一场机票退款风波背后 订票平台和航空公司失去的是消费者信任
近日，新疆乌鲁木齐的吴女士经历了一场预订“机票+酒店”套餐后的退款风波，她1月14日花1601元在某在线旅游平台预订了“机票+酒店”套餐后想要取消订单，却发现1200元机票费用不能退，吴女士反映，自己订票时，根本没看到不能改签、不退机票钱的提示。
随后，吴女士在其他订票平台搜索了同一家航空公司、同路线、同时间、同时包含机票酒店服务且价位同为1000余元的航班，订票页面的退改规则均显示：退票遵照阶梯式手续费率。
吴女士的遭遇，抛出了一个直指当前在线旅游服务平台和航空公司服务质量核心的问题：当消费者权益遇到此类退改规则时，何为公平？何为合理？
吴女士的经历，至少有两个值得质疑之处。吴女士称，订票时没有获得相应提示。这就说明，在消费者预订服务过程中，有关退改规则的提示不够醒目，甚至隐晦难察，使消费者在无法及时获知重要信息的情况下，被迫承担全额机票费用的损失。
显然，相关航空公司与平台方不能以“已经提示”为由推卸责任。对于重要信息的提示，应当以显著方式进行，确保消费者充分知情。弹窗、加粗、多次确认等环节的缺失，导致消费者在不知情的情况下蒙受损失，这是对消费者知情权和选择权明目张胆的剥夺。
另外，相较于其他平台明确公示的阶梯式退票手续费率，这种“一刀切”的全款不退做法，是否合理？ 民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。该订票平台和航空公司并未遵守这一规定。
订票平台和航空公司从这一事件中，似乎获得了“小利”――1200元机票费，但就此失去了吴女士以及众多消费者的信任。未来，吴女士及其他消费者，还敢在这家订票平台和航空公司订票么？
提升服务质量、优化消费体验才是企业赢得市场的长久之计。阶梯式退票收费规则或订票“半小时犹豫期”等措施的缺失，反映出企业服务意识的淡薄和对消费者权益的漠视。
这场看似微小的个案纠纷，实则是对整个行业服务理念与规则制定的一次深度拷问。吴女士的遭遇并非个案。据媒体报道，一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元人民币。
消费者的权益不应成为企业牟利的牺牲品，而应当得到应有的尊重和保护。春运已至，无数的人开始了回家之旅，我们期待相关企业和部门能够积极回应消费者诉求，从制度设计层面着手改革。相关部门加强对航空和在线旅游市场的监管力度，出台更加明确、合理的退改签指导意见，规范企业的经营行为。同时，企业也应当自我反省，加强内部管理，提升服务质量，真正做到以消费者为中心，提供安全、便捷、公平的出行服务。
当然，这一改革和完善，不应止于春运，而是要以更为人性化、公平合理的航空、铁路、公路等退改政策，作为企业日常服务的核心，来温暖每一位消费者的旅程，相关行业也唯有如此，方能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，赢得信赖，推动行业的健康发展。而类似吴女士这样的坚持与发声，是推动这一变革不可或缺的动力。
(作者毕舸是资深媒体评论员)
羊城晚报
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