民生调查局｜你给商家的差评，正在被明码标价删除
中新网北京4月28日电(记者 刘星晨)夏宇岩(化名)在一家川菜馆用餐后，因吃出菜品异味还出现了腹泻，他给这家餐厅打了一星差评。但近日他想找出这条评价时，却发现差评已经消失了。中国新闻网《民生调查局》调查发现，消费者反映多个平台存在差评“消失”的情况。消费者留下的真实评价究竟去了哪里？记者就此展开调查。
某社交媒体平台，存在不少指导商家处理差评的话题帖，评论区里多位用户留言表示“可以删，私信我”。
真实差评不翼而飞
“到店消费半年后，我那条真实差评不见了。”夏宇岩回忆，“朋友说想去吃那家川菜，我就跟他讲了当时糟糕的用餐经历，结果想去翻出原来的评论，才发现已经找不到了。”
在社交媒体平台上，有过和夏宇岩类似经历的消费者不在少数。
无论是电商平台网购商品这类日常消费，还是短视频平台团购套餐等本地生活服务消费，诸多消费者反馈，自身留下的差评往往是在后续偶然查找时，才被发现已无法正常显示。
李阳(化名)前不久在一家商铺购买了198元的美甲团购套餐，消费过程中商家不停向她推销办卡，让她的体验感大打折扣。“我当时只给了二星评价，对美甲效果其实还算能接受，但商家一直催我充值办卡，让我感觉很不舒服。”发现评价消失后，她联系店铺询问，得到的却是“不了解情况”的回复，“消费完连真实想法都不能说，这是最让我难以理解的地方。”
在黑猫投诉平台上，和差评被删除相关的投诉已经超过2000条，不少网友留言表示：“打开评论区全是好评，根本没法给消费者展示真实情况。”
新的疑问随之而来：差评为什么会不翼而飞？
记者在一些社交媒体平台发现，存在不少指导商家处理差评的话题帖，而帖文评论区里满是“XXX(平台)能删吗”的询问，还有多位用户留言表示“可以删，私信我”。
图片来源：疑似水军引流发言。
有用户晒出了差评删除前后的对比图，并配文称“刚找人处理完，还不到十分钟就说申诉成功了”。图片显示，该用户发布的关于烫发的差评确实已经消失，这段话术也在多个话题帖中反复出现，疑似是水军引流话术。
记者以想要删除差评的商家身份，给多位在评论区声称可以删评的用户(下称“删评人”)发去私信。多数人回复都表示，详细情况需要添加微信后再沟通。
删一条差评要60-1500元
“先做后付。”
“不成功不收费。”
“效率够高的话，几百条差评两天就能删完。”
这是多位删评人接洽时给出的“承诺”。价格方面，单条差评的删除费用从60元到1500元不等，根据平台和差评内容有所差异，一般流程都是先删除差评再付款。有删评人表示，如果删除的差评数量够多，价格可以优惠。
多位删评人会率先询问差评是否申诉过。
此外需要注意的是，不少商家曾遭遇删评诈骗，“之前被骗了700块，对方一开始一直拖时间，后来直接把我拉黑了”。记者在暗访中发现，有的删评人声称可以100%删除差评，但要求操作前先交1500元定金。
“你自己申诉过(差评)了吗？”这是删评人和记者交流时，最先问到的问题。
根据和删评人的沟通信息，目前抖音、小红书、大众点评等平台，商家申诉差评通过的难度各不相同：抖音和小红书申诉相对容易，大众点评的审核机制更为严格。有删评人直言，如果商家自己在后台发起的常规申诉都被大众点评驳回，哪怕是他们这种所谓的“特殊渠道”，往往也很难再干预这条差评。还有部分删评人目前只接抖音平台的差评处理业务。
沟通中，删评人会要求商家先提供对应差评的截图，“我让技术评估一下，看看能不能操作”。在他们的表述里，具体处理差评的从业者被称为“技术人员”。
多位删评人表示加微信沟通，并且需要先查看差评内容。
当记者询问删除差评会不会被判定为店铺违规时，多位删评人都给出了否定的答复。
“差评处理成功就是平台认可的，不会违规，对店铺没有任何影响。”
“实话给你说，我们是以消费者侵犯商家名誉为由，走正规渠道申诉，只不过这里面有特定的技术方法。”当被问及具体是什么技术方法时，删评人对此讳莫如深。
开展代申诉操作前，删评人会先和商家反复确认差评的具体内容，再据此确定删价费用和完成时限，“小红书帖子下的负面评论不用看内容，美团、大众点评、抖音团购、小红书团购的差评则需要看具体评价内容再定价”。
多位删评人表示处理差评不会让店铺违规，且称几百条差评两天即可处理完。
据删评人介绍，通过代申诉方式删除差评的成功率一般在30%―80%区间，成功率高低和店铺等级、评价内容有关。
黑产链条分工明确，还可签订合同
平台上的不少差评中，都有消费者附带的真实消费感受与消费记录作为佐证，但多数删评人表示，任何差评都可以申诉，只是对于内容真实、证据充分的差评，删除成功率会略有降低。
