中新经纬3月20日电 3月20日，北京阳光消费大数据研究院、消费者网、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心联合发布了《餐饮行业消费维权舆情分析报告(2023)》(以下简称《报告》)。
《报告》重点对2023年国内餐饮业新闻资讯中网络内容进行了采集和分析，共采集相关网络舆情数据95683条；在餐饮品牌上参照品类门店数量较多的餐饮连锁品牌，选取83家餐饮连锁品牌作为分析对象。《报告》发现，食品安全问题、价格问题、宣传问题以及服务问题是2023年餐饮业舆情高发问题。
食品安全是首位问题
《报告》指出，在2023年餐饮业舆情中，食品安全问题占比80.99%，宣传问题占12.68%，价格问题占5.29%，服务问题占1.05%。食品安全问题高居第一位，其中，反映比较突出的有卫生问题、食品质量问题、经营管理问题，占比均超过10%。
图1 餐饮消费维权舆情的主要问题
《报告》采集各大餐饮品类中全国门店数量靠前的主要品牌相关网络舆情数据32351条，汇总分析舆情数据发现，有关餐饮行业主要品牌的维权舆情反映出的问题中，食品安全仍是最多的问题，占比高达86.79%；其次是服务问题和价格问题，分别占比6.58%和4.33%。
图2 餐饮行业主要品牌维权舆情反映的主要问题
在主要品牌所反映出的食品安全问题中，食品质量问题最为突出，占比60.59%，其次是经营管理问题，占比为14.12%，此外，还存在环境问题、卫生问题、食品加工、员工健康证明和员工培训问题。
饮品、火锅类品牌舆情高发
《报告》数据采集的主要餐饮品牌包括中式正餐、火锅、小吃快餐、饮品、烧烤、西餐、亚洲料理和烘焙甜品等八大品类。
在八大品类维权舆情数据中，涉及饮品的维权舆情最多；其次是亚洲料理和小吃快餐；再次是火锅。四种餐饮品类的维权舆情占比合计超过九成，表明这些品类是餐饮消费维权舆情的主要方面。
图3 各大餐饮品类消费维权舆情分布情况
从具体餐饮品牌看，《报告》发现，餐厅品牌中，吉野家、麦当劳等品牌消费维权舆情数据数量居前；饮品品牌中，星巴克、书亦烧仙草等品牌舆情数据也较为居前。《报告》进行舆情问题对比分析发现，麦当劳的食品质量问题相对突出，吉野家的食品质量和经营管理问题比较突出。
餐饮业如何把好质量关？
餐饮连锁品牌快速扩张的过程中，暴露出各种问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了餐饮行业的健康发展，应该引起相关部门及消费者重视。
《报告》认为，片面追求利润最大化与工序繁多是餐饮企业问题频发主要原因。餐饮行业的加工涉及的环节繁多，操作工序相对复杂，任何一个环节出现问题都可能存在一定的安全隐患。而且，一旦监管不力、制度不健全等问题出现，一些连锁餐饮企业可能会放弃社会责任，采取不当手段降低成本，片面追求利润最大化。
对于这些问题，北京阳光消费大数据研究院数据总监陈旭辉建议，第一，餐饮企业应贯彻执行企业食品安全主体责任的精神，保证各门店在企业总部管理过程中主体责任的担当，使得食品安全管理工作得到有效的保障；第二，餐饮企业在产品宣传中，应诚实、真实地反映产品和服务的特点和质量，避免夸大或虚构，宣传中应谨慎使用形容词和其他词语，避免引起消费者误解或产生虚假印象；第三，监管部门要进一步健全餐饮行业的监管体系，如完善连锁餐饮企业档案管理，切实加强对连锁经营企业的动态监管；第四，针对消费者而言，选择就餐地点时，建议优先考虑那些经营历史长、口碑良好的餐饮企业，同时多学习相关法律和知识，做自己健康的第一责任人。(中新经纬APP)
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责任编辑：张芷菡
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