员工与顾客冲突风波下 Manner依旧“人手紧缺”
每经记者 陈晴 陈婷 每经编辑 杨夏
价格不贵，有时候还可以拿到保时捷、赫莲娜等品牌联名赠品，在众多玩家云集的咖啡赛道，2015年成立的Manner咖啡，一直有着自己的“独门秘籍”。
不过，因为连续两起员工和顾客之间的冲突，Manner咖啡近期被推上了舆论的风口浪尖。6月21日晚间，Manner咖啡还在官微发布声明并致歉，称将积极整改和调整。
在此背景下，Manner咖啡经营是否受风波影响？企业的经营情况又如何？
6月21日和22日，《每日经济新闻》记者实地探访了上海、北京和成都的多家Manner咖啡门店。记者发现，Manner多数门店的生意依然不错，人员紧张问题也存在，甚至有的门店因为忙不过来，主动劝消费者改去其他门店。
冰冻三尺，非一日之寒。在多名业内人士看来，此次Manner咖啡的冲突暴露了公司经营模式上的问题。一位咖啡从业人士告诉《每日经济新闻》记者，过于追求人效比情况下，容易导致服务打折，而这与精品咖啡的理念本身就有冲突。
门店实探：顾客络绎不绝
Manner咖啡是一家精品咖啡品牌，隶属于上海茵赫实业有限公司(以下简称茵赫实业)。
谈到Manner咖啡，很多消费者都会讲到性价比。作为一家精品咖啡品牌，Manner咖啡单杯价格大约在15到20元之间，自带杯还可以减5元。
“每次去都能看到很多人拿自己的杯子去打咖啡，他们的台面上也放了很多各种形态的杯子。”6月22日，广州市民王女士告诉记者。
Manner咖啡还擅长与品牌联名合作，曾陆续与保时捷、赫莲娜、特斯拉、祖马龙等多个品牌联名合作。6月20日因为冲突事件冲上热搜当日，公司刚刚在官微宣布与保时捷的联名合作。
各种联名活动引来了许多消费者的追捧。“拿到过特斯拉的冰箱贴、野餐垫、户外袋子，都觉得很实用。”一名北京消费者向《每日经济新闻》记者表示。
此次冲突事件之后，Manner咖啡经营是否受到影响？6月21日上午，《每日经济新闻》记者以消费者的名义在成都Manner咖啡晶融汇店预定当天下午三点20杯咖啡。但店员却主动建议记者换地方：“这时候我们这个店只有一个人，一下做20杯你会等很久，(如果你)去IFS店，这个时间他们会有两个人，会快得多。”
6月22日，记者还走访了上海的两家门店。在上海某商场Manner咖啡门店内，记者在现场观察到，顾客络绎不绝。记者现场点了一杯咖啡，被告知需要等待十分钟。
记者走访的另一家Manner咖啡上海门店位于大学城地区，相较于此前一家位于商场的门店，该店占地面积较大，配备了两名店员。
在被问及平时工作是否繁忙时，这名店员对记者表示：“分店有时候确实很忙。事件中的店员应该是心情有点崩溃吧。”
他对记者表示，在很忙的时候，Manner会给门店安排兼职人员，“但有的时候也有突发情况”。他认为，Manner因为咖啡售价相对便宜，性价比高。“有些市区的店可能配六七个人，两台咖啡机还忙不过来。”
“各行有各行的难处。”该店员感叹，“像这种价格较实惠的咖啡品牌，(店员)一定会很忙的，因为便宜。”
就近期的冲突事件，6月21日晚间，Manner咖啡发布声明称，公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整：第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴的健康。
Manner员工离职率高？
自2015年成立至今9年，Manner咖啡成立的时间并不短。最初创业的四年间，Manner保持着“小而美”的开店模式。但自2021年以来，Manner咖啡门店数量一路狂奔。窄门餐眼数据显示，Man-ner咖啡门店数在2021年底不足300家，但截至2024年6月10日，总体门店数已经达到1295家。
门店的急速扩张导致了人员需求的增加。
