民生调查局丨曝光整改一年，啄木鸟归来仍是“维修刺客”
编者按： 这里是民生调查局，见人所未见，调查民生之变。关注你想关注的、你没关注的，调查你想看的、未看到的。中新网北京3月13日电(谢艺观 贾圣仪)“啄木鸟家庭维修，除了感情不能修，啥都修。”啄木鸟这句曾经响亮的广告语，因“无病乱修、小病大修、乱收费”等现象被撕下了遮羞布。
去年“3.15”，中国新闻网《民生调查局》等媒体栏目曝光了啄木鸟家庭维修平台的问题，啄木鸟火速发布了整改承诺书。一年后，维修刺客啄木鸟修好自身问题了吗？
水管漏水查不出问题也要收2000元
“啄木鸟直接改名‘啄人鸟’吧。”提起维修经历，刘澜忍不住吐槽。
刘澜告诉记者，今年2月份，因家中水管漏水，便通过啄木鸟维修平台预约了上门检测服务。
“由于房屋外面有个露台，家里人推测是室外水管漏水，但师傅坚持检查室内，还提到检查内管要使用仪器，如果不付钱就没法检查。”刘澜表示，但师傅并未在室内找到漏水的地方，又说是室外漏水，也没到室外确定是哪个地方漏水就离开了。
没查出哪儿出了问题，却要支付2640元的检测费用，最终收取了2000元。感到疑惑的刘澜事后咨询了熟悉的维修师傅，“同样的服务，价格才在600元左右”。
花了钱没享受到好服务的还有曾宇蕾。
2025年7月，她通过啄木鸟小程序订购了家用电路安装/维修服务。“前期协商价格为4800元，但项目完成后，对方又以材料采购为由，要求增加210元材料费。”
受访者提供的订单截图。曾宇蕾称，对方之前说的是4800元包工包料，在施工过程中，师傅未提及买了新材料，直到最后才告知。
原本曾宇蕾想着多一事不如少一事，但住进去后发现，整个施工让人并不满意，“商家承诺全屋用公牛品牌插座，完成后发现换上的是没有任何品牌标识的插座。与其沟通后进行二次更换，也仅更换了3个公牛插座。”
“我之前找本地私人师傅看过，同样的活包工包料只要4500元，不用我们购买任何材料。”曾宇蕾说。
中新网记者在啄木鸟小程序浏览发现，平台按照不同的维修项目给了相应的收费标准。
在水管安装维修这一项，一个公牛空气开关(1P40A)被平台标价55元，而同款开关，公牛电商官方旗舰店售价仅为20.6元。
在记者浏览后不久，啄木鸟工作人员很快打来了电话。当记者询问是否按平台公示的收费标准收取材料费用时，对方却表示，需要先联系师傅，跟师傅沟通后确定价格。
这意味着，公示的收费标准只是参考，实际的交易价格掌握在上门师傅手中。
网上不同马甲背后，都是啄木鸟
自去年被媒体曝光后，不少消费者需要维修时有意识地避开啄木鸟平台，但有消费者反馈仍避不开其马甲账号。
多位用户在社交平台反映，在美团、58同城、抖音等平台下单维修，最终接单的是啄木鸟相关人员。
去年12月，唐云因厨房洗菜盘下面两个角阀漏水，在美团平台找到一家名为“简单到家水电门窗维修”的商家，并购买了25元的优惠券，“上门的却是穿着啄木鸟工服的师傅。”
唐云称，师傅更换了水管和角阀后，显示服务费为500多元，“但换的角阀几天后就生锈了，我特意查了下质量很好的角阀也就几十元。”
而服务费用一栏显示的“用户指定材料”，唐云直言，“就是他给我用啥就是啥。”
受访者提供的订单截图。唐云遇到的现象并非个例。
“不付也可以，我不看。但别在什么平台下单了，都被我家公司垄断了。”有消费者发帖称，在啄木鸟平台下单维修浴霸，维修师傅上门后说，不管修不修，只要一打开，必须先收136元。
该消费者向记者表示，维修师傅虽然没穿啄木鸟的工服，但啄木鸟平台曾主动给她打过电话。
记者在美团搜索“简单到家水电门窗维修”，找到一家定位北京的店铺。当记者以消费者身份电话咨询时，对方承认自己是啄木鸟平台。但涉及到具体费用的咨询，店铺客服又推给了师傅。
而一旦师傅上门，不仅要支付上门费，遇到漫天要价的维修人员，消费者很容易陷入到非常被动的局面。
“投诉之后，等来的是威胁”
