21世纪经济报道记者 高江虹 实习生 蒋中阳 北京报道
欧洲时间7月8日，中国驻佛罗伦萨总领馆发文提醒赴意大利游客切实提高安全意识，主动加强防范。领事通知甚至贴心发了六条避免财物损失的安全提示。
21世纪经济报道记者注意到，这是今年以来中国驻佛罗伦萨总领馆向中国游客发布的第三条关乎个人财产安全的通知，原因无他——意大利罗马、佛罗伦萨等地盗抢事件实在太频繁发生。
7月3日正午，意大利托斯卡纳大区比萨斜塔附近，在当地旅行的30名中国游客遭遇了一场猝不及防的噩梦——仅20分钟用餐时间，停在餐馆外的大巴被撬，全团行李、现金、奢侈品遭洗劫，损失高达数十万元。
这场被网友称为“20分钟团灭”的盗窃案，不仅撕开了意大利旅游治安的伤疤，更将出境游产业链上的安全漏洞、责任推诿暴露在公众视野中。
7月11日，该旅行团受害者之一金先生接受21世纪经济报道记者专访，更多未被披露的细节浮出水面：从平台预订的隐忧，到旅行社从“消极拒赔”到“承诺补偿”的态度反转，再到保险与责任的边界模糊，这场盗窃案的背后，是一场关于安全与责任的深度拷问。
据了解，金先生通过携程预订，但实际履约方为沈阳某旅行社。
20分钟的精准作案
“车就停在餐馆门口，导游说20分钟很快，大家都累了，就没拿行李。”金先生回忆道。7月3日中午，游览完比萨斜塔后，旅行团被带至一家偏僻餐馆用餐，大巴车停在缺乏监控的停车场内，全车行李无人看守。
正是这“无人看守”的20分钟，成了盗贼的可乘之机。“车门被专业工具撬开，像被扫荡过一样——现金、身份证、刚买的奢侈品全没了，有团友当场心脏病发作。”金先生至今仍心有余悸。万幸的是，全团护照由导游统一保管，未遭波及，否则回国手续将困难重重。
金先生坦言，出发前已知欧洲小偷猖獗，特意购买了防盗包，“但旅行社从未明确说过意大利盗窃风险‘极高’，也没提过‘大巴可能被撬’，更没教过应对措施。”他强调，若提前知晓风险，或车上有人看守，“情况绝不会是这样。”
“行程中导游确实提醒过我们注意安全，但谁能想到大巴会被直接撬开？”金先生回忆，事发后，导游显得焦急但无计可施，仅协助报警并联系旅行社。“报警后，一开始只有一位老警员，没警车。后来来了两个年轻的，按定位追了一圈没结果，就让我们去警局录口供。”金先生转述警方的话称，“他们说‘这种事太常见了，管不了’。”直到事件经舆论发酵后，当地警方才开始“更深入调查”。这让他不禁感慨：“若没有媒体关注，恐怕真就石沉大海了。”
从“消极拒赔”到“承诺补偿”
失窃发生后，30名游客的首要诉求是赔偿，但最初的交涉却陷入僵局。金先生透露，他通过携程平台预订了“欧洲四国游”，实际旅行社为辽宁沈阳某旅行社。“事发后，旅行社一开始态度非常消极，大体意思就是‘不赔’，让我们只走保险。”但保险的赔付能力有限，“远远不够覆盖损失，有人丢了十几万的奢侈品，5000元连零头都不够。”
金先生告诉记者，转折发生在舆论升温后。“我在自媒体上发了视频，很多媒体跟进报道，旅行社才开始‘害怕’。”金先生直言，正是舆论压力倒逼对方转变态度：“现在他们承诺，保险之外的损失会补偿，我报的金额应该能覆盖，其他团友也陆续收到了补偿。”
但这份“承诺”仍存隐忧。截至采访时，旅行社的补偿方案尚未形成书面协议，仅停留在“口头答应”阶段，“具体到账时间说就在这两天。”金先生坦言，选择不公开组团社名称，是双方协商的结果——“他们说公开了就不好处理，承诺全额赔偿，我只能先配合。”
值得注意的是，由于每个团员报名渠道涉及不同旅行社，各家赔付标准不一，处理方式也不同。不过，保险方面统一为每人赔付了约5000元。金先生报名的旅行社承诺全额退还他的相关费用，但其他旅行社的额外赔付方案存在差异。目前所有团员均已回国，且行程按照原定计划时间执行。
平台、组团社与地接社的“安全链”断裂
这场失窃案的核心争议，在于“谁该担责”。金先生认为最大的漏洞是大巴无人看守，“旅行社作为组织者，明知意大利治安差，却让全车行李暴露在风险中，这是明显的失职。”业内人士亦指出，出境游中，旅行社对行程安全负有“全程责任”。“不仅要提前评估目的地风险，选择安全的停车点、用餐地点，还应安排专人看守财物，或明确告知游客风险并督促携带贵重物品。”
平台的角色同样微妙。金先生通过携程预订，但实际履约方为沈阳某旅行社。“平台是否对组团社的资质、安全保障能力进行了审核？出事后是否尽到了协调责任？”这些问题尚未有明确答案。金先生确认，行程中有当地地接社参与，但“失窃时地接人员不在场”。一般地接社熟悉当地情况，是否提前向旅行团和导游预警过餐馆和停车场的安全隐患也依旧存疑。
此外，如此精准被盗是否有“内鬼”的猜测在网上盛传，究竟是司机还是导游有问题众说纷纭。“20分钟精准作案，确实让人怀疑。”金先生认为，“虽没证据，但旅行社若能加强对导游、司机的背景审查，或许能减少这种猜疑。”
如今事件虽暂以“旅行社承诺补偿”告一段落，留给行业和游客的警示却远未结束。金先生建议游客出境游别带贵重物品，盗抢防不胜防，另外选旅行社时，一定要看清保险条款，“该买的附加险别省，这是最后一道保障。”
对于行业而言，这场“20分钟的噩梦”暴露了出境游安全管理的多重短板：旅行社风险预警不足、应急机制缺位，平台对供应商的审核不严，保险与责任的衔接模糊……毕竟，旅行的意义是看世界，而非遭遇“世界的暗面”时，孤立无援。
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