21世纪经济报道记者 高江虹 实习生张亿珍 北京报道
“提前一周提出要退票，竟然要收70%的手续费！”
最近，家住济南的丹阳打算在春节期间和母亲前往港澳游玩，在飞猪平台订购了从济南飞往深圳的西部航空航班。
因行程变动，丹阳本打算退订航班重新购票，然而平台和航司对1080元机票收取679元退票手续费的要求却让她大吃一惊。
在几次协商后，飞猪平台表示，在出发前一周的时间段内收取70%的退票手续费是西部航空规定。而考虑到近日局部地区的暴雪天气，平台客服建议丹阳等待由航变信息带来的自愿退改选项。
今年1月初，南方航空、东方航空和中国国际航空曾相继推出退改新规。南航经济舱R舱位起飞前4小时改签费由100%降低至60%，退票费由100%降至75%，且提前7天自愿变更，多数舱位将免收手续费。
这才刚过一个月，某航司“机票1800元，退票费1500元”的投诉就又上了热搜。
这波高额退票费的“冷水”泼向正旺盛的出游热潮，会让多少人的消费热情降温？
“天价”退改
让退票费再上热搜，源自一桩投诉。一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的某航司机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800人民币。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。
像该旅客这样的“倒霉蛋”可不少，在黑猫投诉平台上，该航司近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费。
我国民航局在《关于改进民航票务服务工作的通知》中明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
据携程平台官方对机票退改签费用的说明，申请退改提交时间不同，折扣/舱位不同，收费政策也可能会不同，一般机票价格越低或提交时间越晚，退改政策越严格。
同时，据东航官网发布的《自愿变更和自愿退票收费标准》，所有舱位在航班规定离站时间30天之前，皆可退票或者免费变更；起飞前7天到30天之内的，部分舱位免费退票或者改签，部分收取5%~20%的退票费或者5%~10%的改签费，在航班起飞前4个小时至航班起飞后，退票费的收取标准则从最低10%到最高70%之间不等。
看似有一些框定了退改费用范围的规定，但在实际的运营过程中，“合理”、“部分”和“不等”的发挥空间却相当之大。航司声称的“符合一定条件免费退改”在很多情况下就发展为“一定不符合免费退改条件”。接受采访的旅客李可就表示，此前她遇到的某航司就称“一定条件”指“患有可提供病例的重大疾病”，但这往往是普通旅客无法达到的标准。
有不愿具名专家表示，不同航司对“阶梯费率”并无统一一致的具体标准，各航司的退改规定往往基于自身经济利益来制定，因此机票折扣越高，退改签收费比例越高。究竟这一规定是否在民航局的监管范围内，民航局又是否应该出面制止航司自定义的退改签票规则，三位被21世纪经济报道问询的民航专家均表示不方便回应。
标准不一
老百姓对退改签费用的投诉，实际上已是抱怨已久。不仅在社交媒体上，中国民用航空局官网公众留言板块上也有多名网友反映了退票改签费用高的情况。
21 世纪经济报道记者注意到，早在2015年，新华社就曾以“网购机票退改签费用畸高”为题进行过报道，旅客致电航司和代理商平台获取的退改签费用标准并不相同。而目前，不同航司及代理商平台各自规定的退改签手续费标准仍有不同，且随着航司和代理平台数量的增多，该费用体系较之十年前或许更为复杂。
以南方航空2024年2月20日7：30从北京飞往广州的航班为例，南航官网售价1080元的经济舱目前将退改期划分为起飞前7天、3天、4小时前和4小时内，成人改签费用分别为54元、324元、540元和648元，而成人退票费用在这四个时间段内分别为216元、432元、756元和810元。
和南方航空官网显示相同舱位价格和行李额度的班次，在相同的四个时间段，于智行和去哪儿平台的成人改签费用分别为50元、297元、495元和594元，退票费为198元、396元、693元和743元。飞猪平台则在四个时间段内分别收取42元、249元、415元和498元的改签费，在退票时分别收取166元、332元、581元和623元。同程和携程平台的退改签费用则与南航官网相同。
另外，不少代理商平台还推出了“免改期费服务”的附加服务，价格在40元上下不等。对旅客来说，不同航司、购票平台、舱位、附加服务以及优惠折扣之间的各类组合，意味着他们的退改费用将被装进盲盒，在某个规定时段开出一个未曾设想过的金额。
退改费贵
除了复杂的退改规定，令人头痛的是，改签收取的手续费有时甚至比退票还要贵，但出于有限的选择和时间安排，部分旅客只能无奈接受“天价”改签费。
一个月前，在俄罗斯留学的李可通过携程平台订购了从莫斯科飞往北京的海南航空航班，在出发前20天时，她曾向平台和航司提出改签申请，被告知需支付超过1400元的改签费，这接近总价1897元机票的75%。向平台几次咨询后，李可按平台客服的建议退票重订，原订单退回727元，新订单支付2379元。“改签竟然还不如退票。”李可不解，更表示无奈。
即将前往澳大利亚攻读硕士学位的邹莹莹也有同样的疑惑。虽然萌生改签念头较晚，是在航班出发前三天，但她怎么也想不通，原价约5000元的东方航空机票，改签至延后几小时的班次为何需要支付3万元的手续费。“还不如退票重买，但太麻烦了。”虽然邹莹莹最后还是选择了原班次出发，但她表示，这极大地挫伤了她对东航，乃至乘坐飞机出行的好感。
一方面，高昂的退改金额已经让部分对价格敏感的旅客“知难而退”，倾向于选择其他交通方式；另一方面，不合理的退改规则和“踢皮球”一般的协商过程也让很多旅客对部分航司和航空出行本身的印象恶化。
在基础价格上，与2019年相比，2023年的国内机票平均价格就已上涨约22%，而铁路平均票价涨幅不及3%。铁路系统对退改费用的相对宽容，更是让旅客在民航“碰壁”后多了新的选择。
此外，航班管家在此前的报告中指出，在2023年，高铁和民航之间的竞争已经从之前认知上的800公里加码到1200公里，个别城市在1500公里的航程上也已经开始感受到高铁的压力，在高铁4小时、5小时、6小时和8小时可达的航空城市中，高铁对民航市场的分流已分别达到80%、60%、30%和15%～20%。
（文中丹阳、李可、邹莹莹均为化名）
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