21世纪经济报道记者 余诗棋
投诉维权本是消费者正当权利，但有人却将其异化为生财之道。21世纪经济报道记者从浙江乐清警方获悉，当地警方近日破获一起敲诈勒索案，一名男子刘某以“银行业务流程不合理”为由，长期恶意向多家银行发起投诉并以此要挟索赔，累计涉案金额万余元。
目前，刘某已被采取刑事强制措施，案件正在进一步侦查中。
数百条工单施压，索要话费“补偿”
据乐清公安通报，2026年9月，乐清警方接到某银行负责人报警，称遭到男子刘某恶意索赔。
经调查，刘某自2025年起，以银行业务流程不合理为借口，持续向该银行提交数百条投诉工单，并要挟若不能满足其赔偿诉求，就继续发起投诉。海量工单严重挤占银行客服资源，扰乱机构正常业务运转。
办案民警周路刚锁定嫌疑人后，奔赴安徽将其抓获。经审讯，刘某交代，其作案手法源于网络上看到的所谓“赚钱攻略”——借银行业务问题投诉施压，在回访沟通时索要钱款。
具体来看，刘某先利用类似事由发起投诉，在银行回访时要求银行为其手机充值800元话费作为“业务补偿”遭拒后，他连续发起上百次投诉，迫使银行工作人员妥协，分三次为其充值话费合计1000元。
尝到甜头后，刘某贪欲膨胀，故技重施，先后敲诈多家银行，累计涉案金额万余元。
值得注意的是，刘某的“灵感”并非原创，而是来自网络上流传的投诉牟利教程。这类攻略往往打着“维权”旗号，教唆他人将金融机构服务瑕疵无限放大，以海量投诉工单为筹码索要“补偿”，实则已越过合法维权边界，涉嫌敲诈勒索。
乐清警方提示，合理投诉是群众维权途径，但借投诉之名恶意施压、索要财物，超出合法维权边界，将涉嫌违法犯罪，需承担相应法律责任。
监管已亮剑“滥用投诉”
近年来，从“代理退保”“代理维权”到恶意投诉索赔，金融黑灰产不断翻新手法，严重挤占正常消保资源。部分不法中介甚至形成完整产业链：教唆消费者更改预留号码、代写投诉信、提供投诉话术，通过反复投诉、缠访闹访向金融机构和监管部门施压。
事实上，监管层面已对此类行为亮剑。记者梳理发现，2020年施行的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已明确投诉人应对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，同时要求银行保险机构建立健全溯源整改机制。
2026年3月，金融监管总局进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，发布《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》，明确提出投诉人捏造、歪曲事实，提供虚假材料的，可以提请公安机关依法给予治安管理处罚；针对提供虚假材料、滥用消费投诉权利、利用投诉牟取不正当利益甚至扰乱秩序的行为，监管机构可依法采取相应措施。
此外，今年1月，市场监管总局公布的新规《市场监督管理投诉举报处理办法》亦明确，消费者不得滥用投诉举报牟取不正当利益，并新增规定不得滥用投诉举报权利侵害经营者的合法权益；对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔行为终止调解，并移送公安机关依法处理。
从行业角度看，此类恶意投诉不仅消耗银行大量客服与合规资源，也抬高了正常消费者的维权成本。如何在保障消费者合法权益与防范投诉滥用之间取得平衡，正成为金融机构投诉治理面临的新课题。
（作者：余诗棋 编辑：方海平,魏雯静）
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