“客户为本、服务至上”,这是贵州省安顺市普定联通张厚梅的工作体会。自2005年入职以来,她勤奋学习、刻苦钻研,从营业员到渠道经理再到现在的全客运营,多岗位历练,全方位发展。谈起工作,有些内向的她却侃侃而谈:“只有让客户看到价值,享受便利,超越期望,才能有效提高客户的粘性和忠诚度。”
作为一名VIP客户经理,她始终秉承着客户至上的原则,认真负责地对待每一位客户。在在客运营岗位上,她围绕“控流失、提价值、促融合、提感知”四个关键开展工作,通过线上线下一体对区县存量客户开展感知维系及价值提升。客户对接过程中,她及时联系客户,弄清客户需求,设身处地为客户量身订制适合套餐,处理好每一个低评用户的问题,留言处理率、软电话接听率、服务满意率均全省排名靠前。
4月的一天早上,她像往常一样登录工号进入云销售平台,发现有个用户有携出意向,她立即联系用户,了解到用户是一位60多岁的留守老人,因为和在外省务工的子女打电话,每月话费高达300多元,在竞争对手的鼓动下觉得是联通收费高准备要携出。张厚梅立即开车前往老人家中和老人进行面对面的沟通,通过了解老人需求后建议老人安装宽带搭配“联通看家”业务使用,既能让在外省务工的家人随时看到家里老小的情况,还能办理副卡全家共用,节省话费。在得到老人及子女的同意后,她现场为老人更改套餐,当天便请来智家师安装宽带及接通摄像头,耐心地帮老人注册微信号,老人不会打字,就教老人发语音、打视频,直到老人能够熟练操作才离开。
张厚梅用半天时间,驱车几十公里成功挽回和帮助了一个客户,用实际行动有力践行中国联通“为您10分满意、我定百倍努力”的服务承诺,正是这份对工作的负责及挚爱得到老人及附近村民的高度认可。(咸宁新闻网)
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