21世纪经济报道记者 朱丽娜 香港报道
9月初，众安银行（ZA Bank）率先宣布实现单月扭亏为盈，成为香港首家实现月度盈利的数字银行。
2017年9月，香港金管局以“智慧银行新时代”为名提出多项相关政策并同步提出虚拟银行牌照之后，2019年3-5月间，香港金管局陆续发出八张虚拟银行牌照。
根据香港金管局公布的报告显示，数字银行凭借“小而美”受到越来越多忙碌都市人的认可。截至2023年底，香港8家虚拟银行合共有220万名存款客户。以存款客户总数计，虚拟银行在香港所有零售银行的整体市场占有率显著增长至 8.8%。
然而，由于大部分数字银行前期主要通过高息揽客，以存款产品为主，整体的市场渗透率仍然不及传统银行。按客户存款、贷款与垫款及总资产计，虚拟银行在香港所有零售银行的整体市场占有率2023年底约为0.3%，仍处于较低水平。
2020年3月无惧疫情率先开业，众安银行在这场数字银行争霸赛中一路领先。
截至2024年6月30日，众安银行总资产达200亿港元。其中，存款余额约168亿港元，同比增长70%，贷款总余额约56.19亿港元，存贷比为33.4%。该行有逾80万位用户，占香港可使用银行人口(Bankable Population)的13%。
在数字银行加码角力的背景下，为何众安银行能在短短四年内脱颖而出？背后有哪些制胜之道？从用户画像来看，为何众安能受到Z世代用户的青睐？近日，在香港金融科技周期间，21世纪经济报道记者专访了ZA Bank替任行政总裁、众安银行副行长吴忠豪。
实现单月盈亏平衡
《21世纪》：众安的品牌宣言“做坏规矩，做好银行”，这一表述颇为引人入胜。请问其背后有何深层含义？何为“做坏规矩”？以及您是如何界定“好银行”的标准？
吴忠豪：在粤语中，“做坏规矩”有时被用于形容朋友间某种超出正常预期但很贴心的举动。当我们开始打造品牌时，我们不禁思考，何种品牌调性最契合我们？哪些方面我们可以为用户提供更多价值？我们能否超越用户的期望，带来一些创新，哪怕是在流程上的微小改造，或是基本服务的优化？例如，在开户这一环节，我们是否可以实现7*24小时的远程开户？在转账体验上，我们能否提供出与众不同的服务？这些探索与实践，都是我们所谓的“做坏规矩”。它意味着，我们要以一种全新的视角，去审视那些看似习以为常的事物，并尝试从中寻找改进的空间。而这一切的最终目的，都是为了“做好银行”，即更好地服务我们的银行客户。
《21世纪》：您提到的“做更多”，确实与英文中的“go the extra mile”（多一分努力）有着异曲同工之妙。
吴忠豪：没错。
《21世纪》：要理解这一概念或许需具备一定的粤语背景。当前市场上，数字银行的盈利能力备受瞩目。众安经过四年的不懈努力，最近刚刚宣布实现了单月盈利。众安为何能够率先达成这一里程碑式的成就？背后有哪些独特的制胜法宝？
吴忠豪：首先，我深感荣幸，作为香港首家数字银行，我们逐步成长为香港领先的数字银行，不仅在用户数量和存款规模上取得了显著成绩，还在多个业务维度上展现出了强劲实力。经过四年的辛勤耕耘，我们作为第一家实现单月盈亏平衡的数字银行，这无疑为整个行业注入了一剂强心针。纵观国外的一些挑战者银行，即数字银行，它们通常需要六至八年的时间才能达到这一重要里程碑。
消除摩擦点
《21世纪》：为何众安只需用四年就能完成这一成就，而且中间还经历了疫情？
吴忠豪：这主要归功于以下三个要点。首先，我们对用户体验的极致追求。金融产品与服务往往呈现出高度的同质化特征，以转账为例，用户体验的提升实则是对细节的追求。我们设计的转账功能含有一个5秒的缓冲期，允许用户在转账后若发现错误，能立即撤回。这一细微之处，在香港的金融界尚属首次，正是我们深思熟虑的结果，它体现了我们对用户体验的深切关怀。
《21世纪》：这是否源于众安对市场需求的研究，进而推出的创新功能？
吴忠豪：正是如此。在正式开业之前，我们历经一年的筹备，持续与用户沟通，深入探索他们的需求，无论是细微的还是显著的痛点。用户往往难以明确指出大问题所在，尽管存在一些摩擦点（friction point），即那些可能让用户感到不顺畅、不友好的细节，但他们仍然能够完成转账这一主要目的。
