2024年11月14日-15日，一年一度的中国旅游住宿和文旅景区行业盛会【迈点文旅住宿节】在苏州国际会议酒店盛大启幕。作为迈点文旅住宿节的重要环节，2024先之年度大课「创变者课堂」同步举行。此次先之大课堂汇聚业内大咖，从酒店产品的创新与突破、AI解锁酒旅营销新路径、人力资源提升组织效能等视角，深度剖析市场趋势，助力酒店人突破认知边界，引领创新思维，更好迎接市场赋予的新使命。
杭州美宿在途网络科技有限公司创始人&CEO、人工智能行业应用探索者徐晓燕以《未来已来：AI引领文旅行业轻装上阵》为主题，解析AI应用趋势，以及AI技术在文旅场景的运营之道。
图注：杭州美宿在途网络科技有限公司创始人&CEO、人工智能行业应用探索者徐晓燕
一、AI技术的昨天、今天与明天
随着人工智能技术的飞速发展，AI正在深刻改变着各个学科的研究方式和方向。1956年，AI的概念首次被定义，此后经历了从起步到专家系统推广再到深度学习阶段，在时代起伏中不断实现突破。
徐晓燕认为，以OpenAI为代表的生成式AI引起了全世界的生产方式变革，数据要素参与到生产流通环节，实现了从数据——知识——产品&生产力的快速转化。此外，她提到，人工智能的另一个重要探索方向是空间智能。
当前，AI技术主要应用于三大领域：一是语音识别&NLP，例如智能语音助手、在线客服机器人等；二是计算机视觉，例如人脸识别技术；三是机器学习&数据分析等领域。AI技术与行业的深度融合，为行业发展注入新的活力，实现了效率、服务升级、决策的迭代跃迁。
未来，AI的发展趋势呈现多维度、全方位的融合和深化态势，应用场景持续广泛拓展且高度普及。首先是自动化与智能化融合；其次是个性化服务的普及；最后是跨行业的AI应用。
二、行业数字化转型深水期，需要积极拥抱AI
徐晓燕认为，文旅行业是国民经济非常重要的组成部分。但当前文旅业面临复杂的市场情况。在市场侧，存在供需关系不平衡、营销投入产出比低、消费者需求快、品牌及产品竞争力塑造等挑战;在运营侧，运营成本日益增加、人力成本与招聘困境、行业人才流动快、淡旺季运营困难。
她强调，文旅业在面对AI浪潮，需要重新达成认知和共识：行业已经进入数字化转型深水期，需要积极拥抱AI，打造竞争优势。
在个性化推荐、智能客服、流程自动化、运营智能决策、预测性维护、智能库存管理等方面，AI能全面提高数字化能力，助力文旅业轻装上阵。其一是提升客户体验;其二是提升内部协同效率;其三是提升运维管理能力;其四是提升运营管理能力。
三、美宿在途AI为文旅业赋能
徐晓燕认为，在酒店进行数字化能力建设的过程中，最突出的短板在于一线人员未能充分运用相关数字化成果。随着 AI 技术的不断发展，每位员工都有望拥有属于自己的超级个人助理。美宿在途致力于补齐这块短板，为一线阿姨配备服务助理，并将其功能分拆为两个类型，涵盖四个具体动作。其中一个类型是手动工作自动化，包含创意工作任务和手动填写表单两个动作;另一个类型为 AI 全程辅助作业，包含查询处理相关事宜和任务过程追踪两个动作。通过这样的分拆与功能设置，让一线阿姨能够更好地借助数字化工具提升工作效率，推动整体数字化能力建设的完善。
而美宿在途在这几年围绕助力酒店数字化转型的探索道路上，不断总结经验，形成了六点颇具成效的举措：一是AIGS，AI自动生成服务，加速运营效率；二是智能流程，流程自动化，释放重复工作量；三是场景服务，即针对不同场景的业务支持能力；四是智能硬件，用智能终端提升员工智能化；五是数据飞轮，以数据促进增长，驱动服务；六是模应一体，模型即应用，推动运营提质增效。
目前，美宿在途AI行业应用的落地形态，包含了AI-OMS系统、数智AI话务系统以及智能AI对讲系统。其中，AI-OMS系统能与第三方实现良好结合，可将数据引入至同一个中台内。针对C端，设有智能AI话务系统，只要是有声音来源的问题，均可作为采集点。而对于员工，配备了智能AI系统，此系统既是内部交流的平台，也是内部工作流发起的依托。她表示：“我们给自己做了三全归纳，全场景服务闭环、全渠道通知触达、全流程AI处理。”
落地到具体的实践中，徐晓燕举例道，某高端酒店两期建设选用的服务商不同，所采用的系统也各异，导致各部分之间割裂情况十分严重。酒店方期望能够实现多区域业务的统一调度，确保业务流程无需人工过多干预，并且将不同服务商提供的设备进行有效整合管理，进而达成自动化运营的目标。对此，美宿在途从多渠道面客整合、智能调度能力构建、端到端业务流程梳理等角度，解决了该酒店在建设与运营过程中面临的诸多问题，助力其实现高效、智能且具有特色的发展。
此外，在发展进程中，美宿在途始终积极与行业内诸多伙伴开展合作并协同共进，全力推动实现生态互联。例如，与天猫精灵协同，解决从音箱到服务员的最后一米，实现闭环作业;与优地机器人协作，提供更加紧密的服务互动;与泛珀云通信合作，实现通信基础架构融合更紧密;与靓量科技合作，解决售卖柜到服务业的最后一米。
写在最后：
最后，面对奔腾的技术浪潮，徐晓燕认为，要参与AI变革，需要先做好基础保障。酒店需要优先评估现有基础设施、将数智化素质教育纳入体系、制定相应的考核奖惩机制、构建符合数智化升级的基础条件。
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