今年2月发布的《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，已在部分区开展试点，老人可在多个平台下单购买陪诊服务。近日，记者了解到，目前有的区正在制订细化方案，有的区已先行推出服务，本地的专业陪诊师团队也在不断充实中。
陪诊，一个听上去并不复杂的助老服务项目，到底能解决当下老年人群体怎样的痛点？为陪诊买单的消费市场又有多大？
消费习惯尚未养成
在《试点方案》发布前，陪诊实际上已在浦东、杨浦等区率先推行，原因是老百姓的呼声较高。
去年上半年，浦东新区民政局开展了一次以“社区养老热力词”为主题的专项调研，覆盖全区36个街镇。调研发现，“陪诊师”在最终评选出的十大热力词中居于首位。陪诊服务中，排在前三项的服务需求分别是“挂号”“协助就诊”“缴费”，独居高龄老年人是陪诊的主力需求人群。不少老年人表示，现在去医院就诊，主要面临三方面的困难：一是腿脚不方便，但子女不在身边；二是身体不舒服，但无法跟医生准确表达；三是体力不支，又对医院科室情况不熟悉容易多跑路。
上海老龄化程度不断加深，老人独居现象越来越普遍。从去年6月开始，基于调研结果，浦东在全市范围内较早推出智慧陪诊助医服务。
线上，老年人可以通过浦东已有的养老服务平台“浦老惠”微信小程序或“随申办”浦东旗舰店，提前一天预约陪诊师。考虑到部分老年人无法熟练使用智能手机，浦东还在金桥镇、花木街道、潍坊新村街道等首批试点智慧陪诊助医服务的街镇设立线下站点，方便老人在社区老年活动中心、家门口日间照护中心等“看得见”的地方，找到帮助其进行预约操作的服务人员。杨浦区也在社区内通过居家养老服务中心推广陪诊服务，让社区干部、志愿者、养老顾问等帮助有需求的老人上网下单，弥补“数字鸿沟”。
经过半年多的运行，目前浦东已有1000多人次通过政府渠道预约并享受了陪诊服务。浦东当地的陪诊服务机构——安老护颐(上海)健康科技有限公司相关负责人张燕介绍，这些订单展现了复购率高、子女代购买率高的特点。“也就是说，一旦使用过这项服务，老人多数都会觉得方便、值得，后续还会反复预约。与此同时，子女帮助购买的情况，比老人自主下单的情况更普遍。”
一位在陪诊行业工作了3年多的陪诊师透露，在她接单的900余个客户中，老年人自己掏钱叫陪诊的不足20%。“社会上大多数老人还是不能理解，为什么要花更多的钱找陪诊师。”张燕透露，此前在陪诊过程中，她也几次遇到过同样的情况，“子女为老人代请了陪诊师，老人已经在去医院的路上了，可一听说陪诊的价格，立马掉头就要回家。遇到这种情况，我们只能劝解老人，这笔钱相较子女来陪伴的误工费、小时工资等还是合算的，老人才逐渐理解。”
此外，也有陪诊师表示，现在陪诊行业里，给中青年人陪诊还是服务大头。“主要是一些健康管理公司给银行、保险公司的VIP客户提供陪诊赠送服务，这部分客户占到陪诊人数比例的大半。给老人提供陪诊是政府平台在做，起步较晚，市场占有率还不高。”
陪诊包含哪些服务
那么，陪诊的价格到底贵不贵？为啥在很多老人不愿尝试的同时，还有一些老人反复回购？
在杨浦，通过“随申办”App杨浦区旗舰店，搜索“就医陪诊”，跳转“养老E顾问”界面，预约陪诊服务。如果需要车辆接送(不是急救转运)，那么除了陪诊费，还需要根据路程远近、是否需要搬抬等情况收取车费。浦东的陪诊定价为4小时198元，如果需要车接车送，3公里范围内加收99元；超过3公里，每多1公里加收10元。
乍一看，如果是一位坐轮椅的老人，叫一单陪诊服务以及车辆接送，确实需要产生二三百元的开销，价格不算低。不过，支付这二三百元，老人究竟能享受到什么服务，解决什么问题？住在杨浦区国和二村小区的万老伯给出了答案。
