离肝硬化”。重庆多所医院开展义诊咨询活动，通过普及肝病的防治知识，让民众主动筛查、规范治疗、定期随访，提高大众爱肝护肝意识， 据英国《金融时报》网站3月13日报道，科学家们已经在利用人工智能(AI)阐释人体所谓的“黑暗基因组”，并开发一种可能很强大的癌症检测、监测和治疗新方法。美国约翰斯·霍普金斯大学的研 记者3月19日从天津大学获悉，该校环境学院刘庆岭教授团队与吉林大学于吉红院士团队以及天津工业大学梅东海教授团队合作，证明了无有机模板剂合成的具有OFF和ERI拓扑共生结构的Cu-T催化剂具有优 3月23日消息，据媒体报道，iPhone与百度公司已达成合作协议，百度将为苹果内置的生成式人工智能大模型提供技术支持。报道指出，iPhone生成式人工智能大模型的合作伙伴包含谷歌、百度、OpenAI等公司。国 随着无人驾驶技术的快速发展，无人车在城市配送、环卫清扫、安防巡逻等应用场景中已得到较好示范应用。3月22日，南京溧水经济开发区管委会与南京易咖智车科技有限公司联合举办“金陵智地 易启未 。本文链接：AI也难替代！人工客服成了“香饽饽”？http://www.sushuapos.com/show-2-11307-0.html
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