——记浙江联通服务之星黄玲玲
在每一天平凡的工作中,她处处严格要求自我,始终持续着一颗真诚热情的心为客户服务。她主动站在客户的立场上思考问题,把客户的需求和满意放在最前面。多年来在本岗位上兢兢业业、爱岗如家、为一个个咨询和问题反馈的客户提供热情、周到、细致的服务,只为赢得他们的十分满意,让爱更近。
她知道,做为一名普通的问题处理员,要用心工作,用情工作,但不能用情绪工作。她用永远不变的热情和微笑去践行“客户至上,用心服务”的理念。记得那天晚班,她和往常一样到了下班时间,检查系统准备下班,突然接到一位高星用户的紧急诉求。电话接通后用户就质问:”我前两天刚充过话费,刚刚又收到短信提醒我话费余额不足。我是跑长途车的,如果手机停机会出事的,你们公司负责吗?”一口急促的舟山方言,劈头盖脑过来。那时的用户跟本听不进任何的解释,也插不上什么话,更别说配合查询了。
黄玲玲认真聆听着一边耐心安抚用户情绪,一边立即帮用户查询账单,她迅速找到了停机原因,是用户名下的一张副卡上网费用超支导致了主卡话费不足。找到原因后,用户情绪也渐渐平复了,黄玲玲耐心地跟用户解释,在谈话中了解到用户的副卡是家里的老人使用,老人最近更换了智能手机,但没有连上家里的无线网络,打了好几个超长的视频电话后流量就使用异常了。她认真为用户分析了套餐结构,并结合用户实际需求给其提出了优化建议。这一番操作下来,电话那头的用户明显态度缓和了:”哦哦,是的,我父亲换新手机后确实打过视频电话,你这么一说我就知道话费为什么用那么快了。刚才一着急我说话不太好听,你别往心理去。我等会儿就充话费。谢谢侬噢。”下班前听到用户舟山方言版的一声感谢,已扫去了她一天的疲劳。那时夜已深,但对于她来说一切都是值得的。
她认为让客户满意不能只是纸上谈兵,要从实际出发,在不损害公司利益的前提下,站在客户立场上,想客户之所想,急客户之所急,尽可能地及时为客户解决问题才能真正让客户满意。真心用心为客户着想,做客户的贴心人,客户自然能感受到联通高品质服务的诚意,从而让客户真正的为联通评价“满意”!
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