浙江省文化广电和旅游厅近日发布今年前两个季度旅游投诉分析报告：全省上半年共受理旅游投诉近7000件，其中旅行社相关投诉近2000件，成为游客投诉的"重灾区"。
退费扯皮、履约缩水、虚假宣传、导游强制推销，是旅行社投诉居高不下的主因。
投诉类别中，费用纠纷问题最多，集中体现为合同解除或签证问题导致无法出行的退费纠纷、预付款或定金纠纷、行程变更造成的费用纠纷，核心矛盾就是"该退的钱没退够，或压根没退"。其次是合同纠纷，主要是旅行社不履行合同义务、未经协商降低住宿餐饮交通等服务标准，形成"货不对板"的落差。此外，利用虚假、混淆性宣传误导消费、导游推销购物或另行付费项目、行程擅自变更、人身财产损失赔偿等，也是高频投诉内容。
按投诉量排名，佳联国际旅行社(杭州)有限公司上半年被投诉146件居首，在不履行合同义务、导游推销购物、虚假宣传及安排另行付费项目等问题上最为严重。该社今年2月就曾因网络平台发布不实宣传、实际行程与承诺不符被点名，4月被主管部门没收违法所得1200元、罚款5000元，直接负责的主管人员被罚2000元。杭州徕客、兴侨、万都、卓凤等多家旅行社连续两个季度位列投诉前十。
浙江省文化广电和旅游厅相关处室负责人表示，第二季度投诉量较一季度有所下降，打击虚假宣传、强制购物等突出问题已起震慑作用，但多家企业连续两季上榜，反映违法违规行为具顽固性和反复性。主管部门已建议各地建立"红黄牌"警示机制，对整改不力者约谈负责人，将严重失信主体纳入旅游市场黑名单，对连续两季进入前十的企业实施挂牌督办、限期提交整改方案并由属地验收，同时对高频投诉企业常态化暗访、组织专家"上门会诊"。
从行业视角看，旅行社投诉的反复性，暴露出低价团模式下"先靠虚假宣传引流、再用购物回补成本"的盈利惯性仍未根除。当退费纠纷和强制购物成为游客最直接的愤怒来源，监管从"事后处罚"走向"红黄牌+黑名单+挂牌督办"的全周期治理，本质上是在用信用约束替代运动式整治——让高频违规者在市场准入、平台展示、客源获取上持续承压，才可能真正触动那些靠投诉榜前十却依然活得很滋润的旅行社。
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