一位不愿透露姓名的业内人士表示，和恶意抹黑污蔑不同，中等评价一定程度上反而能侧面体现顾客消费的真实性，属于“杀伤力最强”的差评。这一点也在和删评人的沟通中得到了证实，有删评人明确提到，差评星级越高，处理难度越大，“三星、三星半的差评，删除成功率比较低”。
“需要你们提供营业执照、身份证正反面，还有店铺账号密码。”一位删评人这样说明商家需要提供的材料。
差评人向记者展示其操作的过程。
如果要操作删除差评，绝大多数情况都需要登录店铺后台操作，因此要求商家开放评论管理授权。
多位删评人都表示，操作过程不会影响商家日常运营。此外，绝大多数情况下，即使差评被删除，消费者也不会收到任何相关提示，“如果消费者不特意回到店铺评论页查找自己的评价，根本不会发现差评已经被删除”。
但也存在例外情况。沟通中，有删评人坦言，如果差评被删除，消费者会收到“评价违规不做展示”的平台提示。对方还称，他们会对接平台，通过技术手段删除差评，“删除一条付一次费，单条价格600元，我们会把钱付给平台内部人员，由他们操作删除”。
有删评人表示可以联系平台内部人士操作删除差评。
针对这类说法，某平台相关负责人回应称，平台严禁任何通过技术手段违规私自删除差评的行为，“如果商家对用户差评存在异议，都可以通过正规途径申诉，平台会结合双方申诉材料进行综合评估，判断相关评价是否符合展示标准”。
对此，上海九泽律师事务所律师芮欢月指出，平台在评价体系中的核心作用，是审查并维护评价的真实性。平台接到商家申诉后，应当通过合规评审机制核实评价是否基于真实消费体验。对于消费者基于真实体验发布的评价，平台应当予以保护；对于虚假评价、恶意攻击等违规不当内容，则应及时处理，维护评价系统的客观可信。
记者的微信账号陆续收到多个从未联系过的删评人好友申请。
尽管平台对评论管理有明确规范，但记者调查发现，目前删差评已经形成了一条较为成熟的黑色产业链：有专门负责对接商家、洽谈价格的外联人员，会主动在各大电商平台、社交媒体评论区挖掘潜在客户；另有技术人员负责具体的删评操作，“我们就是抓住了平台恶意刷评筛查机制的漏洞”。此外记者还注意到，咨询过删评服务的商家联系方式会被行业共享。
在和删评人沟通后，记者的微信账号陆续收到多个从未联系过的删评人好友申请，好友申请来源均显示为“通过账号搜索添加”。调查发现，删评人会共同建立在线协作文档，把咨询过删评的商家联系方式实时更新到文档中，供所有圈内人获取使用。
“我们帮你做删评不会违规，你要是不放心，我们可以签合同。”有删评人在沟通中透露，他们甚至可以和商家针对删评服务签订正式合同。
律师提醒：商家找人删差评属于违法行为
针对删评服务，记者也开展了实地测试。删评人向记者展示了此前成功删评的“案例”，还有一对一提供删评“服务”的聊天截图。记者表示有某平台账号需要删除差评，并提供了账号账户密码，结果10余条差评在一天内就全部“消失”了。
国内多地此前都查处过类似的有偿删差评案件。近日，武汉警方通报称，一个为商家提供有偿删评服务的团伙已被查处。该团伙通过伪造聊天记录、批量刷评、伪造平台评价页面截图等方式，为商户提供有偿删评服务，非法获利共计33万元。
删评人“业务”已经覆盖多个平台。
芮欢月表示，商家委托他人删除差评，属于隐匿用户真实评价的行为，该行为直接违反了《消费者权益保护法实施条例》第九条第一款，该条款明确规定，经营者不得以篡改、编造、隐匿用户评价等方式，开展虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。依据《消费者权益保护法》第五十六条，涉事商家可能面临警告、没收违法所得、罚款，乃至责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚。
北京宜度律师事务所律师杨晨表示，根据《反不正当竞争法》第九条的规定，“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者”。商家删除顾客的真实评价，显然属于对用户评价作虚假或者引人误解的商业宣传，构成对消费者的欺骗与误导。
杨晨指出，若“专门删差评的主体”利用平台申诉规则的漏洞，通过伪造聊天记录、批量发布重复差评再申诉等不正当手段，欺骗平台审核机制以删除差评，这种行为不仅违规，还很可能违反《反不正当竞争法》，市场监督管理部门可对其作出行政处罚；如果经营者提供有偿删除差评服务，非法经营数额达到一定标准，则涉嫌构成非法经营罪。(完)
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