编者按：
2026年“3・15”金融消费者权益保护教育宣传活动持续开展。平安人寿坚持以人民为中心的价值取向，提升金融服务的质效，更好满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求。平安人寿党委副书记、总经理史伟玉表示：平安人寿以“科技+金融”双轮驱动，构建覆盖全业务链条的数字金融服务生态，让保险服务触手可及、贴心温暖；表示平安人寿将继续坚守并践行初心，倡议全行业以数字金融为引擎，持续为全面建设社会主义现代化国家贡献保险力量。
党的二十大报告指出，坚持以人民为中心的发展思想，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。中央金融工作会议同样强调，金融工作必须坚持以人民为中心的价值取向，提升金融服务的质效，更好满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求。在“3・15”金融消费者权益保护日来临之际，深入思考如何以数字金融为引擎，将“为民办实事”落到实处，让保险服务更有温度、更可触及、更加高效，是平安人寿乃至整个保险业必须回应的时代课题。
一、政策引领，锚定数字金融为民方向
国家战略为数字金融发展擘画了清晰蓝图。国务院办公厅《关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》明确提出要“加快数字金融创新”；《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》强调要“提升普惠金融科技水平”。这些顶层设计不仅指明了发展方向，更深刻阐释了“金融为民”的根本宗旨。
政府有关政策为数字金融实践划定清晰路径。中国人民银行等七部门联合印发《推动数字金融高质量发展行动方案》，提出“推动数字技术在‘五篇大文章’服务领域的应用”。国家金融监督管理总局发布《银行业保险业数字金融高质量发展实施方案》，从数字金融治理、服务、应用、数据要素开发、风险管理等六大方面提出33项工作任务，为行业发展提供了系统性指导；后续部署的“为民办实事”专项行动，聚焦普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困四大领域，让数字化服务的重点方向更加明确。
数字金融为民，核心在于“以人民为中心”。技术是手段，服务是本质。数字金融的发展，应当致力于让保险服务更加普惠可及，让不同群体都能享受到便捷高效的保障；应当坚守安全底线，切实保障消费者合法权益，维护金融市场稳定；更应当传递保险温度，让科技赋予的人文关怀直抵人心。
二、数智赋能，构建便民服务新生态
近年来，平安人寿坚守“科技+金融”双轮驱动，全面推进数字化转型，构建起覆盖全业务链条的数字金融服务生态，让保险服务触手可及、贴心温暖。
数字化服务打破时空限制，让便捷服务触手可及。依托平安金管家APP平台，核保、理赔、保全等服务已实现全流程线上化。平安金管家APP注册用户近3亿人，线上化率突破90%。AI智能客服提供7×24小时不间断服务，在刚过去的2026年春节期间，累计提供了152万次自助咨询，让客户的咨询诉求得到及时响应。
大数据与人工智能深度融合，实现服务质效双升。智能核保平台全面升级，融合大数据、AI大模型等前沿技术构建起精准风控体系，实现业务办理24小时不打烊，94%新单自助审核、秒级承保。理赔环节创新推出“闪赔”“直快赔”等特色服务，“闪赔”平均时效8分钟，最快8秒钟完成赔付；“直快赔”则通过与合作医院医疗费用直接结算，客户出院时理赔款自动到账，真正实现了“出院即赔付”。
数字化让保险服务延伸至更广阔领域，特别是传统金融服务覆盖不足的群体。针对货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等新就业群体，推出“智盈倍护26”税优护理险及“智盈金生”专属养老保险等保障产品，支持全流程线上投保，极大提升了投保便利性。
目前，平安人寿服务客户数达亿级规模。平安大模型深度赋能保险服务，通过服务模式、服务能力和技术应用的不断创新，致力于为全体客户创造“省心、省时、又省钱”的体验。
三、科技护航，筑牢金融安全防线
今年“3・15”金融消费者权益保护教育宣传月的主题是“清朗金融网络 守护安心消费”。这一主题深刻揭示了数字金融发展的双重使命：既要追求金融服务的便捷高效，更要筑牢金融安全防线，守护消费者合法权益。
深化适老化改造，跨越“数字鸿沟”。响应国家金融监管总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，平安人寿聚焦老年客群痛点，对平安金管家APP专项适老化改造，“关怀版”提供字体放大、功能简化、语音播报等贴心功能。95511电话热线可智能识别60岁以上客户，进线后直通人工座席。保留线下服务渠道，全国350余家网点提供人工服务，并为行动不便的老年人提供上门服务，确保服务兜底。
提升信息透明度，保障消费者知情权。在平安金管家APP等服务平台推出“可视化”条款讲解，将复杂、晦涩的保险条款转化为通俗易懂的图示。在公司官网、APP等多渠道公示消费者投诉维权入口，确保客户能随时通过线上、线下多种方式了解所需信息、提交服务诉求、查询处理进展，维护自身合法权益。
强化风险防范，守护消费者财产安全。针对利用“屏幕共享”实施非法挪用客户资金的新型犯罪，平安金管家APP在高风险业务办理时主动播放反诈视频提示客户，并创新应用“限制屏幕共享”技术。2025年全年累计实时拦截录屏、共享行为并弹窗警示超350万次。开展常态教育传播，通过案例扩大社会宣传，发布相关风险提示2715次；与深圳卫视联合制作“代理退保危害”专题节目，原创短视频播放超70万次，有效提升了消费者“黑灰产免疫力”。
四、不忘初心，携手行业高质量发展
科技赋能、便民服务、权益保障是平安人寿交出的时代答卷。目前，线上化服务率突破95%，年均办理量超过5000万件业务，辐射超2000万名客户，服务办理完成率同比增长9个百分点，最快1分钟可完成办理。
面向未来，平安人寿将继续深耕数字金融：聚焦技术引领，全面应用人工智能，实现从数字化到智能化的跨越；聚焦生态融合，打造“保险+健康+养老+生活”综合服务平台；聚焦全球视野，积极参与国际保险业标准制定，提升中国保险业国际话语权。
“数字金融为民办实事”不是一句口号，而是保险业践行初心使命的生动实践。作为头部保险公司，平安人寿将继续坚守初心，始终坚持以人民为中心，将“为民办实事”作为工作的出发点和落脚点。在此，也向全行业发出倡议：共筑数字金融为民生态，共建金融安全防线，共享数字化发展成果，以数字金融为引擎，为全面建设社会主义现代化国家贡献保险力量！
保险业作为金融体系的重要组成部分，更要牢牢把握以人民为中心的发展思想。平安人寿将始终不忘初心、牢记使命，以科技赋能保险服务，用担当守护消费者权益，让数字金融传递温度，让保险服务温暖人心。愿与全行业一道，携手共进，砥砺前行，在数字金融为民的伟大实践中，书写新时代保险业高质量发展的壮丽篇章！
重要提示：
1.文中所涉服务在任何方面都不得被理解为保险理赔结论以及与保险理赔有关的任何承诺。有关保险责任、保险理赔的相关约定、条件和限制以保险产品的保险合同为准。任何保险理赔时效、结果均应以中国平安人寿的审核结果为准。
2.“智盈倍护26”税优护理险为平安智盈倍护(2026)终身护理保险；“智盈金生”专属养老保险为平安智盈金生专属商业养老保险，有关承保条件、保险责任、保险理赔的相关约定、条件和限制以保险产品的保险合同为准。
3.中国平安人寿保险股份有限公司保留对服务内容、服务提供对象、服务提供规则的调整权利。
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