中新经纬3月28日电 (薛宇飞)“当时找了一家小装修公司做的，硬装、软装全下来一共17万元，质量做得一般。装修那段时间我不在北京，又没办法盯着。”谈到刚装好的房子，北京的张先生就一肚子苦水。
装修是一个链条很长、涉及繁多的过程，当消费者签下装修合同后，就会开始担心：装修质量能不能满意？中间会不会加价？工程是否会延期？......带着这些问题，中新经纬来到了一家装修公司的门店，以“客户经理”的身份体验一天装修行业的工作，探究行业痛点，以及有哪些方式和手段可以革新除旧。
以下为记者自述：
如何减少装修投诉？
中国消费者协会发布的《2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，服务大类投诉中，“房屋装修及物业服务”类别的投诉位居第8位。该情况分析列举了家装领域消费纠纷的几个典型情况，分别是装修工期延误、全屋定制家具货不对板、家装材料以次充好、家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。
近日，我来到了被窝整装北京回龙观旗舰店。在探店过程中，我带着上述疑问，去探究被窝整装在解决客户痛点上的一些探索。这是一个上下共计4层、面积约5000平方米的大型店面，包括了企业文化和品牌展示、施工工艺展示、装修样板间、套内外选材等多个区域。当天，在门店“同事”的安排下，我先学习了被窝整装的公司文化，然后再把学习的内容介绍给到访客户。
在一些环节的施工中，有不少装修公司都是聘请第三方工人施工的，这种用工方式导致装修公司无法对工人进行严格管理，对品质不能完全把控。
门店贾店长告诉我，为避免这种情况，被窝整装对客户进行承诺，施工工人都是经过专业技能培训和现场实战培训、经该公司100%认证的，既提升了施工品质，也加强了施工过程管理。
一楼的品牌展示区中，被窝整装10大安心服务承诺是我向到访客户重点讲解的内容之一，其中包括“质量20项，砸掉重做”“材料保真，假一赔三”“产品问题，主动承担”“两年维保，主动上门”等。贾店长告诉我，客户对施工质量的要求肯定不止这20项，公司服务承诺选出来的这20项，主要还是因为它们是客户感知最明显的施工项目，或者是施工质量不达标在后期使用过程中影响会比较大的项目。
“一般来说，在装修交付后，只有业主反馈问题，装修公司才会上门维修。但被窝整装会在交付后的两年内主动给客户打电话，询问是否有需要维修、养护的地方，是主动上门维修。”贾店长还说。
互联网助力装修行业升级
近些年，家居行业与互联网进行了深度融合，通过各类技术手段，完善装修流程，一方面降低企业成本、提升服务质量，另一方面，也让家居消费更加透明，客户更为放心。
对于大多数家装客户，在施工过程中，不可能天天到工地监督施工，但同时又对施工质量比较担心。这种情况下，如何让客户既省时省力，又能确保施工质量？
在门店里，贝壳找房展示的一款名为“贝刻云视”产品屡屡引起客户注意。贾店长介绍，贝刻云视集合了工地摄像头、智慧工地大屏和管理系统，让客户通过手机就可以实时看到施工过程。在装修工艺展示区，客户可以通过电视屏幕看到施工现场的情况，并可以手动拖动，观看局部的施工细节。
在装修过程中，通过实时直播，家装业主可以三维立体360度无死角查看装修进度和装修变化。也可以通过“时光机”功能了解装修内容和工地变化。数字人还会讲解工艺工法，让消费者对装修工艺、装修标准更加了解。
针对业主担心的装修安全和装修质量问题，贝刻云视智慧工地摄像头可以智能识别人脸、安全设备，AI监测吸烟行为并进行安全预警，消除安全隐患。消费者也可以随时随地在线互动，针对问题一键截图反馈，提升沟通效率。
据了解，贝刻云视智慧工地服务的消费人群以贝壳集团旗下圣都整装、被窝家装的中高端整装业主为主。2023年，贝壳全国在施工地2万多个，摄像头覆盖率超95%，平均每个工地每日摄像头点亮超过8小时，工地整洁度为“85%+”。
不止在装修过程中，贾店长对我说：“贝刻云视智慧工地中的视频会一直保留着，今后万一出现漏水等状况，也方便进行维修。而且，假使客户10年后重新装修或者卖房，客户或买家也能清楚地知道水电等隐蔽工程的位置。”
克服“低价引流”冲动
杨店长是被窝整装北京回龙观旗舰店的另一位店长，他在装修行业已有十几年的工作经验，于2023年入职被窝整装。他称，早前的装修行业客诉高，甚至会出现只要签了单就会有客诉。之所以会出现这种情况，其中一个重要原因是，在给客户报价时隐藏一些项目，先以低价吸引客户签单，而后在装修过程中以各种方式加价，从而引发客户投诉。
以低价吸引客户签单后再临时加价，早就是装修行业的顽疾。杨店长称，因为加价问题导致客户投诉不断，一些装修公司和从业人员逐渐厌烦这种工作方式，想通过精准、务实的报价，让装修价格走向公开化、透明化。
针对客户担心临时加价问题，杨店长介绍，被窝整装会将“恶意增项，双倍返还”“私下收费，双倍返还”作为服务承诺写进合同里，通过量房预勘环节将增项风险前置，同时还有风控团队把控增项风险。同时，被窝整装建立了主动监察机制等一系列措施，如果在施工过程中出现没有提前告知或者提前告知错误导致的增项，被窝整装会双倍退还装修款项。
杨店长称，被窝整装在给客户做报价时，会经过层层审核，从设计师到店长再到风控部门，把各项花费都做了精准测算，让客户心知肚明。他称，入职以来，绝大多数客户实际支付的装修款与最初测算价格的差距都非常小。
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责任编辑：魏薇 李中元
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