又到了一年一度的“3·15国际消费者权益日”,消费者权益保护工作也成了社会讨论的热点话题。
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域,也是金融工作政治性和人民性的主要体现。
而在保险行业高质量转型的过程中,以消费者为中心,并使其权益得到有效保护是重中之重。
该如何做好金融消费者的权益保护工作?近日,中华人寿总裁肖灿军就此问题分享了自己的观点,并介绍了中华人寿消费者权益保护工作的实践经验。
坚持金融为民重视消费者权益保护
中央金融工作会议指出,中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导,坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域,必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上,把暖民心、惠民生的事情办好。
肖灿军提到,近年来在监管部门的指导下,保险公司逐步建立健全消费者权益保护体系,更加注重提升消费满意度、客户体验和客户忠诚度。特别是近两年来,随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《保险销售行为管理办法》的颁布,既健全了消费者权益保护的工作机制,又明确了消费者权益保护的行为监管,做到将消费者权益保护理念与机构经营发展深度融合。
肖灿军表示,中华人寿作为一家有担当的国有企业,自2015年11月开业,至今已逾8年,始终高度重视消费者权益保护工作,始终坚守人民至上的根本立场,将维护消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点。
三大维度提升消保质效
据肖灿军介绍,中华人寿结合新规要求,通过加强顶层设计、压实主体责任、提升客户服务体验三方面,不断提升消保工作质效。
一是加强顶层设计。消费者权益保护不是一项运动式的工作,而应是企业最重要的战略和价值观之一。不仅要建立长效管理机制和流程,将消保纳入产品和服务的全生命周期管理,更要在顶层制度上加强消保工作设计,将消保纳入到公司经营发展战略规划和企业文化中去,加速构建“两全三头”消保工作格局。在这方面,中华人寿贯彻落实监管要求,在公司五年战略规划基础之上,专项研究制定了“消费者权益保护工作三年规划(2022-2024)”,明确了公司消保工作的指导思想和工作目标。在企业文化建设中,明确始终坚持“客户第一”的服务宗旨,加强服务管理,积极推进服务承诺落到实处。
二是由上至下、压实主体责任。公司明确了以董事会作为消费者权益保护工作的最高决策机构,对公司消费者权益保护工作进行总体规划和指导。董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会,确保各项工作有效实施,实现消费者权益保护工作目标。监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作的履职情况进行监督。高级管理层是消费者权益保护工作的执行机构,建立健全消费者权益保护管理体系,确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。
同时建立了总部—分支机构消保工作管理体系,明确各层级、各条线、各部门消费者权益保护工作职责,由上至下,层层展开。各级机构统一认识、提高站位、明确工作目标,细化工作举措,围绕强化主体责任,完善制度体系、加大源头管控、规范全流程管理等工作重点,推动消保组织管理能力、工作机制运转能力,保证横向信息共享及工作协调配合机制有效运行,切实推动公司消费者权益保护工作做深做实。
三是提升客户服务体验。保险业作为金融行业的重要组成部分,具有专业性高、系统性强的特征,保险消费者作为保险市场的重要参与者,其消费者权益保护工作存在独特性。首先,由于保险合同具有射幸性、附和性的特征,保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。其次,基于保险产品本身的专业性和复杂性,保险消费者更需要保险机构保障消费过中的信息对称、交易公平和资产安全。再次,基于寿险经营的长期性,消费者投保之后,保险机构将在保障期限内提供长期服务,消费者权益保护工作需要贯穿于保单的全生命周期。
消保工作离不开科技赋能与个性化服务
与实物商品不同,消费者对金融商品的感受和体验更多体现在服务上。而对于保险产品来说,投保流程便捷,核保理赔顺畅是保险消费的基本需求,而这离不开科技的支持与个性化服务的提供。
肖灿军称,中华人寿坚持从客户需求出发,坚定“感受同身、便捷至诚”的服务理念,强化服务效能及全流程体验,以提升消费者权益保护水平。
具体来看,一方面,在“数字中华”战略指引下,以科技赋能整体运营,通过大数据管理、人工智能、远程交互等技术应用,实现了了投保、核保、保全、理赔等全流程线上服务。2023年,通过自动理算等技术应用,将原来由人工审核的理赔案件,由系统模型完成理赔风险识别、筛查、分级及赔付金额自动计算,实现低风险小额理赔案件自动理算和实时支付,提升理赔效率。同时开启便捷、高效、风险可控、稳健运行的五位一体的客户服务平台建设,融合服务端口,统筹服务资源,聚焦核心业务,提升服务效能。
另一方面,公司立足于客户需求及服务体验,为客户及其家庭搭建覆盖全生命周期的一站式服务平台,与之构建“共情、同频、信任”的服务连接,2023年中华人寿启动VIP增值服务焕新升级,为VIP客户打造了涵盖病前健康咨询、病中便捷就医、大病联合会诊、病后疾病管理的全流程健康管理服务体系。面对日益加速的老龄化进程需求、客户差异化健康服务需求,以及慢病管理及老年看护需求,下一步公司将积极探索养老服务、健康管理、特色医疗等特色服务支持,与保险保障功能相结合,努力为客户提供一站式、全方位金融保障服务。
肖灿军表示,2024年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键之年,是深入实施“十四五”规划的攻坚之年,也是中华人寿新战略的开局之年,公司将持续提高认识、统一思想,全面对标监管要求,加强消保工作体制机制建设及全流程管理,在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者,促进消保工作与日常业务经营有机融合,切实提升消费者权益保护工作水平,坚持以客户为中心,通过高水平的消保工作质效,为建设和谐金融生态环境,做出积极贡献。
新快报讯 二月初二“龙抬头”是祈福的好日子，今年恰好又是龙年喜庆加倍！这也是东莞东坑镇举行“卖身节”的日子，当天，年轻男女聚集在大街小巷泼水作乐，洒一身吉祥带回一年、一生的好运气！ 2024年东坑镇“二月二 东坑见” 二月的北京,春寒料峭,然而在易车的年会现场,却是一片热闹喜庆的氛围,欢声笑语此起彼伏。易车“2023不可思易New年会”在北京星光影视基地盛大举行。易车CEO张序安在年会上发表演讲,不仅回顾了过去五 广州东站至新塘站五六线工程环评再公示 广州“高铁进城”又有新进展！3月5日，《新建铁路广州铁路枢纽广州东站至新塘站五六线工程环境影响评价征求意见稿》（以下简称《征求意见稿》）公示，里面还包含了公众关注的广州东站改 在全国第61个“学雷锋纪念日”，中建八局泾河新城光伏新能源产业园项目（一期）积极响应陕西团省委及公司号召，传承”奉献、友爱、互助、进步“的志愿者精神，展现新时代青年的责任与担当，组织开展“挽袖之爱托 “双碳”路上各行各业向“绿”而行成为趋势的当下，制造业绿色低碳发展迎来了具体的方向和明确的发展目标。日前，工信部、发改委等七部门发布了我国首个《关于加快推动制造业绿色化发展指导意见》（下称“ 新快报讯 3月6日，十四届全国人大二次会议新闻中心发布公告，广东代表团将于3月7日上午9时举行开放团组会议，审议政府工作报告，审查计划报告和草案、预算报告和草案，并在会后接受采访。 。本文链接：中华人寿总裁肖灿军：以客户为中心提升消保质效，建设和谐金融生态环境http://www.sushuapos.com/show-1-7154-0.html
声明：本网站为非营利性网站，本网页内容由互联网博主自发贡献，不代表本站观点，本站不承担任何法律责任。天上不会到馅饼，请大家谨防诈骗！若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。