这是侯先生不知道第多少次尝试按下电源键了,屏幕依然一片漆黑,他逐渐感到情绪崩溃,没有手机他甚至无法正常和外界交流,考虑一番后,他进入了华为授权服务中心。
大厅里熙熙攘攘,交谈声与脚步声交织成一片,他只是四处张望着,却没有上前询问。体验顾问曾洁刚交接完手上的设备就注意到这位用户,他既表现得很焦灼,又没有上前咨询工作人员,于是曾洁主动走到先生面前问:“您好,请问有什么可以帮到您呢?”曾洁没有等到像平常一样的回答,而是看着先生拿出一个小本子,一排小字映入眼帘:“手机打不开了,帮帮我!”曾洁立马意识到这位用户在寻求帮助时可能有些不便,于是拿出手机输入了一句:“您别着急,我带您先去VIP室,我会全力协助您解决问题!”
进入VIP室,曾洁给用户送上一杯温水,然后开始帮助用户一起处理问题。“您是之前将手机系统误点到恢复了吗?”曾洁在手机备忘录上输入,侯先生看了一眼,点点头以后又突然摇头,他在本子上写到“我不是”,曾洁看着这几个字有点疑惑,这更加重了侯先生的焦虑,似乎他无法准确用字面意思表达出自己的想法,曾洁察觉到用户的情绪,马上说:“没关系的先生,我是想问您是否有将手机的电源和音量键同时按了十秒钟?”说完指了指手机的按键,这下侯先生好像明白了,肯定的点了点头,曾洁得到了回应后准备开始协助侯先生重新激活手机系统。
四十分钟过去了,事情并没有想象中简单,因为字面交流远远无法准确传递出侯先生想要表达的意思,导致在激活过程中无法获取到验证信息,曾洁想到不久前公司有宣导过手语客服的服务,于是立马接入我的华为APP,成功与手语客服连上线,将事情大致描述了一遍,那边的同事点点头示意自己明白了,于是开始通过手语释义跟侯先生交流起来,VIP室里此刻如同被按住了静音键,但一根无声的纽带却能将华为的温暖服务与用户连接起来,每一次手语对话时闪烁的眼眸,都在诉说着先生被听见的欣喜。
通过三方协作拉通,最后看到侯先生和手语客服互相比了几个OK的手势后,曾洁又跟线上手语客服确认了一遍解决方案,直到屏幕重新亮起并成功进入系统,侯先生脸上终于露出了如释重负的笑容,又对着视频比了几个手势。这时曾洁以为是用户还有什么没有咨询完的问题,却听见了视频那头的转述:“先生说非常感谢你帮助他,这也是自己第一次使用华为的产品,非常惊喜华为还能够提供手语服务,相信华为一定会越来越好!”
与侯先生道别后,小曾又重新坐回到工位上,但心情却感到前所未有的愉悦,原来真正的沟通从不需要完美声波,当心灵频率共振时,寂静亦是乐章。
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