21世纪经济报道记者 蔡姝越 实习生 黄冰清，王海晴 上海报道
编者按：
南财合规科技研究院始终致力于关注未成年人的权益与健康成长，对网络游戏防沉迷机制的构建保持长期且高频的关注，并多年跟踪报道相关产业及合规问题的最新动态。
又是一年六一儿童节，南财数字娱乐课题组在2021年至2023年测评的基础上，连续第四年，如期推出《20款手游未成年人保护机制测评（2024）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。
本专题第四篇，我们将重点关注未成年防沉迷保护机制中的“游玩后”环节，从游戏内客服的易触达性、未成年充值退款诉求的处理效率等环节入手，探索了解各厂商对未成年充值的补救措施，是否提供与其监护人沟通的途径。
游戏给未成年人带来了新奇有趣的体验，同时也可能带来沉迷和困扰。
在大额充值等问题出现后，“游戏客服”是各大游戏官方收集并回应玩家们的反馈的重要桥梁，也是衡量游戏防沉迷机制是否完善的具象指标。
由2024年1月1日正式施行的《未成年人网络保护条例》中就提到，未成年人用户数量巨大或者对未成年人群体具有显著影响的网络平台服务提供者应遵循公开、公平、公正的原则，制定专门的平台规则，明确平台内产品或者服务提供者的未成年人网络保护义务，并以显著方式提示未成年人用户依法享有的网络保护权利和遭受网络侵害的救济途径。
近日，由中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准征求意见稿中也提到，为及时响应未成年人和监护人的需求，网络游戏服务提供者应设立未成年人服务专线等未成年人投诉和退费申请处置专用服务渠道。
在跨过“事前”的准入门槛、经历“事中”的层层限制令之后，“事后”所提供的售后服务则能反映游戏厂商对于维护未成年人权益，尤其是对其触碰充值后的态度，是积极解决，或是漠然无视、推卸责任，都值得我们一一探查。
在本篇内容中，我们将从实际测评结果出发，展示当未成年人用户在游玩后遇到问题，如充值后监护人要求退款时，各游戏客服是否在履职过程中存在缺位现象。同时，研究员也注意到，在当下行业的网游防沉迷机制建设的各个模块中，由手机厂商运营的一众应用商店构成的“渠道服”矩阵，已成为了防沉迷系统中容易被突破的一大环节。
《弹壳特攻队》仍未设置客服入口，仅8款手游可由游戏内客服直接受理退款
在本次测评中，游戏客服的易触达性是测评的重要维度之一。
在游戏平台内客服的易触达性上，19款游戏都做到了客服界面的易触达（能够在游戏主界面五步操作之内寻找到客服联系方式），可直接游戏内沟通。例如在腾讯《王者荣耀》中，玩家可直接通过“设置-客服-联系客服”三步触达人工客服界面。
（图说：《王者荣耀》客服界面）
除了站内联系客服及填写工单反馈两种方式外，本次测评的部分游戏人工客服需要跳转至外部平台或提供其他社交平台方式等。例如，研究员在咨询游戏客服关于未成年人退款相关事宜时，《奥拉星》等提供站外人工客服的社交平台联系方式，《迷你世界》等提供官方客服电话。
（图说：《奥拉星》站内客服提供外部社交平台联系方式）
而在本次测评中，仅有《弹壳特攻队》一款游戏在客服易触达性问题上出现失分情况。《弹壳特攻队》游戏内部并未设置可直接和人工客服进行对话的窗口，在“联系我们”界面中仅有“联系总部，说出困难”一种选择。
值得一提的是，《弹壳特攻队》在本研究团队2023年度的同期测评中就存在客服不易触达的相关问题，本次测评中未发现明显改进。
（图说：《弹壳特攻队》无游戏内客服界面，玩家需通过填写个人问题和电子邮箱等待回复）
在游戏平台及相关监管措施不断加码的背景下，未成年人充值行为得到了严格限制。但在本次测评中，研究员发现，游戏客服的整体建设度与反馈灵敏度不足，成为了多款手游的一大失分点。
在本次测评中，对于未成年人充值的事后退款相关事宜，仅《王者荣耀》《元梦之星》《蛋仔派对》《我的世界》《太空杀》《原神》《崩坏：星穹铁道》《地铁跑酷》8款游戏可实现在游戏平台内或经客服引导提供具体信息经审核后可处理退款。
以《王者荣耀》为例，在咨询客服未成年人退款相关事宜后，平台通过微信客服平台进行引导，可提供相关证明材料，具备完整的退款路径；米哈游旗下《崩坏：星穹铁道》站内客服通过直接提供退款申请方式，并指出确认退款申请后会对相关账号采取封禁措施，家长可通过成长关爱平台查询处理进度。
然而在本次测评中，《迷你世界》《奥拉星》《剑与远征》《开心消消乐》《闪耀暖暖》《江南百景图》《超能世界》《弹弹堂大冒险》《赛尔号》9款游戏表示站内无法直接受理未成年人充值退款，需联系外部渠道受理。在研究员向客服询问未成年人退款事项后，《闪耀暖暖》并未直接在游戏平台内进行受理，而是提供外部渠道的申诉链接。《赛尔号》客服也表明无法在平台内处理退款事宜，并提供公司的未成年人监护专线电话。
