案由：客人在酒店受伤起诉酒店
某女性游客跟随旅行社出游过程中，在某酒店卫生间洗澡时不慎摔倒，导致左手粉碎性骨折，随后被送往医院治疗。该女士的损伤鉴定为两个十级伤残，后续治疗费需要1.2万元，护理期90日，营养期90日。
该女士认为酒店未尽到合理的安全保障义务，将酒店及旅行社起诉至法院，要求酒店及旅行社赔偿医疗费等13万余元。
焦点：酒店是否存在过错
本案争议焦点为酒店在该女士洗澡摔伤事件中是否存在过错。因本案为侵权责任纠纷，重点审查的是酒店是否为侵权主体或酒店是否存在侵权行为，是否存在主观过错，是否有损害后果，损害后果与酒店的侵权行为之间是否存在因果关系。
法院审理认为，酒店未能在浴室、卫生间内使用防滑地砖，或者采用防滑脚垫等防护措施和用品，没有设置清晰醒目的防滑提示等，因而认定酒店未尽到安全保障义务。而该女士作为完全民事行为能力人，洗澡后换裤子时单脚站立，未尽谨慎小心注意义务，也未采取相应措施。故而综合判定酒店承担70%的责任，该女士自身承担30%的责任。
一审判决后，酒店不服，提起上诉。酒店认为，该女士的摔倒主要是自身原因导致，酒店未能完全尽到安全保障义务应当承担次要责任。
二审法院审理认为，酒店作为案涉场所的管理人，负担合理限度的法定安全保障义务，违反相应义务造成他人损害应承担与过错相当的赔偿责任，受害人的过错也是减轻安全保障义务人侵权责任的法定事由。根据一审查明事实，该女士在卫生间洗澡后，穿裤子时左脚离地，右脚踩在地巾上滑倒摔伤。浴室内较湿滑，该女士在洗澡时铺设防滑地巾表明其已经注意到需要防止滑倒，而该女士作为完全民事行为能力人且年龄较长，应当更加关注自身安全并谨慎防范危险发生，但其单脚站立穿裤子存在过失，是摔伤的主要原因。酒店未进行安全警示亦存在一定过错，应当承担与其过错相适应的赔偿责任。
依据双方的过错程度以及和损害后果的因果关系，法院最终改判酒店承担30%的赔偿责任，该女士承担70%的赔偿责任。
分析：酒店的安全保障义务有哪些
什么是安全保障义务？
所谓安全保障义务，指的是宾馆、商场、银行、车站、机场、娱乐场所的经营者，在经营场所对消费者、潜在消费者或者其他进入服务场所者的人身安全、财产安全在合理限度范围内承担的安全保障义务。其法律来源为《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”
如何界定酒店安全保障义务的范围？
酒店的安全保障义务并不是让经营者承担绝对的、无条件的义务，而是在合理必要的限度之内对消费者的倾斜保护。再者，违反安全保障义务是一种较为复杂的侵权行为，法律上没有明确的规定，如何界定酒店的安全保障义务范围，在司法实践中就要根据不同的情况予以区分。
在判断经营者是否违反安全保障义务或者存在侵权行为时，应当根据侵权责任四要件进行分析：一是针对行为主体即安全保障义务人，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，需要考虑该主体是否具备合法的经营资质。二是安全保障义务人主观上具有过错。安全保障义务人承担的责任是过错责任。在经营者导致消费者人身损害或者财产损失的案件中，经营者大多数没有实施积极作为，而是存在消极的不作为。是否存在过错，则需要考虑安全保障义务人有哪些主观上消极的不作为。三是安全保障义务人存在侵权行为后的损害后果，即由于经营者没有尽到安全保障义务因而发生了损害后果，存在被侵害人的人身或财产损失。四是侵权行为与损害后果之间存在因果关系。
值得注意的是，在违反安全保障义务纠纷中，受害人无须证明侵权人其消极不作为行为与损害后果之间存在因果关系，只需证明侵权人有特定的作为义务，即法定的或约定的安全保障义务即可。但是在一般的侵权案件中，被侵害人依然还是需要承担举证责任。
而在实践中，主要考虑的因素是酒店经营者是否为避免危险发生、减少事故损害后尽到注意义务，是否在经营过程中做出了充分的警示和说明，是否在事故发生后采取应急救助措施，使损失降低。如果事前、事中及事后的安全保障义务都做到了，通常认为经营者尽到了安全保障义务。
就本案而言，酒店作为住宿场所的经营管理者，应当在酒店内提供相应的安全防范措施，如在酒店浴室卫生间中设置相应的防滑提示标语，提供相应的防滑设施如防滑垫、防滑毛巾等，尽量减少客人滑倒事件发生。本案中酒店做到了部分，但是没有完全尽到安全保障义务。但是，游客作为完全民事行为能力人，更应尽到一般的谨慎注意义务，在明知道卫生间、浴室洗完澡后湿滑，不应做出容易摔倒的动作。二审改判游客承担主要责任，酒店承担次要责任，是法律公平原则的体现，更为酒店履行安全保障义务提供了范例。
近几年游客在酒店内摔伤或者滑倒等案件频发，在此提醒酒店经营者：
一是要对酒店外墙、地砖、灯罩、浴室、卫生间及房间内等可能会对顾客造成意外伤害的设施和物品，进行系统安全隐患排查，努力将风险降到最低。
二是要做好警示标识，在酒店大厅及房间内显著部位粘贴“小心地滑”“注意脚下”等标语，必要时由工作人员进行口头提醒，保洁人员在进行清洁前，应按操作流程摆放相应提示牌，并主动提醒过路客人注意安全，从而最大限度避免类似事件发生，有效保护消费者的人身与财产安全。
三是做好安全防护设施设备安置和清理，卫生间、浴室等放置防滑垫、防滑毛巾、紧急救助铃等，合理安排酒店房间内的设施设备，检查水电设施设备。
四是应尽量完善监控等硬件设施，注意妥善保存视频监控等资料，最大程度地助力在意外发生时尽快查清案件事实。
五是应建立完整的应急处置流程预案，定期排查安全隐患，在意外事件发生后依法、依规、依理快速处置，降低损失的产生。
（作者：曲长帅 四川华旅律师事务所主任、成都市律师协会文旅体专委会委员；编辑：宋雨秋）
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