中新经纬4月11日电 (谢婧雯)当60岁的阿姨们在活动室跟随鼓点走着模特步，隔壁教室正传来“谁是最可爱的人”的朗诵声――这是藏在北京市广外街道红居街的一家社区餐厅。
这个挂着“餐厅”招牌的空间，实际是集居家养老、中医理疗、老年大学于一体的银发人群服务综合体。
近日，中新经纬走进社区餐厅美意延年，体验“养老顾问”的一天。
以下为小编自述：
上门服务干啥活？
中午十点半，戴上卫生帽、手套和口罩后，厨师长领我进入美意延年后厨的打包间。我见到了三位养老顾问――苗子怡、方思娴、李文成。见我在拍摄，方思娴下意识遮住了印有老人信息的核对单，保护老人隐私是她的职业习惯。
他们正在打包分装今天的团餐和老人餐。戴上手套后，我加入其中，一块点馒头、点萝卜和打菜、盖饭盒。今天三组人员中午一共要送24单老人餐。订单餐盒清点装箱完毕后，几位养老顾问各自提上保温箱，骑电动车出发了，我跟随苗子怡。
“现在去送餐的这家，住着一位奶奶和爷爷，因80岁高龄，儿女不在身边，做饭很不方便，属于固定长期客户。”送餐路上，苗子怡介绍，在老人送餐群里下过单的人超200位，送餐频率根据客户需求各有不同，有的每天需要送餐，有的则隔天一次。目前弹性客户较多，不少老人的订单由子女代下。
美意延年主要服务周边三公里范围内社区的老人，送餐费每单5元。餐食一荤一素20元，两荤两素25元，对残障或失能老人免送餐费。附近小区楼房大多老旧，没有安装电梯，因此老人对送餐上门的需求较大。有一位百岁奶奶，是服务年龄最大的客户。
送餐敲门前，苗子怡先让我稍等，和奶奶介绍后我再出现。她解释，老人对生人会有抵触心理，上门工作中尤其要注意这些细节。
我了解到，美意延年的居家养老服务内容丰富，除了日常的送餐上门，还包括居室保洁、身体清洁、陪同就医、辅具租赁等。
据方思娴介绍，店里现在一共有4名养老顾问，每周每人基本会接3～4单居家养老服务的活儿。今天早上10点，她已经完成了一单居家保洁。因为需要进入老人家中，上门保洁的工作他们不便让我参与。
美意延年养老服务项目介绍 中新经纬谢婧雯摄我在后厨见到的3位养老顾问都是00后。虽然年纪小，但他们此前学习的专业都是养老服务与管理，目前主要负责老人的居家服务工作。除了日常保洁，理发、修脚、床上擦浴，这些都是他们的专业技能。
“他们很细致，做保洁对老年人针对性比较强，会给我剪指甲，洗衣服，陪我聊天。”坐在店里休息的赵叔，今年62岁，患有脑梗。他告诉我，小苗和小方经常延长服务时间，也会定期询问他的情况。
最近随着季节变化，顾问们陪同就医的单量也有所增加。据经理介绍，陪同就医的服务2024年3月正式开通，目前累计完成90多单，收费每小时60元。
“周边的医院基本跑过一遍，陪护时间最长的一次是6小时。很多老人的子女在外地或者工作忙，没法陪同检查和输液，陪同就医的需求很大。”方思娴称，他们现在已经是抢号的一把好手，经常会有不知道怎么线上预约挂号的老人临时过来找他们帮忙。
开业一年多来，几位00后养老顾问已经被周边的爷爷奶奶们熟知，在路上碰到他们，大家都会互相打招呼。
“有位奶奶，每次来都给我们带巧克力，大家现在都叫她‘巧克力奶奶’。”方思娴说，他们因为年纪小，基本被老人们当孙辈，反倒比年长的工作者更容易和老人亲近。她说，老年人是一个特殊人群，刚开始接触破冰会有一定难度，但是一旦熟悉，黏性也会很强。
辐射近一万老人，不止提供餐品
美意延年2023年12月开业，半年实现了流水为正。经理曹睿称，“我们靠的是薄利多销，选址好，菜品新鲜健康，这个社区能辐射到一万多名老人。”
据曹睿介绍，食堂出餐量目前达到日均1000单～1200单，据他了解，北京其他老年餐厅营业较好的日均出餐为三四百单。虽然美意延平均每单利润只有10%，但胜在客源稳定且庞大，这也为餐厅拓展其他服务提供了支持。
我在店中看到，午餐时段，餐厅内呈现一片繁忙景象。餐桌座无虚席，部分顾客甚至端着餐盘前往二楼教室区域用餐。高峰时段，排队取餐的队伍几乎延伸至门口，餐厅内瞬时客流量峰值接近200人。顾客既涵盖周边社区居民(以老年人为主)，亦有大量附近写字楼的年轻上班族。与此同时，前台区域持续有新顾客前来咨询用餐信息及其他配套服务。
美意延年的一层和二层功能定位分明。早上九点半，一楼餐厅里，有些爷爷奶奶吃完早饭正闲聊着，二楼的活动区已经响起了模特步的伴奏音乐。
曹睿介绍，美意延年二层是一个功能丰富的活动区域，包含医养服务区、老年学堂、便民服务、辅具租赁等。
2024年，北京市民政局印发的《北京市街道(乡镇)区域养老服务中心建设管理指引(试行)》提到，养老服务中心基本功能分区应包括托养服务区、社区餐厅、老年学堂、医养服务区、综合服务区等。