（图说：《闪耀暖暖》平台内客服提供外部渠道联系方式）
但在本次测评中，研究员也发现，有2款手游中存在对于未成年人充值退款事项不予受理或不予正面回应的现象。灵犀互娱旗下《森之国度》客服回应称由于游戏充值属于虚拟货币交易，不予退款。而中手游旗下《我的御剑日记》在客服回应退款问题的工单中表示，未成年人充值，符合消费限额不予退款。
渠道服存在绕过“防沉迷”的监管漏洞与较明显的变相鼓励消费内容
2023年8月，国家网信办研究起草了《移动互联网未成年人模式建设指南（征集意见稿）》，提出要全面升级青少年模式为未成年人模式，推动模式覆盖范围扩大到APP、移动智能终端、应用商店，实现软硬件三方联动。
这一文件的出台，意味着应用商店和其提供的渠道服已成为网游未成年人保护流程中不可推诿的责任方。
然而，在大部分厂商完善实名认证、限时限充标准的今天，渠道服却仍旧是防沉迷环节中容易被突破的一环。
这一现象是由渠道服大多绑定用户手机号和身份信息，未成年人用户登录游戏并不需要二次验证信息的机制造成的。同时，作为一大游戏运营过程中的直接获益方，渠道服中时常存在退款沟通效率低、甚至直接“隐身”于游戏厂商背后的情况。
相较于2023年的测评内容，在本次测评报告中，研究员也对20款手游的渠道服上架情况进行了新增测评梳理。除《超能世界》和《赛尔号》在安卓系统下未上架第三方渠道外，其余游戏均可在华为、小米、vivo、OPPO、魅族、应用宝、360、百度等厂商旗下的一个或多个主流应用商店渠道中下载。
（图说：20款手游的渠道服整体分布）
目前，渠道服未成年人保护建设的主要痛点，在于实名验证环节是否有效、充值是否有限制、客服体系建设是否完整，本次测评也主要围绕以上三个环节展开。
值得特别关注及肯定的是，虽然腾讯旗下《王者荣耀》《元梦之星》两款游戏均有上架多个第三方渠道，但在游戏登录环节，只能通过对腾讯旗下两大渠道微信/QQ进行用户授权方可进行游戏。
但在其他渠道服中，实名认证仍是一个容易突破的环节。在小米渠道服中，研究员在通过个人手机号已绑定的小米账号登录游戏后，除《王者荣耀》《元梦之星》《弹弹堂大冒险》3款游戏外，其他有上架小米服的9款游戏并没有实名认证的弹窗出现。因此，在不登出已有小米账号的情况下，未成年人可以绕开防沉迷限制，凭借已注册的成年人手机信息直接进入游戏。
在华为渠道服版本的游戏中，实名认证环节也存在普遍的问题。虽然华为渠道服版本的游戏会在游戏开始前弹出实名认证窗口，但用户如果尝试输入未成年人用户的信息来完成实名认证，系统则会显示与手机账号本人身份不一致，要求重新填写实名信息。研究员认为，这是在变相鼓励未成年玩家使用渠道服应用商店中默认的成年人信息登录以进行游戏。
（图说：华为渠道服游戏注册页面使用未成年信息实名不予通过）
更值得注意的是，在通过研究员新建账号、重新录入未成年人身份信息，从而进入华为、小米渠道服防沉迷模式的背景下，虽然两大渠道服均对未成年人做出了充值限制，但小米渠道服在防沉迷模式下的游戏充值页面不断弹出诸如“新人专享”“1折优惠”等广告，鼓励用户进行充值消费。
（图说：在小米渠道服防沉迷模式下，《弹弹堂大冒险》充值页面的广告弹窗）
值得肯定的是，针对渠道服大额充值、退款难的问题，《蛋仔派对》在小米、华为、OPPO、vivo、4399、Bilibili等第三方渠道中均设置了未成年退款专属客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派对》专属反馈路径。此外，网易也在《蛋仔派对》中推行理性消费，即在现有的防沉迷措施的基础之上，增设充值上限。
未来，渠道服应进一步加强在防沉迷模式下的实名认证机制建设，在充值限制、客服受理大额充值退款等环节与游戏厂商形成合力。
下一篇，南财合规科技研究院将从本次网游未成年人保护机制测评中发现的主要问题出发，对游戏厂商的防沉迷机制接下来应如何建设进行研判。
- 测评补充说明：
测评时间：
2024 年 5 月 11 日至 5 月 19 日
受测APP版本：
出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组
策划：曹金良
统筹：蔡姝越
报告撰写：蔡姝越、吴立洋、王海晴、黄冰清
设计师：黎旭廷、岳辰菡
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