“仅退款”要平衡好买卖双方权益
佘颖
“仅退款”纠纷频发，也提示各方需要注意，这项旨在保护消费者权益的措施还存在不完善的地方，需要加以改进。电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。
近期，广西贺州市钟山县人民法院调解了一起“仅退款不退货”纠纷。案中消费者在电商平台购买了价值11.96元的衣物，未经店铺同意，便申请了“仅退款”并获得平台支持。商家起诉后，经法院调解，该消费者退还11.96元的货款并承担商家维权支出的800元相关费用。
此案传递的态度很明确：消费者在网购时应当根据实际情况选择恰当的退货退款方式，无理由强行“仅退款不退货”不仅有失诚信，还可能涉嫌非法占有他人财物。同样，商家也应提供优质的商品和服务，保障消费者合法权益。
“仅退款”起源于美国亚马逊。几年前，亚马逊开始在售后政策中加入“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同时利用市场力量对商家进行筛选。从原理上看，这种机制可以通过增加订单量来提高商家收入，进而覆盖售后服务成本，形成多赢的正向循环。去年底今年初，“仅退款”服务从国内个别平台扩展为电商平台标配。
然而，普遍推广后，“仅退款”一直处于争议中。今年以来，“仅退款”相关话题多次登上热搜。有上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权，将“仅退款”政策推向了风口浪尖。“618”大促期间，甚至有网友爆料称某电商平台的女装店铺营业额1000万元，而“仅退款”数额竟达到350万元。
实际上，对于诚信商家来说，“仅退款”在售后服务费用中的占比非常低。国内最先推出“仅退款”政策的电商平台数据显示，即使是运输消耗较大、品质不易保持稳定的水果，其“仅退款”占售后服务费用的比例也不到5%，且其中绝大多数是问题商品的正常售后。这一数据表明，在商家保证质量和服务的前提下，“七日无理由退货”“退货免运费”等政策有效保障了网购消费者权益。真正需要“仅退款”的商品，主要是经不起往返折腾的生鲜类商品，或者运费远超过货物价值的小件商品。
“仅退款”频频上热搜，从一个侧面反映出当前消费者对于良好消费环境的期待不仅仅停留在商品质量环节，还延伸至售后服务；“仅退款”政策能够成为行业标配，也反映出电商平台主观上更加重视消费者权益，在大数据技术支持下，有意愿、有能力为消费者提供更加及时有力的售后保障。而“仅退款”纠纷频发，也提示各方需要注意，这项旨在保护消费者权益的措施还存在不完善的地方，需要加以改进。
完善“仅退款”服务，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。有经验的平台不妨分享一些关键做法和核心指标，帮助同行们少走弯路，共同维护消费者权益，提升行业口碑，让“羊毛党”无利可图，让诚信者多些方便。
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