编者按：《数字酒店运营服务规范》团体标准近日在浙江绍兴正式发布，这是中国酒店住宿业继《旅游饭店星级的划分与评定》《绿色饭店》之后又一个具有划时代意义的行业标准，必将对方兴未艾的酒旅数字化起到极大的推动和导向作用。迈点网邀请两位团标主要起草者——王波和李翔先生，对此团标进行先期导读，以帮助大家更好地理解团标产生的背景、经过和后续的影响，使团标得到顺利的贯彻。
《数字酒店运营服务规范》团体标准八宗“最”
撰稿人：王波 – 首旅如家酒店集团IT总经理
《数字酒店运营服务规范》团体标准从立项到定稿发布，历时整整一年。团标在中国饭店协会的领导下，由数字化专委会发起并主导。全文共十一章，10000余字，其中5、6、7、8、9、10章，比较全面的定义了数字酒店服务，运营，人员与组织，基础服务，数据管理，信息安全等在数字化运营中比较关键的各个环节。我作为团标编写组组长，在过去一年中从起草，组织多次论证，专家建议，行业生态沟通等，汇集20余名副组长，80余名专家和几十个酒店集团，生态企业的建议，立场和观点，形成了对酒店数字化有开创性影响的团体标准。此时感悟，总结为八宗“最”
最应景 – 团体标准是在国家十四五规划大战略指引下，推进行业、企业的数字化转型大背景下推动的团体标准，也是在酒店数字化建设经历PMS时代，数字化营销时代，智慧酒店三个时代，近30年的实践后的一次及时的总结与规范。并契合国家提出的数字化要素资产化和市场化的新要求。
最广泛 – 团体标准编写过程是酒店行业最广发的一次理论讨论，参与专家和单位包括了酒店数字化从业人员，行业生态合作伙伴，互联网头部企业，地方行业协会，院校及研究机构，行业媒体，台湾工程技术联合会等，充分体现了标准的指导思想 - 最广泛，最普遍。
最严谨 – 团体标准一开始，数字化专委会就制定了严格的访问和方向，挑选了行业具有代表性的酒店集团，专家，明确分工和授牌。编写团队邀请了国家标审委专家参与指导，编写单位中也有多次参与国家和行业标准编写的经验，给出的建议中肯，有质量。华师大张琰教授讲，第一次看到团标编写这么严谨，框架就讨论了好几稿，内容逐条过，体现了编写团队的认真，细致和负责任的态度。
最坚持 – 团标前后历时一年，经过十余次改版，三次现场论证会，核心的推动力是数字化专委会理事长张兴国。张理事长坚持将团标做成行业的最有影响力，最广泛的团标。方式就是让大家参与，让大家知晓，让大家自由发言，编写组要征求广泛的意见，充分论证。因为坚持，所以更有质量。
最落地 – 团标是基于酒店，生态伙伴，行业专家，学界专家和头部互联网公司的共同贡献形成的。钉钉的贾伟副总裁参与讨论的时候说，团标要注意对数字化人才的培养，以及体系性的培训，团标在人才与组织中采纳了这些观点。浙旅投的来卓佳提出了科技要对老年人友好，数字化要有温度的观点，我们在第5章，数字化服务中作了体现。因为有这些基于实践的观点，团标才会源于实践，服务于实践。
最投入 – 在宁波论证会的前夜，组织了10余人的团队进行团标夜谈和讨论，大家激烈的讨论到11点多，修改稿凌晨1点发出。在这次夜谈会上，锦江酒店李翔总给了两方面非常有价值的建议，一是团标框架的完整性，二是如何基于团标对数字酒店进行评价。这个对后面的编写，和讨论，起到很好的指引。
最创新 – 团标是第一次将行业的数字化实践与理论结合的产物，国内无相关资料参考，对比国际上的行业数字化实践，中国在连锁管理，线上化，智慧酒店实践上也走在行业前列。编写这样的团标，即是挑战，也是创新。
最感人 – 从苏州到日照，从日照到杭州，从杭州到宁波，最后一次论证在深圳。专家团队都积极参与，出言献策。辽宁饭店协会张保学会长，日照会议因临时有事不能现场参加，专门针对日照会议的版本写了一篇反馈文稿给编写组。深圳会议后，又给编写组写了一份修改意见稿。逸扉酒店CEO特别顾问蔡永元，结合其丰富的行业经验和深刻洞察，每次论证会，都给编写组书面反馈，前后达5次。历时整整一年。团标在中国饭店协会的领导下，由数字化专委会发起并主导。全文共十一章，10000余字，其中5、6、7、8、9、10章，比较全面的定义了数字酒店服务，运营，人员与组织，基础服务，数据管理，信息安全等在数字化运营中比较关键的各个环节。我作为团标编写组组长，在过去一年中从起草，组织多次论证，专家建议，行业生态沟通等，汇集20余名副组长，80余名专家和几十个酒店集团，生态企业的建议，立场和观点，形成了对酒店数字化有开创性影响的团体标准。此时感悟，总结为八宗“最”
