2025年11月21日,由最佳东方主办的“不设限,才无限”——2025最佳东方论坛在杭州大会展中心隆重举行。三亚珊瑚湾文华东方酒店总经理余露以《论奢华服务的平衡之道》为题,系统阐述了奢华服务如何在标准化与个性化之间取得平衡,并探讨AI技术对服务行业的影响。
余露先生指出,文华东方集团60余年来始终以“创造服务的极致体”为目标,而真正的奢华服务,绝非流程的堆砌,而是“在极致标准化基础上,提供不可复制的情感链接与惊喜时刻”。他以一对蜜月夫妇打破玻璃杯后员工第一反应是关切“是否受伤”而非追责的细节为例,强调:“正是这些微小却有温度的瞬间,构成了客人对品牌最深的记忆。”
为此,文华东方提炼出打造卓越服务体验的三大要素:
一是建立情感连接。通过持续捕捉客人偏好、背景与行为特征,在居停全程构建个性化互动。
二是坚守品质底线。客人对细节的要求日益严苛,品质已成为基本门槛。
三是注入创意温度。无论是为未订到烛光晚餐的纪念日夫妇定制专属早餐,还是在求婚失败后默默递上一杯安慰鸡尾酒,服务的最高境界是“在意外中依然传递关怀”。
面对AI技术加速渗透行业,余露先生坦言:“技术确实会替代部分岗位,但我们的目标不是裁员,而是释放人力。”他介绍,文华东方已在新加坡等项目引入机器人处理后台繁重任务(如餐具回收),让员工从机械劳动中解脱,将更多时间投入面对面的情感交流。“我们希望技术处理‘交易’,而人来经营‘关系’。”
他进一步提出三大关键思考:
1、标准是个性的基石:唯有将基础服务做到极致,员工才能从“做什么”的束缚中解放,专注于“如何做得更好”;
2、技术应服务于人效提升:AI不是取代人,而是让人回归服务本质;
3、组织需为员工赋权》建立心理安全文化,允许在合理范围内突破制度边界,并打通部门信息壁垒,实现全链条协同响应。
“奢华服务的终极形态,是技术与温度的融合,是标准与个性的共生。”余露先生总结道。在行业迈向高质量发展的新周期,文华东方正以“人性化科技+有灵魂的服务”,重新定义中国式奢华体验。
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