4月21日早间,京东发布一封《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》,信中提到,由于突发“二选一”行为,部分订单延迟,影响了用户体验。京东向用户致歉,并宣布即日起所有超时20分钟以上订单“全部免单”。
4月17日至19日,记者三次在京东外卖下单,两次均超时20分钟,其中一次甚至等待近两小时。
4月18日中午11:27,记者下单了京东外卖,平台信息显示,11:50有骑手接单,12:21更换了一次骑手,但直到12:30才显示商家备餐完成,13:05外卖送达。配送骑手为某平台身穿蓝色工服的兼职骑手。
对于超时理由,骑手解释是因为“商家出不了餐”,记者则获得了4元的超时赔付券。
4月21日,京东宣布“超时20分钟以上全部免单”后,记者再次测试。中午,记者分别下了三单京东外卖,其中两单提前送达,一单超时半小时。下单时,平台商家页面普遍提示:“订单火爆,送达时间或有波动,请耐心等待。”
4月21日用餐高峰时段,记者再次下单京东外卖,10分钟后系统显示商家备餐完成,预计11:48送达,但直到11:48,仍未有骑手接单。12:15订单送达,比原定配送时间超时了27分钟,客服人员向记者确认超时免单,该单系统会自动赔付。
“我今天总共送超时了1单,扣了1块多。”而这单总价7.8元的外卖,骑手则表示,“你这单单价挺高的,我能赚8块钱。”
记者注意到,京东外卖自3月1日上线后,仅一个多月,日单量已突破500万。4月11日,京东外卖宣布,将在一年内投入超百亿元,向全体用户发放补贴,覆盖平台上的所有餐饮门店。
据京东人士回复,目前百亿补贴均由平台自行承担。这意味着,京东在喊出“延时20分钟免单”之后,将对这些延时订单承担多重成本:百亿补贴+订单金额+骑手运费。仍以这单7.8元的外卖为例,整体成本为29.8元。
一位业内人士表示,高峰时段外卖送达慢,有可能是运力不够,更大可能是考验调度能力。京东需要在最短的时间里,让自己的商家出餐系统和配送系统跟上快速增长的单量,才可能降低履约风险带来的成本增加。
4月21日,有网传信息显示,刘强东亲自给用户送外卖,京东方面回应记者称属实。

(来源:央视新闻)
对于部分订单延迟的问题,京东表示,公司已成立紧急应对小组,承诺本周内解决配送延迟问题。
今年伊始,京东“0佣金”招募商家,给外卖骑手缴纳“五险一金”,引发外界广泛关注。
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