最应景 – 团体标准是在国家十四五规划大战略指引下，推进行业、企业的数字化转型大背景下推动的团体标准，也是在酒店数字化建设经历PMS时代，数字化营销时代，智慧酒店三个时代，近30年的实践后的一次及时的总结与规范。并契合国家提出的数字化要素资产化和市场化的新要求。
最广泛 – 团体标准编写过程是酒店行业最广发的一次理论讨论，参与专家和单位包括了酒店数字化从业人员，行业生态合作伙伴，互联网头部企业，地方行业协会，院校及研究机构，行业媒体，台湾工程技术联合会等，充分体现了标准的指导思想 - 最广泛，最普遍。
最严谨 – 团体标准一开始，数字化专委会就制定了严格的访问和方向，挑选了行业具有代表性的酒店集团，专家，明确分工和授牌。编写团队邀请了国家标审委专家参与指导，编写单位中也有多次参与国家和行业标准编写的经验，给出的建议中肯，有质量。华师大张琰教授讲，第一次看到团标编写这么严谨，框架就讨论了好几稿，内容逐条过，体现了编写团队的认真，细致和负责任的态度。
最坚持 – 团标前后历时一年，经过十余次改版，三次现场论证会，核心的推动力是数字化专委会理事长张兴国。张理事长坚持将团标做成行业的最有影响力，最广泛的团标。方式就是让大家参与，让大家知晓，让大家自由发言，编写组要征求广泛的意见，充分论证。因为坚持，所以更有质量。
最落地 – 团标是基于酒店，生态伙伴，行业专家，学界专家和头部互联网公司的共同贡献形成的。钉钉的贾伟副总裁参与讨论的时候说，团标要注意对数字化人才的培养，以及体系性的培训，团标在人才与组织中采纳了这些观点。浙旅投的来卓佳提出了科技要对老年人友好，数字化要有温度的观点，我们在第5章，数字化服务中作了体现。因为有这些基于实践的观点，团标才会源于实践，服务于实践。
最投入 – 在宁波论证会的前夜，组织了10余人的团队进行团标夜谈和讨论，大家激烈的讨论到11点多，修改稿凌晨1点发出。在这次夜谈会上，锦江酒店李翔总给了两方面非常有价值的建议，一是团标框架的完整性，二是如何基于团标对数字酒店进行评价。这个对后面的编写，和讨论，起到很好的指引。
最创新 – 团标是第一次将行业的数字化实践与理论结合的产物，国内无相关资料参考，对比国际上的行业数字化实践，中国在连锁管理，线上化，智慧酒店实践上也走在行业前列。编写这样的团标，即是挑战，也是创新。
最感人 – 从苏州到日照，从日照到杭州，从杭州到宁波，最后一次论证在深圳。专家团队都积极参与，出言献策。辽宁饭店协会张保学会长，日照会议因临时有事不能现场参加，专门针对日照会议的版本写了一篇反馈文稿给编写组。深圳会议后，又给编写组写了一份修改意见稿。逸扉酒店CEO特别顾问蔡永元，结合其丰富的行业经验和深刻洞察，每次论证会，都给编写组书面反馈，前后达5次。
关于《数字酒店运营服务规范》的解读
撰稿人：李翔 本标准主要起草人
团标的定义和作用
《数字酒店运营服务规范》是一份针对酒店行业数字化转型的团体标准，编号为T/CHA 039-2024，由中国饭店协会数字酒店专委会牵头编制，于2024年4月23日发布并实施。旨在指导酒店企业如何有效地运用现代信息技术，提升运营效率和服务质量，满足客户需求，并推动酒店行业的数字化发展。
《数字酒店运营服务规范》对酒店行业的作用体现在：
1. 指导作用：《数字酒店运营服务规范》为酒店企业提供了数字化转型的具体路径和方法，帮助酒店提升服务流程的自动化和智能化水平，实现运营管理的现代化。
2. 规范作用：通过规范酒店业的数字化运营和服务标准，提升服务质量的稳定性，推动了酒店内部工作流程的优化，减少人为错误和重复工作，从而节省时间和成本，提高整个行业的服务水平和运营效。提升客户体验，更好地理解客户需求，提供更加个性化的服务，让客人在数字化酒店中享受更便捷、舒适的服务。提升数据治理能力，通过收集和分析大量数据，酒店可以更好地理解市场趋势和客户行为，开展收益分析和滚动预测等高阶的数据应用，为决策提供支持，实现数据驱动的业务发展。提升安全能力，帮助酒店确保安全措施得到有效执行，保障员工和客人的安全。