“我们楼下的(Manner咖啡)店就只有一个员工，员工去上厕所时就会留一张纸条贴在台面上。”广州市民王女士介绍。
一家门店员工的工作包括点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等，员工数量一定程度上影响服务。就此，很多Manner咖啡的忠实消费者分析指出，“Manner咖啡扩张太快，上海爆发店员打人以及泼咖啡粉矛盾，都是因为工作人员忙不过来”。
Manner咖啡也试图通过招聘来缓解人员紧张的问题。在BOSS招聘网站，《每日经济新闻》记者看到，公司多地门店都在招聘咖啡师，因城市和区域不同，薪资略有不同。例如武汉，薪资大约4000元到8000元/月；上海则显示为6000元到10000元/月。
但这与网络上的说法有所不同。有网络消息显示，根据Manner咖啡师透露，即使在一线城市，他们的月薪在5000元左右。只有通过加班或放弃双休日，员工才有可能获得额外的薪水奖励。此外，员工必须随时待命，接受公司派遣至任何门店工作，排班时长完全由公司决定。
高压之下，Manner咖啡员工的高离职率在行业内并不是秘密。6月22日，咖啡从业人士王先生接受《每日经济新闻》记者采访时介绍，BOSS招聘上常年挂着咖啡师招聘，人员从来没有饱和过。以前Manner新人入职之后，还要脱岗培训两周；但现在人手紧缺情况下，新人入职之后都是直接入职到店带训。
除了招聘全职员工和减少培训时间，兼职员工也是Manner咖啡缓解人员紧张的方式。另一名咖啡从业人士张先生告诉记者，相比正式员工，很多咖啡门店喜欢聘用兼职员工，因为这部分员工不需要缴纳五险一金。
在上海某商场Manner咖啡门店，记者观察到，平时工作日期间，门店只有一名店员。但6月22日可能因为正值周末，门店内有三名店员在忙碌。其中一名店员告诉记者，其是兼职人员。对记者的其他问题，该店店员都没有时间回答。
门店扩张快，难兼顾服务
在Manner咖啡官微上，公司宣称的理念是“让咖啡成为生活的一部分”。不过，公司似乎正与这一理念渐行渐远。
“近几年，咖啡越来越市民化，甚至接近于小吃摊的模式。”在咖啡从业人士张先生看来，随着精品咖啡的商业化和连锁化，门店迎来了大量的订单。而在人员紧张情况下，这些门店也越来越程式化或者是追求人效比。
张先生认为，人员紧张情况下，注定了门店员工很难兼顾好服务。而这种经营模式本身就与精品咖啡的理念有矛盾。当遇到要求比较严苛的顾客之时，也容易发生冲突。
6月22日，新零售专家、鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠微信接受《每日经济新闻》记者采访时指出，此次事件暴露了公司在员工管理方面存在薄弱点，即培养员工的服务意识和维护企业品牌利益的意识。“员工受了委屈之后直接情绪爆发，这肯定会对企业产生不好的影响。”
有分析认为，Manner咖啡门店规模的急速扩张，可能与资本的驱使有关。《每日经济新闻》记者发现，2021年，Manner咖啡3个月内曾经融资3次，并“集齐”了淡马锡、H CapitaL、美团龙珠、字节跳动等一众明星资本，也是在这一年，Manner咖啡开始了快速扩张。
对此，鲍跃忠不太认同。他认为，资本希望通过投资来获得收益很正常，最重要的是企业创始人需要进行总体把控，并解决企业发展中遇到的问题。
鲍跃忠表示，企业开店速度关键取决于三个因素：企业的商业模式、资金规模、人才培养能力。此次事件正是暴露了Manner咖啡在人才储备及培养上，存在问题。“如果后续问题不解决好，还可能会出现卫生或者产品质量问题。”
后续，就如何提高Manner咖啡师的舒适度等问题，6月22日，记者通过微信联系了Manner总部相关工作人员，对方表示，公司已经给了官方回应了，公司会优化运营安排，提高对咖啡师的日常关怀。
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