5月6日，武汉消费者李女士向潇湘晨报·晨视频反映，自己在格力一家门店购买了14640元空调产品。还未完成安装，门店就因老板不幸去世而关闭。目前，门店已经联系不上。
格力品牌方表示，该店为独立企业法人，格力只能提供公益帮扶方案，涉案消费者可申请一定折扣价格再次购买所需产品。
“我希望继续完成送货安装，或者全额退款。”李女士说。
△格力电器友谊国际家居店
花上万元购买格力空调，门店突然关门
李女士告诉记者，去年11月底，她通过团购平台“大件会”购买了一系列格力空调产品，一共花了14640元，供货方为格力电器友谊国际家居店。因为家中装修，李女士并没有立马联系门店进行安装。“我们是信赖格力的品牌，觉得下了单晚点再安装也没问题。”李女士说。
△李女士的支付记录
待到今年3月，她需要安装风管机，再联系门店的时候，才发现格力电器友谊国际家居店已经关闭了。
△格力电器友谊国际家居店
“门店关闭了，电话也打不通，商场的负责人说，这家店的老板已经去世了。”李女士说。之后，商场给和李女士同样遭遇的消费者进行了登记。
李女士向记者提供了自己在格力小程序上的订单信息。支付记录显示，收款方为武汉浩建鼎盛智能厨电有限公司（以下简称“浩建厨电”）。
△格力小程序上可以看到李女士的订单
这家位于友谊国际家居广场的格力门店，拥有湖北盛世欣兴格力电器销售有限公司的授权书，后者是格力电器在湖北省的授权销售商。
△格力授权书
3月19日，格力电器（湖北）销售公司向武汉市武昌区市场监督管理局发函称，浩建厨电因自身经营及管理等原因，无法正常对部分购机消费者履行送货安装等义务。该公司相关问题涉及消费者已付货款及安装费，内部员工的工资及借贷等多个方面目前已经处于停业状态。
“浩建厨电为独立企业法人，拥有独立财务账户与自主经营权，消费者支付款项均直接进入该公司账户，未进入我公司账户。我公司与该公司是一般买卖合同关系，无经营权责隶属关系，均是先款后货，法律关系清晰明确。”格力电器（湖北）销售公司称，将向涉案消费者提供公益帮扶方案，涉案消费者可申请一定折扣价格再次购买所需产品（原债权仍为消费者所有）。
李女士也找了“大件会”的团长。团长表示：“关于此前购买格力空调未送货安装一事，我们通过2个多月的协调争取，目前是尽最大努力争取到的方案是：给会员争取了专属优惠空间，尽全力降低大家的直接经济损失。”
△“大件会”的团购通知
李女士当时花费14640元购买了格力风管机、家用空调等一系列产品，按照“大件会”的方案，可以再花7652.176元再次购买，风管不含安装费。
对于格力和“大件会”提出的解决方案，李女士并不满意。“为什么还要再花钱买一次？我觉得这个解决方案没有诚意。”
5月6日下午，李女士以及有类似经历的消费者来到武汉市武昌区市场监督管理局积玉桥监管所投诉，友谊国际家居广场、湖北盛世欣兴格力电器销售有限公司、“大件会”等相关负责人也在现场。
“我的诉求是继续完成送货安装，或者全额退款。目前只是统计了我们的意见，还没有给到进一步的解决方案。”李女士告诉记者。
格力回应：关门的店铺为独立经营，可以给消费者提供优惠价格再次购买
5月7日，记者在格力官网的“专卖店查询”一栏进行搜索，格力电器友谊国际家居店可以查到。记者拨打该门店的联系电话，显示已关机。
△格力官网查询结果
“天眼查”APP显示，该门店所属的公司浩建厨电，法定代表人为周浩。2026年3月3日，该公司因“通过登记的住所或经营场所无法联系”被武汉市武昌区市场监督管理局列入经营异常名录。
5月7日，记者就李女士遇到的情况致电格力官方客服热线咨询，客服表示：“已经跟当地法院提出这个事情了，这个涉及到的人也比较多。”客服让记者拨打专线咨询电话：“跟专线工作人员对接，他们会帮扶申请处理这个问题。”
随后，记者以消费者的身份致电专线工作人员。专线工作人员表示，格力电器友谊国际家居店是独立经营的，格力并不是涉案主体。“在明确我们不是涉案主体的情况下，我们格力确实没有送货的（义务）。”目前格力方面提供了一个专项帮扶的购机方案，将根据消费者的送货地址进行核实，如果确认没有装机，再核实机型给到针对性的价格。至于优惠价格为多少，专线工作人员表示：“是根据机型来的。”
记者表示，格力电器友谊国际家居店是格力官网可查的专卖店，专线工作人员则表示，消费者应该第一时间找销售的责任主体维权。
“年后开业的时候，格力门店的店长告诉我们老板去世了。我们通过多方联系他们公司的相关人员，一直没有人来跟我们对接，我们就把这个店先关闭了。目前顾客们希望格力能够完成安装。”友谊国际家居广场售后工作人员告诉记者。
“大件会”客服则表示：“我们有相关方案，请和团长对接。”
5月7日，记者致电武汉市武昌区市场监督管理局积玉桥监管所，工作人员表示：“会有工作人员联系诉求人进行处理。”
律师：格力当前方案实为让消费者承担商家的经营风险
湖南金州律师事务所高级合伙人易旭表示，门店作为与李女士建立合同关系的直接经营者，是退款的第一责任人；根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第五条规定，特许人（品牌方）对消费者损失产生或扩大有过错的，应承担相应民事责任，格力品牌如果未履行对该授权门店的监管义务（如巡查、投诉监督等），需承担补充赔偿责任；“大件会”作为网络交易平台提供者，如无法提供门店的有效联系方式或有效信息，应承担先行赔偿责任；商场作为场地出租者有审核租户资质的义务，如果商场未尽到审核义务（如未检查商家营业执照、经营资质），商家跑路后消费者可向有过错的商场追责。
易旭表示，该门店在格力官网可查，是格力授权专卖店，李女士基于对格力品牌的信任选择该门店，格力也从品牌授权中获得了利益（品牌使用费、产品销售利润等），根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第五条规定，品牌特许经营模式下，格力对加盟商经营活动负有合理监管义务，未尽义务需承担相应补充赔偿责任，不能仅以独立法人为由完全免责，李女士可坚持要求全额退款，除非格力证明其尽到了监管义务。
“格力当前方案不能视为尽到了责任。消费者已全额支付货款，有权获得等价商品或全额退款，要求消费者再次支付（即使是折扣价），实质上是让消费者承担了商家的经营风险。”易旭表示。
易旭建议，李女士应尽快通过12315投诉，同时向市场监管部门举报，争取行政调解解决。如果该门店涉及多名消费者，可联合其他受害者共同维权，推选代表进行集体诉讼。如诉讼，可特别注意保存格力官网显示该门店为授权店的信息，将门店（或其继承人）、格力公司、大件会平台、商场作为共同被告起诉，要求承担连带或补充赔偿责任。
潇湘晨报·晨视频记者李姝
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