上周一个工作日，万老伯叫了一单去市东医院复诊的陪诊服务。陪诊师陈斌上门后，仔细检查了医保卡、医疗证、大病证明等当天需要带的证件，随后扶着老人走出家门，步行15分钟左右到达医院。万老伯今年73岁，两年前因癌症接受了手术和化疗。出院后，他需定期到医院复诊。无奈老伴前几年去世，两个子女也不住在一起。很长一段时间，万老伯去复诊，子女要轮流向单位请假陪他去医院。“有时候检查事项多，一陪就是大半天。但他们又不放心我自己去，怕我搞不清楚流程，检查有遗漏。”
陈斌陪老人复诊过一次后，变成了万老伯跑医院“最信任的人”。陪护仔细、性格好只是一小部分原因，主要是服务专业。“一般情况下，如果是第一次陪诊，我会提前了解老人的身体情况。陪诊腿脚不便的老人，我会提前做些准备，如向居委会租借轮椅，推至老人家楼下。还会随身携带血压计、血氧仪等便携式医疗设备。如果老人有高血压等基础病，就先为老人测量一下血压，确定正常后再出发。”陈斌介绍。此外，如果是去老人和陪诊师都不熟悉情况的医院，陪诊师会提前踩点，确认就诊科室、医院挂号机、化验单打印机的位置，确保老人不走冤枉路。
当天，陈斌熟练地帮万老伯的预约号付费后，走最近的路到了二楼泌尿科。医生开好化验单后，陈斌立刻用纸笔记录了医嘱，并进一步与医生确认老人的身体恢复情况、下次的复诊时间和检查事项等。等待检验结果的40分钟里，陈斌不仅耐心地陪老人“拉家常”，还准备了充饥的小点心。“我们不仅需要掌握医疗救护知识，还要懂一些心理疏导的常识，为老人提供情绪价值。”复诊完成后，陪诊师将老人送回家，还通过微信向家属完整汇报就医流程和医嘱。
记者了解到，部分区还将在本次试点中针对80岁以上高龄、独居等特殊群体老人，探索低价、兜底的陪诊服务。
陪诊市场还需规范
显然，陪诊不仅体现一个“陪”字，关键还在于一个“诊”字。张燕介绍，目前在安老护颐(上海)健康科技有限公司注册、在浦东政府平台上接单的陪诊师加起来有400多人。其中，10人是公司本身从事长护险服务的护理人员，有300多人是具有医护背景、灵活就业的兼职陪诊师，还有100多人是零基础但接受了陪诊服务培训的陪诊师。
此外，浦东新区民政局还联合上海中侨职业技术大学、新金桥养老等社会服务单位，按照市级陪诊师培养目标及培训方案，从综合素养、专业知识、服务规范等方面提出细化要求，让本地陪诊师持证上岗。
杨浦区去年也成立了全市首个区级陪诊服务联盟，同时出台全市首个聚焦陪诊师培育的政策文件，通过组织专业培训，包括线下授课培训、现场实训等共培训了128名陪诊师，并由上海市养老服务和老龄产业协会颁发“上海养老服务陪诊师”证书。
“陪诊师在经过培训后，要掌握一定的医疗救护知识，同时要掌握陪诊的规范流程。如诊前要做好功课，熟悉医院与诊疗流程；诊中要能与医生就诊治进行交流，听得懂医嘱；诊后要有向家属准确反馈医嘱的能力。”杨浦区民政局相关科室负责人侍毅岭介绍。
这些具有专业背景的陪诊师不光能提升病人的看诊效率，关键时候很可能还会触发“救命”功能。陪诊师夏春露告诉记者，自己就曾遇到过急诊情况下要求陪诊的老人。“在老人无法清晰表达自己身体状况的情况下，我们这些有专业医护能力的陪诊师，可以带着临床思维帮老人及家属冷静分析情况，并最大程度与医生进行充分交流，确保治疗没有信息差。”
目前来看，各区在挖掘培养陪诊师的过程中，都把“专业化”放在了首要位置，以期从根本上规范陪诊市场。不过，囿于陪诊行业起步时间不长，一些区反映，尚有一些问题没有得到解决。比如，专业陪诊师的职业资质确认问题。现在各区陪诊师在接受培训后，普遍发放的是行业协会颁发的“上海养老服务陪诊师”证书，但由于陪诊师是随着社会发展、人口结构变化等新出现的职业形态，《中华人民共和国职业分类大典(2022年版)》制定时，陪诊行业还未发展到足够成熟、稳定的阶段，未被纳入。不像2015年就被纳入《中华人民共和国职业分类大典》的“养老护理员证”，该证已有明确的职业定义、工作任务、职业等级和考核标准等，体系更成熟规范。
