原“退款不退货”规则不再适用，快手“仅退款” 需经商家同意
记者 王郁彪
11月28日，有消息称，快手电商近日发布的公告显示，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。
同时，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，到期未解约商家，平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。
针对“快手电商废除‘仅退款’规则”等相关消息，接近快手电商的人士告诉《每日经济新闻》记者，快手并非废除“仅退款”，只是针对此前发布的“退款不退货服务”进行了规则和流程上的细化。而快手所指的“退款不退货”，也和当下大家理解的消费者“在特定条件下可无需退货仅退款”有所不同。
记者进一步了解到，现行规则与旧规则(2021年11月23日首次发布)并非替代和解释的关系，而是平行的。“基于业务发展的情况和变化，快手电商的售后规则一直是在不断完善的。此次调整，更多还是对旧服务标识的变更，规则一直是在不断细化和完善的过程中。”该人士表示。
记者注意到，在现行规则中关于“仅退款”的部分，快手电商设置了详细的审核流程。
商家审核的流程是，若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
若用户提交仅退款申请时商家已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
以上两种情况，快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或店铺售后、物流状态等因素自行决定适当缩短商家处理时限，代商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
商家审核通过后，如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者；如商家审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。
今年以来，“仅退款”模式争议不断。此前被热议的“上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权”事件，更是将“仅退款”推向了风口浪尖，引发了外界对于电商市场乱象的担忧。
不过，已有更多平台开始详细优化“仅退款”规则。今年8月，1688平台宣布将从9月上旬开始，严厉打击恶意“仅退款”行为，并优化“仅退款”规则。
需要指出的是，“仅退款”本是保护消费者权益的有力举措，需要被用于正当的维权情况。恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”等行为，不仅伤害商家、工厂利益，也会让更多消费者在后续维权过程中处于被动，最终侵害消费者合法权益。
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