《21世纪》：只要用户最终还能实现转帐的功能？
吴忠豪：是的。所以我们需聚焦于这些用户体验中的摩擦点，通过持续的品牌与产品优化，增强用户的粘性，并逐步实现差异化。追求卓越的用户体验，是我们多年来始终坚守的原则。我们的APP始终保持每三周一次的迭代更新，这种对产品友好性的执着追求，终将为用户所感知，成为他们选择并留在我们平台的重要原因。我们的体验与产品服务在某些方面确实与众不同，这是我们的第一个优势。
第二是规模效应。我们拥有从零开始打造一家全新银行的宝贵机会，特别是在数字原生领域。因此，在流程构建、基础架构系统设计以及技术应用等方面，我们得以采用更为现代化的技术，从而占据先机。
第三点是执行力。金融市场波动频繁且多变，我们开业时正值疫情期间，且处于低息环境。然而，两年后市场环境发生显著变化，开始进入加息周期，我们需要迅速调整策略。在没有实体网点的情况下，如何吸引更多存款、优化贷款业务等，都是对我们执行力的严峻考验。关键是在大约18至24个月的时间节点上，我们敏锐地察觉到加息环境的来临，并果断调整策略，从追求单纯增长的策略转变为实现有质量的增长。
产品创新增强用户黏性
《21世纪》：从单纯增长策略到实现有质量的增长，关于“有质量”这一概念，您是如何定义的？是通过哪些维度来衡量呢？
吴忠豪：当我们已具备一定的用户基础时，我们通过分析用户的留存率、存款水平以及访问APP的活跃度等多个维度，来深入了解用户的使用习惯和需求。为了深化用户的使用体验，我们逐步拓展产品线。从最初仅提供存款、贷款和转账等基础服务，到如今已涵盖支付、投资理财、保险等多元化服务，我们的产品线日益丰富。这几年的发展过程中，我们始终致力于提升用户的使用深度和满意度，力求通过创新的产品功能和优质的服务体验，增强用户的黏性。
《21世纪》：在与同类竞争者的比较中，众安是否有具备市场竞争力的产品？在以往的加息周期中，各家机构普遍采用高息策略来吸引存款、争夺客户资源。面对即将到来的降息周期，众安有何准备和应对策略？
吴忠豪：我们深知，用户在选择存款产品时，价格并非唯一考量因素。在香港市场中，活期存款与定期存款构成了两大主要选择：活期存款利率较低但流动性高，定期存款利率较高但需锁定资金。为了在这两者之间找到平衡，我们创新性地推出了两款新产品。第一款是高息活期存款产品，用户通过完成一系列特定任务，即可获得高利息，甚至可能超越香港银行同行业拆借利率（HIBOR）。第二款是灵活定期存款产品，只要用户满足一定的存期要求，即可获得固定的利息回报。虽然这一回报略低于完全锁定的定期存款，但用户可以在保持一定灵活性的同时，享受到相对较高的收益。我们根据用户的存期长短，提供阶梯式的利息回赠，以满足用户的不同需求。因此，我们通过产品创新来实现差异化竞争，而非仅仅依赖价格优势。
降息周期下新战略
《21世纪》：众安此次实现单月盈利，主要得益于息差收入的增加以及存款规模的显著增长。在降息周期即将到来的背景下，您认为这些优势能否持续，或者说，众安是否已经步入了一个可持续盈利的阶段？
吴忠豪：降息的影响无疑会波及整个金融行业，我们自然也无法置身事外。这可能会对利润空间造成一定程度的压缩。然而我认为，通过优化定价策略和调整存款结构，我们可以有效应对这一挑战。例如，我们拥有大量健康的存款，特别是借记卡业务带来的活期存款，由于用户必须在账户中保持一定余额才能进行消费，这使得我们的活期存款具有较高的粘性。此外，我们也在积极发展消费型交易，联动活期存款业务。在财富管理领域，我们推出的基金和美股交易服务也深受用户喜爱，这主要得益于我们服务的高性价比和便捷性。
《21世纪》：从收入来源或盈利构成的角度来看，目前众安主要依托于哪些主营业务？
吴忠豪：目前，我们的盈利仍以利息收入为主导。毕竟，我们的财富管理以及其他中收业务起步较晚。由于需要构建存款余额的规模，近年来我们一直在逐步积累。至于中间业务收入，一方面需顺应市场趋势，另一方面，由于我们在该领域起步刚满一年，业务的渗透率尚需进一步提升。我们需要持续向用户推广介绍，鼓励用户更多地尝试这项服务。
