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三峡人家创“微笑服务”品牌打造行业标杆

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　　“各位游客大家好，我们现在位于三峡人家景区，今天由我带着大家游览”。4月16日，导游刘爱琼正在为来自北京的游客讲解三峡人家景区的风土人情，她脸上保持着微笑，与身上佩戴的“微笑天使”的胸牌相互辉映，显得格外的耀眼。

　　“导游的微笑服务让人倍感亲切，她的讲解让我们领略到了山水的魅力，她的微笑和服务，让我们尽享旅行的乐趣。”游客陈女士表示。

　　据悉，微笑服务是三峡人家景区历经20年打造的公共服务品牌和特色服务亮点。自2016年三峡人家景区微笑服务企业内部标准实施以来，景区在做好日常“微笑服务”活动及考核实施的基础上，在公司策划并开展“你笑起来真好看”阶段性活动，共同创建“微笑服务”旅游景区公共服务品牌。

　　“在服务游客中，第一印象十分重要。”宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司总裁助理石先俊坦言，在服务中，我们非常珍惜“一面之缘”，使温馨和热情成为游客对三峡人家景区最美好记忆的一部分，在日常管理和游客接待服务工作中，积极倡导细心服务、贴心服务，用人性化和个性化服务时时为游客着想。

　　为此，三峡人家景区开展“微笑之星”、“微笑天使”“微笑服务示范岗”“文明服务示范岗”评选活动，开辟“灿烂员工”、“微笑天使”、文明优质服务示范岗”宣传栏，展示形象和风采树立楷模，提高员工整体素质。

　　三峡人家景区深入挖掘民俗文化、深耕文旅融合，注重文明旅游服务创新，制定企业、行业地方标准，率先在旅游行业制定了《三峡人家景区微笑服务内部标准》，经实施取得良好成绩和行业影响力，在此基础上在省、市、区市场监管部门的要求和支持下，三峡人家将景区微笑服务内部标准通过立项批准，已上报为湖北省省级地方标准，2020年12月1日制定的《湖北省旅游景区微笑服务规范》湖北省地方标准已经作为行业标准进行发布，并在全省推广。

　　近年来，三峡人家微笑服务培训师团队多次给政府窗口服务部门、市内旅游业同行进行“微笑服务”推广培训，培训次数达30余场，标准先行、标准引领在同业中得到彰显，为本地旅游业对客服务起到了标杆作用。

　　除此之外，景区在王家坪游客中心设立三峡人家景区新时代文明实践所，该所有1支志愿服务队下设4站，线上线下注册志愿者200余人，占员工总数比例30%。

　　三峡人家景区新时代文明实践所，发挥三峡人家服务质量标准体系作用，打造“微笑服务”公共区域品牌和推进志愿者常态化服务，提升整体服务群众能力，带动广大志愿者在接待服务游客、工作需要、服务群众中等各种情况下，开展有效志愿服务活动，积极发挥作用，让“志愿红”成为景区最靓丽的色彩。

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