春节期间，金价一路飙升，全国各地都出现了不同程度的“淘金热”。大年初二(1月30日)，哈尔滨的盛女士在淘宝平台上一家名为金玉良缘珠宝甄选的店铺花费6.5万元下单了100克金条，商家于2月7日发货。5天后，盛女士收到快递发现，里面竟是一卷手纸，惊讶之下她没有确认收货，迅速联系了商家。事后，盛女士多次联系商家和平台，虽可保住本金，但此段时间内因金价上涨带来的损失却无人承担。
花了6.5万元，黄金“变”手纸
2月18日，根据黄金大盘价格实时行情数据，黄金为676元/克，虽有回落，但较春节期间的价格仍有上涨。前段时间，在金价为640元左右/克时，哈尔滨的盛女士网购了100克金条，按照18日的金价，本应有不俗的收益，然而这部分收益恐打水漂。
“我买的是黄金，商家却给我寄来一卷手纸。” 2月17日晚，盛女士向济南时报·新黄河记者表示，从未想过自己的买金经历会如此离奇。
1月30日，盛女士在淘宝平台上的金玉良缘珠宝甄选店铺内以6.5万元的价格下单购买100克金条，按照平台约定，商家应于2月7日前发货。2月5日，企业陆续开工后，盛女士咨询了发货时间，得到答复为“正常发货”。
2月7日，盛女士收到了此次交易的物流信息。“发的是中通快递，我当时还有点纳闷，因为之前我在这家店购买过几次黄金，发的都是顺丰快递，质量没有问题，在市面上也可以正常回收。”盛女士说。
5天后，2月12日，快递抵达了盛女士所在小区的快递柜，取出快递后盛女士就觉得“不对劲”。“快递挺轻的，而且包装也很简陋，我想着这怎么也是6万多元的东西，不应该这样。”怀着忐忑的心情，盛女士一边拆快递，一边录制了开箱视频，打开快递的一瞬间她蒙了：快递包裹内竟然是一卷卫生纸。她没有确认收货，款项留在第三方支付平台。
盛女士及时联系了商家，根据聊天记录显示，商家客服回复称系发货部门的问题，需要核实。在盛女士的多次追问下，商家客服分别用了“老板在打官司”“等领导反馈”等作为回复，其间，客服还曾表示卷纸是“赠品”，“打包的时候忘记放进去了”。
商家店铺页面已无产品平台建议退款
2月18日，淘宝平台上的金玉良缘珠宝甄选店铺页面已无上架产品。在店铺评价中，宝贝质量为4.7分(高)，物流速度为3.0分(低)，服务保障为4.4分(中)。由于没有在售商品，消费者无法通过平台看到消费评价记录。
记者尝试联系该平台客服，截至发稿前未收到回复。同时，根据平台提供的店铺注册信息，记者尝试拨打该店铺的注册登记电话，也未有人接听。
事后，盛女士也向淘宝平台进行了投诉。“我得到的答复是店铺存在异常，建议我退款处理。”盛女士说，她还了解到，由于商家的保证金不足，因此平台方也没有办法强制该商家赔偿其损失。
“既然我支付了全款，就相当于和商家达成了合同约定。现在商家没有按照合同约定提供商品和服务，且因为金价上涨，对我产生了损失，这些应当由商家承担。”盛女士说，根据金价上涨前后的价差测算，这次交易其损失了4000元左右。
“我认为平台方应尽到监管职责，尤其是黄金这类特殊类目的，不能交1000元保证金就能随便开店售卖，对于商家的销售行为，平台也应尽到审核义务，保护好消费者的权益。”盛女士说，目前她已向消费者协会举报。
2月18日，记者再次致电淘宝官方。就盛女士遇到的问题，客服工作人员表示，已申请提级办理。“会有相关专家24小时内联系消费者本人，出具解决方案，还请耐心等待。”
关于平台对于商家除保证金之外的监管问题，客服工作人员未予正面回应。
律师：商家应承担违约责任可能构成欺诈
事实上，近年来，因金价上涨或下跌滋生的消费纠纷案例屡现网端，尤其在金价大幅上涨期间，多位消费者在社交平台反映购买黄金后商家不予发货的情况。在消费者投诉平台黑猫投诉中检索关键词，商家因金价上涨拒不发货的案例多达200余条。
据央视网报道，2024年市民安女士在电商平台购买黄金手镯，遭遇商家拖延发货，多次投诉至平台，即便商家关店，也仅支持退款，无法赔偿损失。
也有消费者通过法律途径维权。如北京的乐女士，以478元每克的价格花费110万元网购2300克金条，遇金价上涨，商家以库存不足为由多次延迟发货，仅赔偿100元并建议乐女士退款。乐女士将商家诉至法庭，法院一审判决商家退还货款并赔偿损失15.64万元，商家不服提起上诉，二审法院维持原判。
山东豪德(济南)律师事务所律师赵宗艳在接受济南时报·新黄河记者采访时表示，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，通过互联网平台订立的合同，自消费者成功提交订单时成立并生效，双方应按照约定履行合同义务。“商家在合同生效后以手纸代替黄金进行交付，明显不符合合同约定，构成根本违约。按照市场行情，黄金价格上涨属于本合同中可预见的损失范围，商家除退款外，还应赔偿消费者至实际交付日之间的差价损失。”
赵宗艳表示，若商家故意以手纸冒充黄金发货，还可能构成欺诈。“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者可主张退一赔三的惩罚性赔偿。发生争议时，消费者应首先保存订单记录、付款凭证、快递单据、拆封视频、与商家的沟通记录等原始证据材料，同时要求平台介入处理，平台有义务协助退款并督促商家赔偿。若商家拒绝赔付，消费者可向市场监管部门投诉商家欺诈或违约，也可直接向人民法院提起诉讼，主张退款、赔偿差价及惩罚性赔偿。另外，根据《中华人民共和国电子商务法》相关规定，平台应当对入驻商家的交易资质进行审核。发生争议时，平台有义务协助消费者进行维权，若商家拒不赔偿，平台可通过保证金机制等先行偿付。”
针对因金价上涨频频引发消费纠纷的问题，业内人士分析认为，商家故意根据黄金的走势来决定是否发货，其实是一种违背诚信原则的经营行为，相关的市场监管部门可以据此进行调查和处理。
北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山呼吁，有关部门和平台应制定更加细致的规则，对损害消费者权益的行为进行惩处，应通过增加商家的违法成本来降低消费者的维权成本。
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