曹睿称，老年学堂的课程去年大部分为公益类，今年开始引入收费项目，收费的占比不到20%。目前的收费项目包括模特兴趣小组(499元/学期)、国画课程(499元/学期)、摄影(100元/月)、声乐课(680元/学期)等，每个课程一周一次，一学期为半年。“工作日每天会安排3节～4节课。”曹睿说。
负责组织老年学堂活动的张敏表示，他们调研发现，现在老年人最喜欢的课程是养生讲座、太极和国画艺术类。电子屏上显示，当天上午有春季养肝的公益讲座和模特兴趣小组的收费课程，下午则安排了太极拳功法和朗诵的课程。
我来到二楼时，看到王阿姨正在练习模特步。她说，自己家住附近，去年刚退休，每周一、周三都会过来练太极和模特步。“现在的课程收费不贵，这边还免费提供场地自行练习，大家相处融洽，服务很好。”
外侧的医养服务房间则摆放着一些智能医用器械，目前供大家免费使用，后续可能会进入收费阶段。旁边的中医理疗区放有三张床位，曹睿介绍，每周四是固定的按摩理疗时间，目前120元一次，理疗日经常出现排队情况。
走到辅具租赁区，曹睿点进小程序，向我展示了器械在线上平台出租的价格，其中比较有特色的爬楼机租赁费为1个月900元，也可以单次租借，费用按时间折算即可。
辅具租赁服务今年才引入，已经接过7单爬楼机租赁业务的李文成告诉我，由于老小区缺乏电梯，使用爬楼梯机帮助老人上下楼成为一项重要服务。“有一些体型偏重的老人，急需去医院，便很需要爬楼机。目前上下单趟楼费用是50元，一般10分钟跑完一趟。”
“做好养老服务要接地气、可持续”
“养老服务得接地气、可持续。”这是曹睿的深刻体会。
前不久印发的《提振消费专项行动方案》提到，“推进全社会适老化改造”“发展老年助餐服务”“支持和规范社会力量发展养老托育服务，完善养老服务价格形成机制”。
2019年印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》也提到，要“健全以居家为基础、社区为依托、机构充分发展、医养有机结合的多层次养老服务体系，多渠道、多领域扩大适老产品和服务供给，提升产品和服务质量”。
艾媒咨询发布的《2024―2025年中国银发经济投资前景分析报告》数据显示，2023年中国养老产业市场规模为12.0万亿元，同比增长16.50%；预计2024年中国养老产业市场规模为13.9万亿元，2027年市场规模有望超20万亿元。
在此背景下，如何抓住养老服务市场的机遇？曹睿认为，整合服务和可持续发展很重要。发展老年助餐和养老服务不能仅靠资金补贴，政府提供的空间和政策支持固然重要，但纯市场化运营养老项目，遵循行业规律，具备可复制性和落地性更为关键。
养老行业通常投入大、周期长、回本慢。曹睿介绍，目前传统的养老模式包括养老院、养老照料中心和养老驿站，只有创新整合服务，才能打破这些固有的运营模式，抓住新机遇。把综合服务中心开进社区，满足了周边老人的多样需求，也能有稳定的客源，让经营可持续。曹睿认为，居家养老产业还有很大的市场缺口。
社区餐厅保持稳定客源的秘诀是什么？
“要让老百姓感到实惠、接地气。同时做好每一个细节也很重要。”曹睿解释，社区餐厅餐品主打健康新鲜，低油低盐低糖，既适合老年人，小孩也能吃。并且有100多种菜品。每天中午和晚上更新50%的菜式。他称，“菜价从4元至28元不等，早餐人均7元～9元、午餐人均20元左右、晚餐人均17元～18元，大家都能接受，所以客流一直挺稳定。”
一楼的打餐处上方有一块电子显示屏，实时展示后厨的情况，可以让顾客看到餐品从原食材到烹饪好后出餐的全流程。
中午打菜时，我注意到餐厅的宫保鸡丁不放花生。曹睿说，这是因为很多老人可能嚼不动。他还提到，“像鱼，我们一般会做辣和不辣两份，顾客点餐时，打菜人员也常会多问一句‘顾客能吃辣吗’”说话间，曹睿又被拉去帮助三位老人解决手机认证的问题。
方思娴告诉我，大家在餐厅时，要“眼观六路，耳听八方”，挖掘老人们的需求。“看到一些失能、残障老人不便，就要主动上前问有什么需要帮助的。我们也会给老人介绍居家服务，很多居家单子就是这么发展起来的。”我确实发现，方思娴哪怕休息聊天时，都会一直环顾周边客人，为有需求的人及时服务。
曹睿表示，养老服务要干好，除了创新商业模式，还需要一些情怀。当谈到为什么选择养老服务的工作时，李文成说，自己喜欢历史，听老人们讲过往，有时候就像听历史故事，这是他觉得这个工作的有趣之处。
“如果老人生气了，你就冲他们笑，一直笑就对了，老人也是老小孩。”方思娴分享了她的工作秘诀。
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责任编辑：罗琨 李中元
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