其次，价格体系尚未统一，不同区域的收费标准差异较大，收费平台也多元化。一位居住在闵行浦江镇的老人告诉记者，浦东4小时198元的陪诊服务是他了解下来比较划算的价格，所以他都是通过浦东的平台叫陪诊。“希望以后可以在‘随申办’上有一个全市统一的预约入口，统一预约、统一收费、统一售后，这样大家更加放心。”
此外，由于陪诊师市场刚起步，供需关系还不稳定，给“黄牛”“医托”等职业带来可乘之机。“我在陪诊过程中也发现，一些打着陪诊师旗号的‘黄牛’专门接待外地来沪就诊的病人，赚信息差的钱，收费颇高。还有些‘黄牛’自诩认识专家，能插队，但实际上我们正规的陪诊服务是靠专业的诊疗规划帮助病人节约时间的，并不能插队插号。”一位陪诊师说。
探索陪诊师属地化
采访中记者了解到，目前活跃在上海的陪诊师主要是两类人群：一是来自养老行业的工作人员；二是社会上的灵活就业群体。张燕表示，一方面是因为陪诊服务的形式是接单制，类似于送外卖、开专车，方便兼职。另一方面，机构雇佣专职陪诊师的成本较高。“比如一次陪诊的费用198元，其中160元我们会直接支付给陪诊师，在双方签订劳务合同的情况下，我们还可以维持经营，如果成为机构正式员工，加上社保等费用，那么机构很难覆盖成本。”
灵活就业的好处是可以大量提供就业机会，而且最让求职者心动的是陪诊师的入行门槛不高，许多完全没有从事过相关行业的年轻人，经过短期培训后也能上岗。现阶段，上海不少区还补贴培训费用。去年10月，杨浦区首批陪诊师培训班开班。全部课程4天半，学费1500元再加考务费290元，共计1790元。杨浦区为鼓励学员报名考证并参与陪诊服务，对考出培训证的学员补贴500元/人。学员从事陪诊工作后，政府再补贴500元，相当于每人自付790元，基本就能学成上岗。
不过，陪诊师这门生意要想赚到钱，还需要将市场盘子进一步做大。夏春露告诉记者，自己以前在教培行业工作，后来考虑到养老行业机会更多，加上自己本身是学医的，就果断入职了一家健康管理公司，担任健康管家的工作。“实际上就是陪诊，但当时收入不高，一个月到手7000多元。”去年，积累了不少客户和经验的夏春露决定离开公司单干，做一名独立全职陪诊师。“我现在经常在浦东的政府平台上接单，也服务我以前积累的客户。平均一天可以接两单，忙的时候也会接到四单，比起以前在公司上班，时间更灵活、收入也更高一些。但我们这一行的利润目前是比较透明的。比如北京当地的陪诊师收入均价就是150元/单，上海略高一些。”
此外，陪诊师的工作并不轻松，不少陪诊师透露，一次陪诊少说两个小时，有些陪诊涉及诊疗项目多，可能要长达四五个小时，并且可能需要搬动轮椅、搀扶支撑老人等，“比较消耗体力，年纪大的陪诊师未必扛得住”。再加上上海三甲医院数量多，许多陪诊单需要陪诊师提前做功课，反复跑医院。一些区表示，未来打算探索陪诊师属地化制度，即一个陪诊师对接几家医院，或者让陪诊师定点入驻一家医院，这样有利于提升陪诊质量，降低陪诊人力成本。还有陪诊师提到陪诊服务过程中的意外保险问题。作为一项服务工作，必要的保险在发生意外时将发挥巨大作用。目前，杨浦与第三方专业平台“国融乐养”合作，平台为陪诊师进行了商业投保，包含陪诊师在服务过程中的意外保险，以及由于陪诊师的服务过失造成老人受伤的保险，这让老人与陪诊师都少了后顾之忧。
不过，陪诊行业的服务提升和问题改善恐怕还需要全社会的共同努力。医院、社区、第三方社会服务单位、中职等培训机构，以及灵活就业市场，都将在这个过程中发挥各自不可替代的作用。
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