通过互联网平台发布房源、接受预订、提供住宿服务的“网约房”，近年来，受到越来越多游客的青睐。但也出现房源良莠不齐、行业规范缺失、矛盾纠纷高发等问题隐患。
在重庆市渝中区有超过1.6万间的“网约房”，如何规范治理，让迅猛发展的“网约房”成为旅游住宿的新业态呢?
“网约房”一般分布在城市各景点周边的公寓、居民楼里，通过互联网平台发布房源、接受预订、提供住宿服务，消费者可以在线选房，双方无需见面，通过密码即可开锁入住，具有灵活、便捷的特点，受到不少消费者的青睐。众所周知的民宿也是“网约房”的其中一种类型。
重庆市民宿文化研究会会长 陈直：民宿必须达到7到11间房，有独立的公共活动空间的非标住宿，“网约房”其实就是类似于原来的短租房，都以民宿的方式在各个网络平台上面进行推广。
消费者：我觉得民宿有自己城市的特色，大部分民宿比酒店会稍微便宜一点。
消费者：比酒店大。客厅、卫浴都分得特别清楚。我们住的是三室一卫一厅，比酒店大得多。
据统计，仅今年春节假期，拥有洪崖洞、李子坝等众多网红打卡地的重庆市渝中区，“网约房”的订单量就超3万间、接待游客近6万人次，市场经营规模达数亿元。
“网约房”矛盾纠纷高发 治理面临新考验
作为新兴的住宿业态，“网约房”日益火爆的同时，也存在房源良莠不齐、行业规范缺失等问题，导致矛盾纠纷高发，存在治安隐患。
重庆市公安局渝中区分局治安管理支队民警 冯刚：今年春节期间，我们一共接到关于“网约房”方面投诉有300多起，涉及环境投诉、虚假宣传 、退费投诉、治安纠纷类的警情处理。
民警告诉记者，不仅仅是节假日，去年以来，渝中区平均每个季度接到的“网约房”警情均超过400起，主要集中在照片与实景不符、安全不能保障、退款纠纷、投诉无门等方面。民警还向记者展示了早前发生的一起典型案例，住客在网上预订了一套三居室的套房，但格局却和预想的并不一样，而且半夜竟然还有人开门进屋。
重庆市公安局渝中区分局大阳沟派出所民警 邬光辉：工作人员会经常往那个房间拿东西，但没有提前告知顾客，顾客觉得受到了冒犯。在双方的沟通协调下，顾客给了酒店方两三百块钱的清洁费，相当于成本费，酒店方给顾客把房费免了。
部分“网约房”存在安全隐患 监管需完善
其实，在“网约房”与游客矛盾的背后，还隐藏着一些安全隐患。
黄炎经营的“网约房”就靠近网红打卡地洪崖洞，地理位置方便，十几套房屋经常满客。在他看来，行业内的种种乱象，产生的根源就在于赚快钱。
“网约房”房主 黄炎：看到民宿市场很火爆就想赚快钱，进入这个行业以后想的都是只要赚到钱就可以。但在卫生和环境上就是得过且过，不会很用心地去重视这些问题。
同时经营着一家“网约房”和一家酒店的左祥龙，对“网约房”和酒店在监管上的区别，感受更为直观。
“网约房”房主 左祥龙：对于正规的酒店来说要有“五证”，每个证件有相应的部门每个月进行监管、盘查和询问。民宿是没有证件的，有些民宿连营业执照都没有，甚至监管部门连附近有家民宿都不知道。
重庆市渝中区法学会专职副会长 冯岭：“网约房”作为一种新兴业态，是近年来市场悄然而生的。“网约房”管理实际长期处于游离于政府监管之外、野蛮生长的状态。
根据公安部门要求，入住“网约房”的旅客也需要和入住酒店一样进行实名身份登记，但通过网络平台下单、自助入住的方式，在入住登记上存在很大漏洞。
重庆市公安局渝中区分局科技信息化科民警 谭猛：经营者不好管理，入住人员的信息掌握不及时、不全面，让“网约房”成为违法犯罪的一个滋生地，比如聚众赌博、涉黄涉赌等案件。
此外，在“网约房”较多的解放碑街道日月光小区，居民和游客关于电梯乘坐、垃圾卫生等方面的摩擦也长期存在，居民们甚至屡屡投诉，强烈要求“网约房”住客搬出小区。
渝中区解放碑街道日月光小区居民 陈贵祥：游客特别多，多到上电梯一趟不够。他们拉着行李箱只能让着他们，我最多一次等了三趟，造成了生活困扰。
重庆市渝中区委改革办主任 赵云：一方面“网约房”的发展一定程度上对文旅产业发展有积极作用;另一方面客观上讲“网约房”是自发产生、自发形成的一个新兴业态，有法律的空白也有市场的需求，所以我们不能让“网约房”成为“法外之地”。因此就要先行探索、创新管理模式。
开发数字管理系统 网约房有了“身份证”
针对“网约房”出现的问题以及监管中存在的漏洞，如何治理?
去年4月，渝中区日月光小区在街道、社区的指导下，召开联席会议，探索成立“网约房”管理工作组。工作组达成共识，由“网约房”经营方缴纳一定的资源占用费，用于小区的公共事宜。
解放碑街道日月光小区网约房管理工作组组长 高媛媛：除了正常的运营开销外，主要用于反哺小区和居民，以及小区的一些公共区域的维修。
解放碑街道日月光小区居民 陈贵祥：改变很大，至少进大门时没有游客排队了，我们上电梯的推车没有了，他们走货梯。我觉得现在挺好，电梯不用等、不用排队。
除了日月光小区，渝中区多个“网约房”集中的小区也纷纷探索成立自治联盟，都取得了一定成效。
“网约房”房主 李雪：我们还是愿意履行这些义务的，说实话，这也帮我们化解了很多矛盾。
去年12月，在重庆市公安局的指导下，《重庆市渝中区网约房管理试行办法》正式发布，内容涉及相关部门和属地街道的职能职责、“网约房”报备条件和程序、“网约房”经营者、平台公司和住宿人员责任等方面。其中非常重要的一环是明确提出实行房屋编码管理，也就是在各“网约房”平台使用房屋唯一的编码——房源码。
重庆市公安局渝中区分局科技信息化科民警 谭猛：首先，公安部门会对“网约房”经营者的一些基本信息标准，包括标准地址进行基本的审核;所有信息会同步派发给区级各个部门，各个部门会对他职责范围内的相关管理内容进行审核;审核通过后经营者就会获取到他的房源码。
通过房源码，不仅摸清了“网约房”的底数，更杜绝虚假地址的可能。而针对“网约房”入住情况不明的问题，则通过智能门锁、相关小程序的办法，让住客开门时进行规范登记。
依托房源码和智能门锁的大数据，公安部门还牵头开发了“网约房”数字管理系统，包含了房源、从业人员以及入住人员的数据信息，堵住监管漏洞。
公安、市场监管、住建、消防等部门信息共享并明确了29项具体处置责任，通过关键字智能分析关联房源码，自动生成虚假宣传、价格欺诈、退费纠纷、公共卫生等高频风险字段，然后即时自动分流到各个职能部门进行核查，有效避免了住客投诉无门、部门相互推诿的情况。
渝中区数字化城市运行和治理中心主任 陈大斌：采取四色评价体系，根据“网约房”的投诉解决率、满意率进行评分。如果达到红色，我们就会与平台商家联系，要求下架，不允许再向游客市民进行推荐。
(总台记者 王磊 夏斯伟 渝中区融媒体中心)
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