降舱或退票二选一？旅客不该为机型调整买单
为了乘机更舒适、上下机更便利而升舱至明珠经济舱，却在出行前一晚因航司更换机型被迫降舱，同行三人的座位还被打散到不同的“中间座”……近日，北京商报记者收到消费者刘娜的反馈，由于航司临时更换机型，自己想让父母和女儿坐明珠经济舱的需求无法被满足。明明是航司的行为给消费者带来不便，航司却只给出降舱或退票两种选择。如果刘娜退票重买机票，临出行前高涨的票价、被打乱的行程都会令其付出更多代价，看似“二选一”，实际上，想要减少自己的损失，刘娜只能接受降舱这一选择。在强制选择的背后，是航司没有在升舱产品规则中向消费者明确“变更机型”可能带来的降舱风险，消费者的权益也因此无法得到保障。
因更换机型被迫降舱
暑运期间本应是轻松出行的日子，但回忆起两周前的经历，刘娜仍难掩不快。据刘娜回忆，7月21日，其父母及其12岁的女儿原计划乘坐南航CZ3106航班的明珠经济舱，从北京前往广州。但在7月20日晚上，正在帮三人收拾行李的刘娜突然收到一条来自南航的“降舱”短信。
刘娜向北京商报记者出示的短信截图显示，由于公司计划原因，其父母及女儿乘坐的航班已由明珠经济舱调整为经济舱。不仅如此，在降舱至经济舱后，原本选好的座位也被打散，分配到3个完全不相邻的“三连座中间位置”。
该短信上并未说明是什么原因导致的降舱。刘娜回忆说，她就此情况致电了南航客服，客服给出的答复是机型变更后航班没有明珠经济舱。
但北京商报记者电话咨询南航客服时，客服却表示，刘娜父母和其女儿乘坐的这趟航班，执飞飞机由A359变更为A350，更换后的飞机仍有明珠经济舱。如果明珠经济舱的位置不足，也存在部分旅客因系统调整而被降舱的情况。
事实上，在被迫降舱之前，刘娜还给父母及女儿升了一次舱。
7月12日，在对比了南航所有北京―广州的航班机型与舱位后，刘娜特地选择了7月21日CZ3106这趟有明珠经济舱且时间最合适的航班，在南航微信小程序上为父母和女儿购买了经济舱机票，并通过小程序的升舱弹窗，花费657元给三人都升至明珠经济舱，选择了前排的两个连座以及其中一个连座正后方的座位。
但刘娜的计划最终还是落空了。
“就因为南航临时更换了机型，两位老人和孩子不但无法乘坐明珠经济舱，还要被全部分开，坐在两个陌生人之间。”刘娜吐槽道。
要么降舱，要么退票
对于刘娜来说，航司临时更换机型带来的麻烦不仅是降舱和座位被分开。
在收到降舱短信后，刘娜看到短信上只给出了“同意更改”或“退票”两个选项，标注了同意更改后再次退改以及申请特殊服务的规则。她第一时间与客服电话沟通。客服在电话里表示，如果接受降舱，可以给刘娜退回升舱的钱。但刘娜表示，自己升舱本就是为了乘坐更舒适，降舱之后，自己的需求就无法实现了，因此她不愿意接受降舱退款的选项。
刘娜基于“某趟航班取消后，满足一定条件的消费者可以免费改签至其他航班”的规则，向客服提出了“调整到有明珠经济舱的其他航班”的方案。她还补充，倘若无法调整，帮忙把3个分散的座位调整到经济舱前排的三连座也可以。
但客服却称，刘娜提出的两种解决方案均无法满足，且经济舱前排已经没有三连座，最多只能给刘娜的父母和女儿调整到经济舱后排的三连座。如果刘娜不接受，只能选择退票重买。
刘娜表示无法理解：之所以选择升舱，正是看中明珠经济舱空间更大、位置更靠前，如果换到经济舱后排连座，既不舒适也不靠前，自己的基本需求完全无法被满足。
在刘娜看来，南航给自己的处理方案，看似是接受降舱或退票二选一，实际退票重买的代价过高，自己不得不同意接受降舱。