3. 行业协同作用：《数字酒店运营服务规范》的实施有助于行业内外的协同工作，通过数字化平台实现供应链、客户关系管理等多方面的整合。
解读的目的和意义
《数字酒店运营服务规范》的解读的目的和意义主要体现在以下几个方面：
有助于提升企业的管理水平和技术能力，不同的酒店在数字化过程中遇到场景相似又不同，准确理解标准的要求，有助于灵活应用，避免生搬硬套。
帮助厂商和研究机构了解酒店行业发展的最新要求，推动技术创新，适应市场需求，提升产品设计的科学性和服务的标准化水平，最终提高消费者满意度。
为政府相关部门提供决策支持，帮助他们更好地理解和运用团体标准，更有效地进行行业管理和政策制定。
团标的结构和内容
《数字酒店运营服务规范》共11个章节，详细规定了数字酒店的运营管理、服务流程、人员组织、基础设施、数据管理、信息安全等方面的标准和原则。主要内容包括：
数字化服务：涵盖预订服务、入住服务、客房服务、餐饮及会务服务、康乐及其他服务、离店服务等多个方面。
数字化运营：包括前厅管理、销售管理、餐饮管理、财务管理、安防、停车、供应链等管理。
人员与组织：明确了数字化酒店所需的不同岗位和人员要求。
数字化基础服务：包括服务器管理、网络管理、智能设备、智能监控及分析系统。
数据管理：涉及数据分析、数据一致性管理、数据质量管理、数据资产化、大数据分析与AI大模型应用。
信息安全：确保信息安全和符合相关法律法规的要求。
评价与持续改进：提供评价数字酒店运营服务效果的指标，以及基于评估结果的优化建议。
团标解读的重点和难点
建设和运营服务的关系。
数字酒店建设和运营服务之间有着密切的关系。团标编制过程，团标名称经历了从建设标准到运营服务规范的变化。期间，行业协会、专家多轮沟通后一致认为，数字酒店的建设固然重要，但是结果导向一定要清晰，没有运营和服务的规范，没有数据治理，数字化的手段和技术很难收获成果。
酒店所需的信息技术基础设施和硬件设备，为数字化运营打下了基础。这些设施和设备的建设和配置直接影响到酒店后续的运营效率和服务质量。数字酒店建设完成后，数字酒店运营服务则利用这些信息技术设施和硬件设备来提高酒店的日常管理和运营效率。通过数字化技术，加强数据治理和流程优化，运营服务可以更好地管理酒店的客户信息、预订系统、服务质量等方面，从而提升整体运营水平。
运营成果的关键是人。
这句话强调了人在数字酒店运营中的重要性和作用。
需要业主或经营者具备一定的数字化技能和知识，包括使用各种数字化工具和平台，了解数字化营销策略和方法，以及掌握数据分析技能等。只有一把手有充分认知，才能顶层设计，避开一些误区，有效推动组织变革、流程变革等企业治理的机制体制符合数字酒店的要求，帮助酒店员工更好地适应数字化环境，提高工作效率和效果。
数字酒店运营需要深入了解客户的需求，包括他们的喜好、习惯、期望等，并根据这些信息提供个性化的服务。这需要酒店员工具备敏锐的观察力和沟通能力，能够及时捕捉并满足客户的需求。
数字酒店运营需要加强行业协会与企业、企业和数字产品供应商、企业内部各部门之间的协作和沟通。良好的协作和沟通能力，能够提高工作效率和效果，减少试错成本。
规范和场景建设的关系。
规范制定过程中，使用了“应、易、可”三个状态来描述各类标准，“应”代表必须，“易、可”是推荐标准，可充分考虑各种主观和客观原因，在实践中选择。规范和标准会有修订和更新。
《数字酒店运营服务规范》颁布后，专委会更关注基于标准的场景建设的成果。要聚焦酒店运营和服务过程中，卡点、难点和堵点，开展有针对性的分析，找到原因，用数字化的方案来改善和解决问题，及时用可量化的数字反馈成果。场景建设以挖掘和打通现有的信息化基础为主，更新更换为辅，要坚持时间短、投入少、见效快的原则。
我们已开展第一批试点企业，集各方资源和经验，共同探索应用场景的落地，不断完善评价体系，更新规范和标准。
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