冬季来临，供暖成为群众关注的焦点。暖气热不热、室内温度能否达标，直接关系千家万户的幸福感。然而，在实际供暖过程中，一些地方仍存在暖气不热、供暖不稳定等问题，给群众生活带来困扰。近日，围绕保障供暖工作，不少读者、网友来信、留言反映问题，并积极建言献策。
一些读者反映，家里因暖气不热向供热企业报修，但服务体验不佳
进入冬季，不少群众反映小区供暖问题。陕西西安市读者秦东风给本报来信表示，2024年11月29日，西安室外温度3至10摄氏度，而家里暖气一直不太热，该状况已经持续了一段时间。天气晴好时尚能忍受，一旦下雪，气温骤降，“冷得如同冰窖一样”。一名辽宁沈阳市网友近日在人民网“领导留言板”留言反映，自己所住的小区供暖温度不达标，“屋里和外面差不多冷”。
除了暖气不热，与供热企业的沟通渠道不畅、报修被推诿、服务体验感不佳，也是群众投诉的焦点之一。秦东风说，他拨打过市民热线电话和供热部门联系电话，结果供热部门工作人员拿着测温枪上门，看上去很有诚意，却将测温枪紧贴暖气管，表示测出的数字“符合供热标准”，而后离去。
一名天津市读者则反映，小区在供热前试水时，楼道暖气管漏水，致使暖气水流入其家中。维修人员告知是暖气管阀门丢失所致，会在24小时内回复。结果24小时过去了，无人和他联系。他等不了，自己跑到暖气站找人，却发现根本没人知晓此事，当然问题也没能解决。
记者调查发现，造成居民家中暖气不热的诸多原因中，暖气管道老化、堵塞是常被提及的。但不少读者认为，暖气管道不畅的背后，供热企业维护工作缺位也是重要原因。
一名山西临汾市读者留言，自己所在小区由于暖气主管道循环方式老旧，存在管道破裂、堵塞不通等问题，致使暖气供应时常中断，室内温度偏低。然而，物业公司与供暖公司相互推诿责任，让居民陷入无奈。除了年久失修、配件老化，一些地方暖气管道后期维护不到位，地暖管道结水垢、分水器供水前端过滤器堵塞等，也会造成导热功能下降。
管道年久失修，供暖费收缴难，燃料价格不稳定，影响供热质量
“热力公司是否能做到按周期对居民小区尤其是老旧小区入户摸排检查暖气管道情况，进而及时检修维护?”河北唐山市读者梁建军因供暖问题，多次被热力公司以各种理由推诿，他来信提出，“在居民反映供暖问题后，究竟由谁来负责维修善后?”
他认为，这些供暖痛点暴露出在供暖硬件设施方面，相关部门没有明确责任主体、规定处理时限，缺乏对基础设施的定期更新维护投入，没有建立有效的设施定期巡检和维护机制，对居民区供暖设施老化问题重视不足，导致问题积累，影响供暖效果。
对此，供热企业也有难言之隐。一方面，早年供热管网的建设标准和材料质量与现在相比有较大差距，一些老旧小区的供暖管道维修和更新都需要资金投入，但资金来源是个难题。另一方面，暖气不热，居民不愿缴费，供热企业收费不足，供暖不积极，又会导致供热效果雪上加霜，形成恶性循环。
河北张家口市一名网友坦承，每年暖气都不热，2024年不交暖气费，等着供热公司解决问题。结果去年11月底收费人员来催缴，告诉他“你不交暖气费，我就停暖，反正钱照样收”。他很生气，向相关部门投诉后，当地供热公司才组织维修人员上门维修。
一些地方针对无法保证充足供暖的情况，推出了适度退费政策，缓解群众的不满。如天津河北区爱家星河花园一名住户表示，在这里住了10年，暖气都不热，此前两次测量，都只有15摄氏度。最后，依据《天津市供热采暖费退还管理规定》，供热企业减免了他2023至2024年度30%的供热费。
此外，煤炭、天然气等能源价格波动，影响供热成本，一些供热企业也会通过降低供热水平维持收支平衡。2024年12月初，一名来自山西太原市国仕山小区的网友在人民网“领导留言板”质问，“白天停暖，晚上才送暖，家里暖气管都是冷的!交那么多暖气费，钱都用在哪儿了?”当地回复表示，小区是由物业自主购买天然气供热，小区每天消耗天然气约5000立方米，成本较高，最近气温骤降，导致居民温度变化感知明显。政府将积极协调争取政策支持，如天然气价格补贴或优惠等，以降低供热成本，改善小区供暖情况。
政府、供暖企业、居民共同努力，确保温暖过冬
冬季供暖是一项民生大事，关系到千家万户的基本生活保障，当前供暖工作中存在的诸多问题需引起重视。
中国人民大学公共管理学院教授刘鹏认为，应加大对老旧供暖设施的改造力度，定期评估和更新设备，确保其正常运行。同时，供暖企业应加强员工培训，提高其服务意识与专业技能，建立健全客户服务体系，充分利用现代信息技术，搭建便捷的用户反馈平台，提升服务响应速度。
一些供暖企业设立了24小时服务热线，如北京市热力集团的供热服务热线96069，市民遇到供暖问题时，可随时拨打，供暖单位会及时安排维修，确保供热系统稳定运行。
记者在采访中了解到，供热企业加强与用户的沟通互动不可或缺，可通过定期开展用户满意度调查，了解用户需求和意见，及时改进服务。供暖企业在供暖前，应组织入楼和入户巡检，主动为用户检查供暖设施，及时发现并处理潜在问题;供暖期间，通过微信公众号、客户端等平台及时发布供暖信息，包括供暖时间、温度标准、维修通知等，让居民及时了解社区供暖的相关信息。
“有关部门和供热企业应通过多种渠道广泛宣传供暖政策，包括收费标准、补贴政策、报停流程等。”刘鹏建议，主动公开供暖工作进展、供热质量监测数据等，接受社会监督，增强居民对供暖工作的信任。对于老旧小区、偏远地区等供暖薄弱区域，以及困难群体和特殊需求人群，需制定有针对性的解决方案，如增设供热站点、优化管网布局，提供必要的供暖补贴或个性化服务。
一些地方为优化供暖体验，采用诸如自动补偿系统、人工智能等新技术，将其应用到供暖行业中来。例如，山东青岛市积极推进智慧供暖建设，搭建智慧供热系统，让供热工作人员能够远程收集和分析每户的温度和流量数据，实时掌控供热情况。如果发现用户家里供暖可能出现问题，工作人员会主动联系用户上门解决，让供暖有了“提前感知”，提高管网维护的效率和精准度。
专家建议，在供暖季，居民在享受温暖的同时，也需留意用暖安全。一方面，要正确使用供暖设备，如不拿暖气水当生活用水，不擅自拆改室内供暖设施，不扩大采暖面积或增加散热设备，以免破坏供热系统。另一方面，居民要掌握供暖知识，如了解室内暖气常见故障及报修途径等。
“保障群众温暖过冬，是一项系统工程，需要政府、供暖企业和广大群众的共同努力。”刘鹏说，通过精准规划供暖设施、提升服务质量等多方面举措，能够有效解决供暖中存在的问题，“有关部门和供暖企业应持续关注民生需求，积极探索更加科学、高效的供暖方式，为群众创造更加舒适的生活环境，让寒冷冬天充满温暖。”
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