刘娜坦言，自己也曾考虑过退票重买，但由于接到南航更换机型的通知时已是临出行前一天的晚上，与原出行时间相近的航班票价都有明显涨价，如果重买，三人所需机票总金额比原购票总价至少要高出50%。不仅如此，退票重买后，父母与女儿到达广州后当天的行程也需要全部取消，另作安排。
刘娜与南航客服进行了5次沟通，但除了降舱与退票外，并未获得有效答复。刘娜只得比计划时间再提前一个多小时，带着老人和女儿到达机场找值机柜台人员寻求帮助。幸运的是，刘娜在向值机柜台工作人员反映情况后，工作人员联系了上级领导，给刘娜一行人解锁了经济舱较为靠前的三个连座。
飞机起飞后，刘娜再次电话联系南航客服要求退回购买升舱产品的钱。最终，这笔钱成功被退回。但刘娜直言，与客服的反复沟通、问题迟迟未获解决的焦虑和提早到达机场的急迫，让她觉得“多花钱反而找罪受”。
航司须明确“机型变更”风险
北京商报记者针对“为何无法实现刘娜的诉求”向南航发去采访提纲。
南航回应称，由于刘娜购买的是优惠升舱产品，南航的《优惠升舱须知》及产品详情规定，旅客购买优惠升舱产品后，如发生非自愿降舱，南航在核实情况后将退还旅客全部升舱费至原支付账户。客票的变更、退票均按原客票购票舱位相关规定执行。
南航还表示，旅客正常购买高舱客票后，如因机型变更导致旅客原定舱位等级座位无法保证，南航将为旅客提供多种客票处置及服务补救方案。具体方案包括非自愿变更到相同舱位等级的南航其他航班；旅客同意降舱后，依据官网《关于非自愿降舱客票差额退款及补偿规则的公告》为旅客妥善办理降舱客票差额退款及补偿；在征得旅客和相关承运人同意后，安排旅客搭乘相同舱位等级的其他承运人航班成行；非自愿退票。
但刘娜并不认可南航的说法。她表示，在办理升舱服务时，南航的升舱产品说明中并未提及“更换机型”可能带来的风险及处理办法，其规则存在易混淆之处。
刘娜向北京商报记者出示的升舱产品详情页面截图显示，如因公共安全、航班特殊保障等原因，工作人员有权根据航班情况对已升舱旅客进行座位调整，如因此导致非自愿降舱，在核实情况后将退还全部升舱费至原支付账户。北京商报记者也查阅了南航的《优惠升舱须知》，其规定内容与刘娜截图内容一致。
南航回应称，刘娜的情况属非自愿降舱。但刘娜认为，规则中“公共安全、航班特殊保障等原因”未明确还有“更换机型”的情况，自己购票时无法预知这一风险。
北京商报记者注意到，南航的《旅客、行李运输总条件》7.1.1条规定，航班时刻表中载明的航班时刻或机型，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间将可能发生变动，南航对该航班时刻或机型不予保证，而且该航班时刻或机型也不构成南航与旅客之间运输合同的组成部分。
北京市京都律师事务所合伙人常莎认为，消费者购买南航升舱产品的核心诉求在于获取南航“明珠经济舱”这一更高等级舱位的相关服务，从而获得更优质的旅行体验。因此，一切可能影响消费者正常享受明珠经济舱服务的信息，都将直接关系到航空公司提供的服务质量，航空公司对此应当履行充分告知的义务。
常莎表示，根据消费者提供的产品详情截图以及南航《优惠升舱须知》，南航在其中仅模糊提及“公共安全、航班特殊保障等原因”可能导致座位调整。这样的表述过于笼统，使得消费者无法预见到更换机型也可能导致降舱，进而可能对消费者的消费决策产生误导。因此，将“机型变更”明确列为可能导致降舱的具体情形并写入升舱服务的产品详情，具有充分的必要性。
“基于相同逻辑，若南航确实无法保证航班时刻或机型的确定性，那么在产品详情页补充相关说明，同样有必要。”常莎表示。
北京商报记者 关子辰 牛清妍
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