《21世纪》：从香港金融管理局公布的整体数字银行的相关数据指标来看，如客户数量的增长、存款及贷款的增速等方面，我们观察到这些指标似乎已达到峰值，增速逐渐放缓。在此背景下，您是否认为数字银行的增长已面临某种程度的瓶颈？未来，整个数字银行业是否会经历一轮洗牌？
吴忠豪：据我所知，香港目前约有共计220万数字银行账户。我认为，每项业务的创新都会经历一个自然的发展曲线。初期，通常是那些被称为创新者（innovator）和先导者（early adopter）的群体，他们往往比较年轻且乐于尝试新事物，率先开设数字银行账户。随着这一项创新积累到所谓的临界规模（critical mass），大众消费者逐渐加入，他们可能会稍显滞后，但也会逐步接受并使用数字银行服务。
客户群体画像
《21世纪》：目前众安的客户群体画像怎么样？
吴忠豪：我们拥有80万用户群体。在18至30岁的年轻人中，每四个人中就有一位是我们的客户，因此，我们在该年龄段的渗透率颇为可观。此外，我们的用户画像还包括那些忙碌的城市人，他们每天忙于上下班，生活节奏紧凑。这类人群的金融需求与数字银行的服务模式高度契合，因此也是我们未来重点发展的目标客户群。再者，新港人也是我们关注的一个群体。他们初来乍到，需要一个账户来安排生活上的各项事务，而数字银行模式能为他们提供更加便捷的金融服务。
《21世纪》：回到此前讨论的话题，整个数字银行行业当前是否面临着发展瓶颈？以及整个行业未来的发展趋势又是怎样的呢？
吴忠豪：我认为，就数字银行而言，起初的八家数字银行在业务上确实没有太大的差异化。然而，经过数年的发展，每一家数字银行都已逐渐形成了自己独特的特色。至于众安，依然坚守着全面覆盖的初衷，致力于打造一个集个人、对公以及中小企业银行服务于一体的主要银行模式，以此来更好地服务香港。再者，从更宏观的角度来看，香港拥有190家银行，在这样一个看似狭小的地域内，却能在金融领域各自找到生存的空间。我认为，只要能够找到专注的领域，或许就能在这片金融海洋中立足。
《21世纪》：您认为数字银未来行在提升其在金融服务业的市场占有率方面，是否存在较大的提升空间？还是应当在当前水平基础上，进一步深耕细作，以更好地服务于现有客户？
吴忠豪：就我们而言，我们必将遵循自身的节奏，稳步拓展业务。毕竟，银行业务始终以风险管理为核心，需回归到自身的策略定位，循序渐进地朝既定方向前行。银行业历经百年沧桑，而我们虽仅成立四年，却也发展得相对迅速。我们的目标是，打造一个具有持续发展竞争力的数字银行。
《21世纪》：那目前是否有一些留存的数据可供分享？
吴忠豪：我认为存款的增长是一个重要指标。我们的存款增长很大一部分来自于活期存款的增长。这在一定程度上反映了我们定价策略的理性。此外，超过一半的用户选择了我们作为其在香港“转数快”的支付网络。即用户可以根据自己的需求选择将资金转移到对应的账户，目前超过五成的用户已经与我们建立了这样的关系。
《21世纪》：是否可以理解为，大部分用户之所以将活期资金存放在众安，是因为他们需要用这些资金进行转账等操作，而这些资金成为了他们日常使用的账户之一?
吴忠豪：没错。用户最常使用的、活跃度最高的账户无疑至关重要。虽然账户余额的多少是一个考量维度，但如果这些余额都以定期形式存在，用户仅在半年或三个月到期时才查看一次，那么这样的用户活跃度无疑会受到限制。然而，一个活跃的用户会频繁操作其账户，并探索我们提供的不同产品，这对我们未来的价值更大。此外，考虑到用户的成长与变化，今天的年轻人可能在三五年后就成为中产阶层，他们的理财需求也会随之变得更加复杂。因此，作为陪伴他们成长的银行，我们有责任建立友好且忠诚的关系。毕竟，银行需要具有长远的眼光，通过持续的服务与陪伴，赢得用户的信任与支持。
策划：于晓娜
记者：朱丽娜
监制：朱丽娜
编辑：和佳 李艳霞
设计：廖苑妮
视频制作：袁思杰
出品：南方财经全媒体集团
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