去年3月16日，啄木鸟发布整改承诺书称，即日起，所有用户新下订单:用户对价格投诉存疑(工程师小病大修、无病乱修、收费金额与报价金额不一致、先维修后报价、未出示价格参考标准随意口头报价、维修中途加价、未修好强制收费等)，平台将第一时间核实情况，情况属实的承诺24小时内全额退款。
不过，从消费者反馈情况来看，向平台要求退款时，常会遭到各种阻碍，甚至面临维修师傅威胁。
刘澜告诉记者，由于师傅没找到漏水位置，她便跟平台沟通退费。“平台却表示，只能尽量协调，若分公司和师傅不同意退费，他们也没办法。”
后经沟通后，平台愿意退还800元。不过截至记者采访时，刘澜称还未收到该笔退款。
曾宇蕾也反映，维修出现问题后，啄木鸟官方态度消极。直到她拨打12315投诉，平台才赔偿了500元。
相比之下，张红的遭遇更为曲折。去年9月，她因需要更换一个普通厨房用水龙头(含拆旧换新)，在啄木鸟APP上下单，“当时和师傅沟通时，说大约需要200元。”
“但师傅上门后并未先报价再维修，安装完成后，师傅又报价400多元。”张红提出异议后，“那个师傅直接说我现在给你拆了，你爱找谁安找谁安。”因为拆了水龙头太影响生活，她只能认栽付款。
之后，张红家里灯坏了，又叫了一次啄木鸟维修，系统安排的是同一个师傅。“师傅来之后看了看房间的灯说修不了，没工夫排查是哪根线短路了。我说‘那不能就这么不负责任地走吧’。他后来的意思是，我这个灯修好挣的钱太少了，但需要花费的时间太多了，就撂挑子走了。”
“后来我向啄木鸟平台投诉，师傅找到我家恐吓我，说如果不撤销投诉，那谁也别想好过了。”张红称，我很怕他恶意报复，就询问客服为何师傅会知道是我投诉的，客服表示，他们会把投诉订单发送给维修师傅，维修师傅能知晓具体投诉订单。
最终，在平台退了68元后，害怕的张红匆匆结束了维权。
乱象为何屡禁不止？
为何啄木鸟的维修师傅能随意要价，乱象屡禁不止？
资深产业经济观察人士梁振鹏表示，家电维修由于各地人工成本、技术水平、配件价格等差异较大，因此很难制定统一的服务标准。容易导致人为操作空间比较大，维修收费不透明、服务不透明、维修流程不规范等问题频发。
“再加上消费者是非专业人士，很难对维修过程和结果进行准确判断。这种信息不对称的情况，让消费者在维修过程中容易被维修人员牵着鼻子走，维修人员说什么就是什么。”梁振鹏称。
不过，维修师傅也有自己的苦衷。多位在啄木鸟工作过的师傅向记者表示，平台抽成比例较高，每单到手收入不到订单金额的一半。
曾在啄木鸟平台做维修服务的王强向记者透露，平台获取流量的推广费用同样高昂，尤其是啄木鸟需在大平台开店引流。
这也形成一个恶性循环：师傅因平台抽佣高，只能通过虚高收费、小病大修弥补收入。平台拿到佣金后，再投入资金用于推广引流，吸引更多消费者。加挂马甲的操作，更是让消费者防不胜防，进一步加剧了行业乱象。
消费者可用哪些法律维权？
在这种情况下，除了需要规范服务标准，消费者也要拿起法律武器保护自己。
“定价不清、乱收费、小病大修违反了消费者权益保护法中的诚实信用原则，侵犯了消费者的知悉真相权及公平交易权。”时代九和律师事务所高级合伙人闫兵向中新网记者表示。
闫兵称，依据价格法第四十二条之规定，经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。同时，依据消费者权益保护法第五十五条之规定，乱收费及小病大修涉嫌欺诈消费者，应当承担退一赔三的法律责任。
张红因被恐吓，明明自己有理，也只能匆匆放弃维权。
在闫兵看来，对于消费者投诉后收到服务人员威胁的情形，如威胁消费者人身安全可能收到治安处罚甚至构成犯罪，部分特殊行业可能面临禁止行业准入的处罚。(应受访者要求，刘澜、曾宇蕾、唐云、张红、王强均为化名)(完)
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